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1、服务过程,一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具服务蓝图 五、服务过程管理,一、服务过程的含义,1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。,一个顾客的银行存款过程,这还不是服务过程的全部仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。,2、服务过程的重要性, 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性 服务生产和消
2、费的同时性 服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利,二、服务过程分类,一、三因素分类法,1、服务流程差异程度,标准服务 对差异小的标准服务，例如储蓄柜台业务、付费业务等，由于性质简单重复，可以实行标准化服务流程，运用自动化技术替代人工作业，降低人力成本，扩大业务规模。,定制服务 对个性化程度高的业务，如投资理财咨询、公司现金账户管理专业性较强的服务，没有固定的业务模式可以遵循，需要较多灵活性和判断力，不断的信息沟通，较高业务技巧和分析技能。为了适应这一服务特性，需要授予服务人员较大的自主决策权。,2、服务活动作用对象,顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。 货运物流；保管仓
3、储、停车场；维修电器； 银行客户存于保管箱或储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔； 公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。 客运飞机、火车、地铁；酒店、旅游；租赁房屋、汽车、设备； 银行贷款；ATM机；,信息,信息传播网络公司、信息公司 信息沟通猎头公司、婚姻介绍所 信息加工咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程信息系统方案、软件程序,人,身体医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境 精神思想艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒,3、顾客参与服务程度,无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法设计服务流程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。,直接参与
4、又分自助和交互两种： 自助：自助登机、自助餐、地铁购票机、 自动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式,金融业在电子技术及其应用快速发展的推动下，自助服务应用日益广泛，并受到欢迎，如POS机、ATM机、电话银行、网上银行等等。如果顾客愿意保持传统的银行服务方式，可以选择到营业大厅的柜台，在与服务员面对面沟通交流中办理业务。两者的服务过程以及可能的问题有很大不同。,例：金融服务分类,二、二维坐标分类法,三、主要设计方法,生产线法 顾客合作法 顾客接触法,1、生产线法,适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取
5、款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。,内容和设计要点,服务产品标准化 服务系统标准化 服务过程可控制,限制个人的自主权， 提供无差异服务 明确分工，发展员工的专门技能 只要可能就用技术替代人工 服务标准化，行为活动符合规范,生产线法的利弊,利： 效率提高 管理水平提高 服务规模扩大 服务水平提高 改善就业结构和知识结构,弊： 故障难以在短时间内修复 人机难以充分沟通 难以满足顾客个性化需求 员工管理问题,2、顾客合作法,服
6、务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。 顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和满意程度。,意义,提高服务的个性化程度。 提高服务运营效率。 调节服务能力与需求的矛盾。,顾客合作法需考虑的问题,顾客学习 员工的重要作用,3、技术核分离法/顾客接触法,关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程 认识顾客接触程度 高接触与低接触的区别 界定核心流程的原则,认识顾客接触程度,高接触意味这服务过程的时机与性质完全取决于顾客，服务感受
7、和服务质量很大程度上就是顾客的感受。,高接触与低接触的区别,基本原则： 高接触员工有较高人际交往技能； 高接触与低接触可以分离并转化为前台和后台作业程序,正确进行区别后，才能在设计或改进服务流程时，有效实现运用以下设计思想,高度与低度接触流程设计思想,实例 投资理财服务 信用卡服务,界定核心流程的原则,价值原则。核心流程是一个增殖的过程，应该而且能够为企业的发展带来真正的利益。 顾客原则。核心流程直接影响顾客利益，从而影响其满意度和忠诚度。 绩效原则。核心流程能够影响组织绩效，改善核心流程可以提高组织的绩效。,四、设计工具服务蓝图,作用：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，是用来向顾客、员
8、工等服务相关人员表达无形服务的有效工具。 定义：由可视线区分前后台，详细显示作业细节、流程、潜在失误点、顾客等待发生点、关键作业环节的服务流程图。 内容：服务实施过程、接待顾客地点、顾客员工角色以及服务可见要素。,互动分界线,1、服务流程蓝图模型,可视分界线,内部互动分界线,支持行为,服务蓝图示例：快递服务作业,服务蓝图示例：旅店住宿服务作业,2、服务蓝图构成,蓝图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为四个部分 顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为 后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行为 支持过
9、程包括内部服务和服务人员履行服务的步骤以及互动行为。,“三线”与“四区”的作用,互动分界线表示顾客与组织之间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过此线，即表明发生了直接接触。 可视分界线把顾客能看到或不能看到的服务行为分开。前台与后台员工的工作分界线。后台部分的工作可以尽可能采用生产线法设计服务流程。 内部互动线区分顾客服务人员与支持他们的其他员工。,3、制作步骤,一般六个步骤,步骤1： 明确需要制定蓝图的服务过程,步骤2： 认识目标顾客对服务的需求,步骤3： 从顾客的角度描绘服务过程,步骤4： 描绘前台与后台服务人员行为,步骤5： 衔接顾客与员工行为与支持系统,步骤6： 在每个顾客行为步骤上加上有形展示,4、建立服务蓝图的好处（1）,提供一个全局观点 识别失误点，确定质量改善目标 互动线表示出顾客在何处感受服务质量的好坏 可视线确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面,3、建立服务蓝图的好处（2）,促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大自己的作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径,
