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1、办公室及话务礼仪培训,培训要求,1、学习期间不准请假、迟到、早退、旷课。 2、培训时间关闭手机或调入震动状态。 4、听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退场。 5、培训期间，严禁做其他与培训无关的活动。,培训内容,仪表、仪容与仪态服务意识与情绪管理电话通话方式电话礼仪语音训练,一、仪表、仪容与仪态,1、仪表1）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋
2、的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。,3）、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4）、穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。,主管助理,2、仪容1）面容：男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注
3、意随时擦洗，上面不要留下灰尘。2）化妆要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。办公室人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。 。,3、仪态1）微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 2）目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,3）站姿：抬头、挺胸、含颚
4、、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。4）坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。,3）行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4）手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 5）开门：向外开的，先敲门，把住门把手
5、，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。,二、服务意识及情绪管理,1、服务服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。 2、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感 。如：“有什么可以帮到您的吗？”,三、电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程电话留
6、言流程 接听电话礼仪接听电话要点 拨打电话礼仪,1、接听电话流程接电话开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机,2、转接电话流程 （问对方是否愿意等待，转接并解释转接原因） 对方愿意接受转机 对方不愿意等候 感谢对方等待 请对方留言 轻接电话,3、留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告 电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 按who、when、where、why、what、how询问并记录。 记录后复述内容，切忌准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,4、接听电话礼仪 接电话、问候接听电话要及时，响铃三声内接听
7、，先问好。 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名。 如接听电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。如：。“您好，红星杨旅游发展有限公司，请问有什么可以帮到您的吗？”将第一句话的声调措词调整到最佳状态。,6、拨打电话礼仪 拨打前时间与时机的选择得当。谈话对象的选择准确，需要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后对相识的人简单问候即谈主题。对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题。用您好、请、谢谢、对不起等用语。,拨打中表达全面，简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间
8、并履行诺言。 情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。记住委托人姓名，致谢。,5、接听电话要点1）电话铃第二下时接听 左手持听筒，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，山西红星杨旅游发展有限公司2）转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时， 不要将电话马上转接过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。,3）如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 请问有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？
9、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知-他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给- 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致电话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,遇有推销人员
10、，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处，有相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。,4) 、正确地打电话 电话拨通后，先报自己的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，在进行面谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂断,5）、接听电话对话比较 错 你找谁？ 对 请问您找哪位？ 错 有什么事？ 对 请问您有什么事？ 错 你是谁？ 对 请问
11、您贵姓？ 错 不知道！ 对 抱歉，这事我不太 了解 错 我问过了，他不在！ 对 我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 错 没这个人！ 对 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 错 你等一下，我要借个别的电话 对 抱歉 ，请稍等,四、语音训练,1、优质语音服务的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急
12、、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,2、科学的发声训练方法 科学发声的三个基本要素:呼吸共鸣吐字归音,1 呼吸,吸气要领: 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领:稳劲-持久-及时补换,练习一闻花： 远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。,2 共鸣,练习一胸腔共鸣练习： 暗淡 反叛 散慢 计
13、划 到达 发展,练习二口腔共鸣练习： 澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌,练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷,3 吐字归音,字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分,基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上,示 意 图,吐字方法 唇： (b, p, m, f) 舌尖： (d, t, l, n) 舌面： (zh, chi, shi) 舌根： (g, k, h) 牙： (z, c, s)擦音与送气音： (j, q, x),温馨提醒：、发声方法的掌握是一个过程。 、优美动听的声音是长期训练的结果。 、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。,
