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1、固铂轮胎店面销售 Cooper Retailing procedure,固铂轮胎零售商培训体系,零售店管理,销售技巧,产品,财务管理,库存管理,员工招聘/管理/激励,店面操作流程,客户关系管理,店面销售步骤 与技巧,沟通技巧,提问技巧,轮胎基础知识,轮胎损坏检测,驾驶技巧,花纹介绍,轮胎升级,你店面销售额的增长趋势? 利润的增长趋势? 老顾客占多少比例?,讨论,如何提高店面盈利能力?老客户 产品和服务的多样性 产品和服务的利润率,讨论,车主最喜欢光顾什么样的店面?专业服务 值得信赖 热情,讨论,固铂轮胎店面销售培训,-帮助提高你的服务的专业性-更好的与顾客沟通-与顾客建立信赖关系-提高店面盈利
2、能力,1. 主动迎接 2. 查车服务 3. 专业建议 4. 产品/服务推荐 5. 应对客户疑虑 6. 确认达成一致 7. 专业服务 8. 热情相送,固铂轮胎店面销售八步骤,步骤一: 主动迎接,-让顾客觉得他受到了重视 -以客户为中心 -展现专业形象 -建立友好氛围 -了解客户的第一需要 -创造更多的销售机会,步骤一: 主动迎接,WHY,专人负责 -店长 -销售员 旁人协助(工作繁忙时) -财务 -技术服务人员,步骤一: 主动迎接,WHO,外表：接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌。,主动向前迎接 自我介绍 询问需求 准备策略 引导停车,步骤一: 主动迎接,WHAT,迅速 微笑 适当提问 倾听,步
3、骤一: 主动迎接,HOW,先生，你好! 欢迎光临! 有什么需要帮助吗？,准备策略:根据车主”说出”的需求, 计划可能提供的进一步的服务,步骤一: 主动迎接,HOW,根据车主”说出”的需求, 计划可能提供的进一步的服务购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等),步骤一: 主动迎接,HOW,进一步的服务,客户: 购买轮胎并拆装平衡,车辆检查,根据要换下轮胎的磨损状况判断是否要做其他服务 检查车辆其他轮胎,HOW,步骤一: 主动迎接,客户只拆装和动平衡，不购买轮胎,-询问原因 - 强调
4、你服务的专业性 - 轮胎售后服务的保障、重要性。,进一步的服务,HOW,步骤一: 主动迎接,客户: 修补轮胎,-查看轮胎否能够修补? -替换新胎 -检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方。,进一步的服务,HOW,步骤一: 主动迎接,客户: 做四轮定位,-检查车辆(轮胎) -解释: 磨损过度的轮胎即使定位正确会产生操控上的问题 -推荐产品,进一步的服务,HOW,步骤一: 主动迎接,客户: 投诉轮胎故障,客户的投诉是一次机会: -给客户带来价值 -体现你的专业, 赢得客户的信赖 -卖出新胎和其他服务 -不要放弃每一个销售的机会。,进一步的服务,HOW,步骤一: 主动迎接,客户: 检查车辆故障 客户
5、: 洗车 客户: 换机油 客户: 充气,理所应当的对轮胎使用情况仔细检查。,进一步的服务,HOW,步骤一: 主动迎接,步骤二: 查车服务,对车主:一种增值服务 与驾车安全有关对你:增加销售机会 体现专业 赢得信赖,步骤二: 查车服务,任何时候, 都需要查车!,购买轮胎并拆装平衡 购买轮胎，不用装和动平衡 装胎和动平衡，但不买胎 修补轮胎 做四轮定位 检查车辆故障 投诉轮胎故障 洗车 充气 其他服务(换机油，电池等),步骤二: 查车服务,查车,-我们一起来看看你的车和轮胎吧? -你多长时间查看一次你的轮胎? -你现在轮胎气压是多少?,查车开始前,步骤二: 查车服务,车辆检查应使用的工具:,查车表
6、 笔 花纹深度尺 气压表,步骤二: 查车服务,步骤二: 查车服务,检查顺序,1. 车辆类型 (品牌/车型) 2. 车牌 3. 里程表 4. 左前轮 5. 右前轮 6. 右后轮 7. 左后轮 8. 备用胎,步骤二: 查车服务,检查轮胎- 重点1,胎面剩余花纹深度 异常磨损,步骤二: 查车服务,胎壁品牌/胎面花纹 负载和速度指数 DOT(生产日期) 滚动方向 气门嘴 胎壁状况(损伤),检查轮胎- 重点2,步骤二: 查车服务,气 压-包括备胎的气压 -参照汽车厂家推荐标准,检查轮胎- 重点3,步骤二: 查车服务,查车过程中的提问,-让顾客参与 -了解客户驾驶习惯 -了解客户的关注点( 价格、安全、舒
7、适、行驶里程) -对当前轮胎的满意度 -行驶路况、工作性质；,步骤二: 查车服务,步骤三: 专业建议,专业建议的几个要点,是建议,不是推销 站在车主的角度 运用FAB(利益)技巧 运用工具(查车单, 技术手册,图片) 对照车和轮胎,步骤三: 专业建议,根据查车结果作出 专业 建议,. 气压过低 . 气压过高 . 单导向轮胎装反了 . 新胎 DOT朝内,步骤三: 专业建议,备胎气压低同一轴上， 同轴轮胎品牌花纹不一样 将轻卡轮胎装在轿车上 将轿车轮胎装在了轻卡上 轮胎表面有一个钉子,根据查车结果作出 专业 建议,步骤三: 专业建议,步骤三: 专业建议,中央磨损,龟裂,步骤三: 专业建议,偏磨,胎
8、边割伤,步骤三: 专业建议,羽毛状磨损,羽毛状磨损,轮胎中央磨损,轮胎胎肩过度磨损,胎边圆周地面擦伤,轮胎用胶钉修补过,胎边圆周地面擦伤,步骤四: 产品/服务推荐,推荐产品和服务的根据:,客户交流时”说出”的需求 客户的背景/个性潜在需求 查车的结果 再次提问确认,推荐合适的产品和服务,步骤四: 产品/服务推荐,-产品实物-FAB-辅助工具：花纹单页 报纸/杂志 录相 技术资料,产品介绍方式,步骤四: 产品/服务推荐,别忘了介绍你专业的服务,服务也是一种产品 服务关系到汽车的性能和安全 专业的服务更具竞争力 免费服务来VS削价,专业服务 = 利润,步骤四: 产品/服务推荐,步骤五: 应对客户疑
9、虑,应对疑虑的技巧,注意倾听 客户的”真实”想法 “赞同客户的想法 客观的解释 相关的支持 不要诋毁竞争对手,步骤五: 应对客户疑虑,疑虑,原配的轮胎好 没听说过固铂 XTC噪音太大 ATP太硬, 舒适性不好 价格太高了,步骤五: 应对客户疑虑,步骤六: 确认达成一致,轮胎店不是一次性的生意 客户最关注的是: 信赖 客户最反感的是: 欺骗 误解的效果等同于欺骗,步骤六: 确认达成一致,清楚的表述所推荐的产品/服务/报价 确认客户完全认同 对不清楚处解释,步骤六: 确认达成一致,步骤七: 专业服务,专业服务的重要性,服务质量有关行车的安全 有关产品的表现 有关客户的满意度 体现你的”与众不同” 服务是一种展示,步骤七: 专业服务,与轮胎相关,车轮: 检查轮辋并清除铁锈; 清洗轮盘;气门嘴: 更换新的轮胎用新的气门嘴;轮胎润滑油: 使用专用的润滑油;气压: 检查汽车上的所有轮胎(包括备胎). 补充气门嘴帽,好处!,步骤七: 专业服务,步骤八: 热情相送,完美的句号,还记得老客户占你生意的比率吗? 客户对你印象最深的是 轻而易举, 却至关重要,步骤八: 热情相送,完美的句号,陪同客户走到车前 简略检查 再次感谢光临 保证良好服务 微笑, 目送客户离开,步骤八: 热情相送,完美的句号:对于未成交的客户同样,陪同客户走到车前 欢迎下次有机会光临 微笑, 目送客户离开,步骤八: 热情相送,
