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1、细 节 是,魔鬼,让 我 们 从 客 户 满 意 度 说 起。,忠诚度？,满意度？,准业主？,同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对万科的产品和服务总体上满意；有再次购买万科的倾向；愿意推荐万科的楼盘。,在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比,磨合期业主？,稳定期业主？,老业主？,已购房但是尚未入住的业主,入住一年以内的业主,入住一年到两年的业主,入住两年以上的业主,看看准业主的排名情况,准业主历年各指标的走势图,2006年北京万科各项指标有提升，但是。,2006年销售服务调查的10大纬度,再看看2005
2、年的结果,如果你是业主，你会为自己的服务打多少分？,短 板,签约后万科定期主动向您通报楼盘进展情况 63 66 22 41,提供了足够的楼盘及周边信息 75 58 66 17,签约后当您有问题时仍可以得到热情的接待和解答75 63 58 17,销售人员能够了解您的购房需求并提供合理建议 77 64 61 16,销售现场布置管理有序 85 74 70 15,销售人员待人亲切态度友善 88 68 80 20,我 们 怎 么 啦 ？,让 我 们 从 细 节 做 起。,销售人员待人亲切态度友善 88 68 80 20,一、你准备好了吗？,好 顾 问,好 同 事,如何进行岗前准备接待来访客户的礼仪电话行
3、销的礼仪,建立公开、公平、有序的平台鼓励竞争倡导团结互助，提倡共赢减少摩擦，提高工作效率,情景描述：一位客户向售楼处走来，张鸿起身上前接待。此时咨询电话的铃声响了起来，张鸿疾步走去拿起电话解答咨询，之后，继续接待；经过简单介绍，客户要求参观示范单位，示范单位在尚未入伙的2-1#12层，张鸿准备带客户前往2-1#栋参观。,1、测试你的销售礼仪,任务要求： 电话接听不超过两分钟； 接待不超过三分钟； 扮客户的人员“自由”发挥角色分配： 由组员分别模拟客户、销售代表； 其他人员及讲师作为评委准备时间： 三分钟,关键点分析：礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、对不起、请 稍侯、久等了、谢谢、再见等态 度
4、：热情、自信、诚恳、亲和、不急躁工作方法：留意、兼顾、响应速度、安排妥当解答问题：职业、准确、流畅、关注安全进线电话的接听质量：传递信息、留下电话,请 您 欣 赏 ！,得体的细节处理不仅仅会提升客户满意度， 还会实现推荐购买和重复购买。,你做的怎么样？,推荐阅读： 你应知道的营销礼仪 营销礼仪手册,2、测试你的团队融合,若之前接待客户的销售代表甲不在场，当次销售代表乙按轮序认真做了义务接待，并促成当场落定,家庭成员购房如父母、子女、夫妻 同一公司不同人员购买,当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。,客户隐瞒曾经来访
5、的实事，选择另外销售代表接待，并落定,3、测试你的销售接待规章,三大纪律：,严禁利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入，做损害公司或购房客户利益的事。,严禁在销售现场以及办公现场吵架、打架等恶性事件发生,严禁做未经公司许可的超范围承诺,3、测试你的销售接待规章,八项注意：,每一位员工都应当遵守行业要求，树立良好的职业道德概念，严守公司的商业机密；,销售代表不得在别的房地产项目上兼职；,禁止私截同事的业务客户，同事间应当互助互补。,员工不得超越本职职务和职权的权限范围，开展经营工作。,分析项目、市场应当实事求是、客观公正。,如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗等的不道德的行为。,向顾客介绍
6、项目的情况时应当客观公正，禁止欺骗行为。,遵守职业操守，不得引发客户有效投诉,踏踏实实练好基本功是成功的第一步！,二、我们开始战斗啦。,读书理论： 薄厚薄,1、认购阶段,2、请亲自引领客户到公示区，并主动提示他阅读风险告知！东第,3、房号确认单,4、认购前帮客户选择合理的付款方式，律所提前介入。,5、签约前提供办理按揭及产权证费用、资料明细表。往返成本,1、严格按照销售手册答客问说辞进行项目介绍,关键词： 销售手册 答客问 风险提示 房号确认单 第三方介入,2、签约阶段,规范流程 1、现交钱，后签约； 2、先审核后提交；,勤于沟通 1、签约前，你和客户预约了吗？你是否告诉他（她）： “签约是购
7、房过程中最重要的一个环节，我们公司的签约过程比较严谨规范，需要一定的时间，请您提前准备并耐心等候。” 2、你是否再次提示他（她）签约需要携带的资料及费用？,持续关注 1、你怎么帮助客户度过签约等候的时间？ 2、你是否协助客户办理按揭手续？ 3、你怎么解释“要求客户反复签字、补充资料”？ 4、你怎么解释品类众多的调研表？,注意细节 1、你给客户提供合同复印件了吗？ 2、合同备案之后你通知客户来领取合同了吗？,关键词： 提前沟通 规范操作 持续关注 注意细节,3、回款阶段,因为按揭及产证资料，你的客户往返了几趟售楼处？他（她）满意吗？,放款之前你主动联系过你的客户吗？公积金的客户一般要等待多久？他
8、们满意吗？,放款之后你恭喜你的客户了吗？ 有没有及时通知他（她）到现场领取发票及其他资料？,关键词： 专业素养 客户满意度,我们为客户做的工作你知道吗？你告诉客户了吗？ 问题：紫台一共节省了多少律师费？平均每人？,4、入住阶段,“签约后万科定期主动向您通报楼盘的进展情况”历年的短板，你做了什么？一周三个月半年入住前入住后 短信电话通讯 销售人员的定期联系,“签约后当您有疑问时仍可以得到热情的接待和解答。” 差距10分成交为导向吗？,入住的时候你在现场吗？ “乔迁之喜”你分享了吗？ _他（她）会记住患难与共的朋友，也难以忘记幸福的分享者,关键词： 签约后的持续关注,“入住之后销售不管我了！”,问题：“2007年入住有什么变化？”,5、产权证办理阶段,“我的产权证什么时候办下来？” -焦急、不安、不解,客户入住之后，发现办证资料不齐全？而2008年已经没有产权组？,关键词： 产证资料 办证周期,问题：新项目产权证办理有什变化？,客户入住之后有问题你是怎么解答的？如何与客户关系中心做交接？,推荐阅读：,感谢聆听，欢迎沟通！,
