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1、零售支持部：张莉娜,节假日销售备战,一、人 二、货 三、场 四、服务,五、收银 六、管理 七、防盗 八、防病 九、卖场突发情况处理,店铺内部员工：a.区位及区域交接清晰；b.固定人员拿取货品；c.案例及经验分享；d.充电人手的安排和交接,店铺管理层：a.沟通会议职责划分；b.落实跟进；c.设立突发事件处理人及办法；d. 设定内部互动游戏。,一、人,1.人手充足,2.人员沟通,节前一个月稳定人员，挽留离职人员,并招聘人员 兼职人员招聘，招学生作为临时卖手； 公司人员下店帮忙防盗、叫货；,一、人,3.班表安排,最旺日所有员工直落。 次旺日，部分员工直落，部分员工早上10点到店，部分员工安排晚上22
2、点收B，但鼓励店铺员工直落，有必要的店铺安排全天直落。 晚上关店时间就人流情况安排延迟关门。,新人闲来老人忙 新老搭配效率高 亲戚朋友要分开 先人后己保团结 分区工作很重要 空档替补要记牢 充电补位手眼快 旺场加班靠自觉,特殊岗位的节前特训,一、人,收银验假币、收银速度、防盗、收麦 仓管理仓、拿货速度 兼职防盗、叫货、叠衣服、补版、卫生,各个岗位节前销售演练不可少！,区长大部分时间安排在大店。当店铺出现异常时，可能小店情况更糟糕，需立即了解处理，有必要时赶往现场处理。 区长关注各店铺的销售情况，随时了解销售异常店铺。及时采取措施，调整策略。 区长关注各店铺的运作情况，发现各店铺的问题，协助店长
3、解决。 区长非常关注中转仓的情况，有必要时在中转仓安排出货。,区长,准备：收银机，小票，零钞，打印机，润喉糖等 店铺管理层必须站在能看到所有员工的地方，随时调控人员，防止跑单; 协调货品的及时补充； 快速处理突发事件; 防盗，特别是多关注收银台防盗; 店铺出现异常情况，需及时通知其他店铺注意。 关心体贴同事：安排按时就餐，小休、喝水 销售进度的现场报道、销售士气鼓舞,店铺第一负责人,离开店铺的员工必须确保手机开机，并随时听从店长的调动。收B后所有员工必须将仓库整理好方可离开。注意休息。收B后及时休息。,店铺员工,【小组讨论】 我的店铺如何做好针对各位的店铺（店铺形状）进行卖场人手安排（多少人，
4、人员分工、班表安排）、区域安排（如何分区及区域交接注意事项）、店铺销售游戏设定（什么样的销售游戏）？,货品补充-节前根据销售做出货品预估并及时备货 节前出一份关于货品缺码情况表及促销价目表，让同事清楚并可以加快销售速度 库存量大码数齐的货品要加强陈列展示并制定主推计划 畅销类别陈列面增大，滞销类别缩小陈列面 通用、基础款陈列面增大，特色款、形象款陈列面缩小,二、货,中转仓,二、货,【分组讨论】： 我店铺是如何备货的（备货过程）？什么样的货品结构是合理的（销售目标、存销比、SKU宽度、深度、畅销类别占比等）？我的店铺是如何分清主次布置货品系列及结构的（节假日期间的平面规划）？,三、场,硬件设施的
5、检查，确保完好无损使用正常 卫生状况的保持 3.区位划分（重点区位重点关注例如：仓库、收银台、试衣间等） 4.卖场安全检查 5.卖场节日布置及氛围营造 6.卖场陈列布置 7.广播稿及店铺音乐准备,【分组讨论】： 1.广播稿有哪些？请播报演示。 2. 旺场时如何分散人群，避免部分区域过旺，人流太拥挤，部分死角位无顾客？ 3.如何避免卖场服装补版不及时，或者补版凌乱导致卖场服装经常同款产品前中后场都有？ 如何避免鞋子没有补版，或者鞋子由于顾客试后乱放出现空位现象？,四、服务,速度（招呼、拿货、成交、收银等） 态度（礼貌、耐心、使用节日问候语）客户投诉（避免、推后或快速处理）避免顾客与员工纠缠，快速
6、处理每位顾客，减少每个顾客在店时间。,四、服务,细节要求： 店铺员工保持小跑动作。 在高峰时段，减少没必要的附加推销。 每位同事要正确使用店铺服务暗语，吐字清晰，声音宏亮，保证同事之间能够清楚听到，并作出相应回应； 给顾客试穿不超过3件，衣裤架放在固定放空衣架的位置，拿给顾客试穿的服装或鞋子要认真核对，拿出的货品与收回的货品要一致（除去顾客购买的）；,四、服务,细节要求： 同事之间时刻注意配合补位，离岗要互相招呼，要具备高度的紧张意识、防盗意识； 店铺划分区域，每位同事要对自己区域的货品数量做到心中有数，确保区域货品安全； 顾客买单时，同事要注意与收银员一起核对购买数量，防止“买一赠一”。,四
7、、服务,迎宾词：迎宾内容为精简概括型内容，引导顾客进店后，要向顾客详细讲解推广内容； 迎宾频繁招呼，热烈气氛； 迎宾人员站在门口凳子上，边迎宾边防盗； 在活动执行阶段，每位店铺负责人要向同事们传达清楚推广信息以便使同事能根据顾客的需求适时向顾客讲解介绍。,当两边都有客人的时候，要站在能兼顾到客人的中间位置 在销售的同时需要对两边客人同时保持敏感，不能表现出急切要求客人买单的神态 若有一客人试穿，可站在附近等候，并告知你的位置和姓名，同时可销售旁边客人，做到眼观六路，耳听八方。,四、服务,一拍三技巧,四、服务,五、收银,小票凭证：准备充足的订书钉，将销售小票订在购物袋上，并用订书钉将购物袋口订牢
8、（特别是装服装的胶袋）安排员工在门口检查购物袋，有必要时要求顾客出示销售小票。收银站岗：收银员不能随意离开收银台，有需要离开时需确认店铺负责人在收银台轮班。最好确保收银台任何时刻有两名同事在场，严禁顾客及其他员工进入收银台区域。收银服务：设定刷卡区和现金区，收银唱收唱付、音量可以尽量大声、语速加快、并友善地指引客人排队及提醒客人先拿钱出来。出现排队买单时，开通手工单买单，严禁出现排长队买单。定期存款：节假日期间如有公司人员到各店收钱，每天三次，必须确认有公司区域收银同在才能交接。避免出现假冒公司人员前来收钱，有必要时打电话给零售经理确认。无公司收银区长间隔时段来收/置于保险柜,六、管理,销售目
9、标的制定与分解 奖励方案及销售游戏的设置 大B及会议的召开（沟通鼓励、人员授权及职责分配、突发事件的临时处理人、旺场预演培训） 物料（收银物料、陈列物料）的准备检查 店铺节前工作行事令或计划跟进表的制作、确保工作顺利进行并有相应跟进人关注销售动态及竞品情况，遇特殊情况需及时反馈，并提出解决意见,七、防盗,1.人： a.培训或开B时分享防盗经验 ； b.暗语； d.卖场站位的朝向的使用及回应的及时； c.区位及货品的交接清晰； e.眼观六路、耳听八方； f.协助收银排队买单； g.提示顾客防盗 ； h.补位及时； I.传递服务； j.卖场交接及时点数,2.货： a.规范陈列出样件数； b.减少叠
10、装、小配件出样 c.规定试穿件数（3件）； d.试衣交接数量,3.场： a.区位划分固定门迎； b.规定空衣架存放处； c.规定退仓货品及买单货品的 分别存放地点； d.及时清点试衣间,六、防盗,站位 收银员要始终站在收银台，尽可能有一位管理人员从旁协助、观察，慎防资金丢失、骗取； 门迎导购至少站位1名，留意进出顾客，发现形迹可疑，马上通知管理层； 店铺管理层必须分门口、卖场中、试衣间监控卖场异常情况； 各同事警惕三五成群一拥而上，手里拎着大袋子的，其中一部分人去吸引同事们的注意力，另一部分进行偷盗；,七、防盗,广播 利用广播不定时的进行提醒同事防盗意识； 当有同事发现小偷时，要用店铺服务暗语
11、告知每位同事，提醒注意防守； 当发现有顾客正在进行偷窃时，用婉转的语言进行提醒，例如：“先生，请您到收银台缴款”或“小姐，收银台这边请”。,八、防病,今天你喝水了吗？,吃得合理饮食宜清淡，少吃方便面，多吃蔬菜水果，防止便秘；不食用不卫生、不合格的食品和饮料；早餐不可少，睡前勿进食；切莫贪杯节日期间尤其要节制烟酒，含酒精饮料会降低胃粘膜抵抗能力，引发胃 炎，如果非喝不可，也要避免在空腹时喝。吸烟会刺激胃酸分泌，甚至影响溃疡痊愈。玩得适度适当运动，有助于消解压力，缓和情绪，降低肠胃疾病复发的机会但也要 保证到每天7-8个小时的睡眠时间。贵在坚持坚持保持愉快的心情：压力、焦虑会让胃酸分泌过多，是胃粘
12、膜防御机制 衰弱的主要原因之一。坚持饮水，水是生命之源，我们一定要相互提醒同事们喝水.,情景模拟,九、卖场突发情况处理,突发停电,例如,做好控场，安抚顾客情绪； 员工紧守岗位（收银、前、中、后场）； 不进行推销，安排顾客逐部离开； 关闭半门，开应急灯，减少出口（街铺店）,九、卖场突发情况处理,下雨,前期了解天气情况； 检查排班合理； 调整卖场陈列； 加强销售技巧； 提高对顾客的“关心”。,例如,九、卖场突发情况处理,盗窃,取回货品； 不鼓励“武力”解决； 暗语广播通知同事注意防盗；,例如,九、卖场突发情况处理,旺场投诉,简化处理顾客投诉步骤； 避免与顾客在卖场发生争辩； 聆听收集顾客信息，目的所在； 安抚顾客先离去，留下联系方式；,例如,九、卖场突发情况处理,祝： 节日再创佳绩！,
