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1、1,CRM软件系统,本章学习目标 1认识CRM软件系统的一般模型。 2能结合CRM软件系统的一般模型，理解和掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3根据CRM软件系统的一般模型，学习接触活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4了解CRM软件系统的发展趋势。,2,41主流的CRM软件系统,一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户数据，具有平台、接触、运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用BS模式，我们先看一下企业级软件系统发展经历的三个阶段：,3,1.H/T模式（主机终端结构）,以前的主机
2、（HOST）通常指大型机或功能较强的小型机，而终端（Terminal )则是指一种计算机外部设备，现在的终端概念已定位到一种由CRT显示器、控制器及键盘合为一体的设备，它没有自己的中央处理单元（CPU），也没有自己的内存，其主要功能是将键盘输入的请求数据发往主机（或打印机）并将主机运算的结果显示出来。 而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手机、PDA等。,4,2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）,C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内部网络的应用系统。 它采用
3、客户机服务器结构的系统，有一台或多台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输入、运算和输出。 采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统，银行、邮电的网络系统等。,5,典型的C/S模式应用系统网络结构如下图：,6,3.B/S模式,B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模式又称B/S结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S模式应用的扩展。在这种结构下，用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。 B/S模式最大的好处是运行维护比较简便，能实现不同的人
4、员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业外网中断都会造成系统瘫痪.,7,典型的B/S模式应用系统网络结构如下图：,8,相关的先进技术:,电子商务平台Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技术，组件化技术、中间件技术、分布式对象技术，动态工作流定制与监控技术，数据仓库技术，计算机语音集成（CTI）技术、智能Email与因特网集成技术，多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术，网络安全技术、电子签名及身份认证技术，COBRA技术。,9
5、,三、主流的CRM软件系统的特点：,1灵活的工作流管理提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。 2功能齐全的客户智能分析有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。,10,3完善的应用系统安全技术具备一套完善的应用系统安全技术，包括系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模
6、块之中。4几乎所有应用构架于因特网之上与客户交互的所有模块都基于因特网，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。,11,5与 Microsoft Office完全兼容并自动转换格式能与 Microsoft Office有效兼容，并且提供的客户资料、销售合同、联系概要可自动生成用户选定的Word文档或Excel表格，提供的所有报表和智能分析结果也可自动的进行Office文档转换。,12,6可扩展性,由于采取EAI（企业应用集成）和数据仓库技术，系统具有很好的可扩展性。,13,四 CRM软件系统模型,其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革
7、； 其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。,14,CRM软件系统模型,根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。,15,在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和提供在线服务等方面的处理能力。 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多
8、样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。,16,42 CRM软件系统的构成及业务功能分析,421接触活动 一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。,17,二、接触参与阶段的主要内容,1营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。 2活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。 3电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个
9、企业多个联系人。,18,4电子营销:保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。 5潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递中准许对潜在客户的发展。,19,4.2.2 CRM软件功能模块,在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据. 1.市场营销模块-在线营销管理。 2.销售管理模块-销售自动化管理。 3.服务支持模块-在线服务管理。,20,21,4.3 CRM系统的技术功能,对CRM的技术要求主要是六个方面:,22,4.4 CRM软件的核心功能,1.客户管理 主要功能有：客户基本信
10、息，与客户相关的基本活动和活动历史，订单的输入和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储和检索，跟踪同客户的联系等等。,23,3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。,24,4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、
11、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。,25,6.销售管理。 主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的
12、功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。,26,7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。,27,8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服
13、务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。,28,10.合作伙伴关系管理 主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览
14、器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。,29,11.知识管理。 主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。,30,12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和
15、饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警.13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。,31,4.5 CRM系统技术功能及要求,1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。 2.对客户互动渠道进行集成的能力 与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。,32,3.支持网络应用的能力 为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览
16、器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。 4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。,33,5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。6.与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。,34,4.6 CRM软件系统的发展,4.6.1采用先进的软件技术架构 采用三层式程序架构(3Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server，有效降低WAN的数据传输量，Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。Business Logic集中于App Server，如要修改，仅须更新Server端的组件即可，易于维护。当前端使用者数增加时，可扩充App Server的数量，系统扩充性好。 主要解决的是数据过大、响应速度慢的问题,
