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1、亚联客服（电话经理）交流方案,商业策划，机密文档，版权所有，严禁扩散,目录,1,电话经理总体方案,2,1,电话经理简述,2,2,初版建立,久经考验,精益求精,追求标准,业务完美,。,电话经理介绍,2,3,电话经理总结,2,4,市场定位,市场竞争：中高端客户是公司的主要收入保障 服务方式：提供中高端客户贴身服务、提高感知、体验、提高用户保持度,主要任务,被动服务：用户话务接入、交叉营销 主动服务：高端用户预警、挽留、营销、关怀、个性营销化服务,营销模式,成本中心向利润中心转变 用户满意,客服移动服务门户,便捷接口方式、灵活任务管理方式、高效策略管理、快捷实用任务处理、个性工作台展现（360度用户
2、信息展现、办理业务操作、搜索）、贴心知识、工单协同及时、提高效率,我 们 能 做 什 么 ？,1、接口能力1用户信息CRM、BOSS、经分、客服、产品、订单、渠道2数据源目经分、市场部、电话经理自身3渠道协同其他渠道和实体营业厅4业务受理CRM、BOSS 2、业务能力细节决定成败1营销分类灵活合理、业务规则灵活2流程闭环完备3超强配置、定制能力4完备监管预警能力5实体组织不变，提供虚拟组织班组授权管理 3、使用便利性1360信息展现2不同场景个性展现3灵活业务场景4快捷实用5实用搜索6便捷业务受理 4、多渠道处理能力短信、IVR、人工、便签、公告、彩信、email,建设目标,、全渠道统一框架各
3、个渠道感知相同、易于经验传播、易于沟通交流、满足NG规范，客服和CRM统一框架进行业务受理，根据岗位不同展示不同视图。 、框架、服务请求、知识库、质检、考试培训、现场监控等全渠道/多渠道可用。 、营销管理细致灵活渠道互斥、受理便捷 、性能和可用性高效、稳定、缓存、服务路由 、更注意细节问题提供用户可用360信息最大化展示。 、客服左侧信息和用户统一视图全渠道统一渠道可配置。 、不同场景不同展现。 、经分数据推送，提供用户各种等级属性展示，为一线坐席对用户差异化服务和营销提供有力保障。 、提供业务办理护航功能 、可定制预警功能 、一键业务办理 、生产、运营业务齐全,目前性能,压 测 配 置,单交
4、易负载测增加短信发送结果如下： 测试结果均达到TPS标准，各业务响应时间最长不超过3秒 工单池查询，工单综合查询压力测试时发现数据库压力较大，CPU使用率低于50%。17日将就此问题进行数据优化、查询条件调整以及SQL优化。,混合交易负载测试结果如下：,CPU占用为CPU均值,客服产品功能全景图,提供分层服务 提供差异化服务,外部系统集成关系,目录,1,电话经理总体方案,2,1,电话经理产品简述,2,2,初版建立,久经考验,精益求精,追求标准,业务完美,。,电话经理介绍,2,3,电话经理总结,2,4,框架采用 AppFrame 5.5 流程引擎采用 ComFrame 3.0 权限管理 SecF
5、rame 3.0 业务管控 AppMonitor 2.0,基础开发平台,基于J2EE技术架构，系统具有更好的开放性、更良好的标准化程度。 完善的信息模型设计，支持全业务运营发展要求 comFrame封装商业工作流引擎，实现工作流平台统一，满足快速的工作流实例开发部署。 配置化的开发及维护模式，减轻人员投入成本，提高工作效率 提供丰富全面的管控工具，有助于追踪故障根源，快速分析解决问题,统一采用appframe前台开发架构，解决前台展现风格不统一、技术架构不统一问题,技术架构,目录,1,电话经理总体方案,2,1,电话经理产品简述,2,2,初版建立,久经考验,精益求精,追求标准,业务完美,。,电话
6、经理介绍,2,3,电话经理总结,2,4,统一框架,1、360度用户信息展现 2、快速便捷操作操作 3、不同场景个性展示 4、便捷模糊搜索 5、多岗位便利切换切换 6、客户端自动升级安装 7、技术保证性能,用户体验、坐席效率、多系统协同、及时监控、多渠道协同、良性闭环,12,营销管理,1、提供周期性和实时专项活动方案 2、灵活接口能力、支持简单直接开通和URL直接打开开通界面方式 3、活动策划相关信息统筹配置管理齐全、灵活 4、可执行性校验规则支持生成和执行两个阶段验证 5、有效将问卷、活动、活动结果有机组织在一起 6、市场细化为有目标客户市场、客户特征值市场 7、四位一体立体活动 8、接触频度
7、规则维护配置灵活,客服产品,服务请求,1、便捷操作 2、支持模糊输入、搜素 3、灵活高效-配置性、定制性、工作流支撑 4、多渠道接入 5、强劲接口能力 6、详尽告警、监控机制 7、支持立单导航、事后立单,外呼管理,1、灵活计划、策略、任务管理 2、灵活接口能力 3、良好信息配置展现 4、多种问卷类型,电话经理,1、电话经理任务的图形展现（电话经理工作台） 2、全方位的任务执行情况管理和监督（管理员工作台） 3、独立全面的客户管理、人员管理 、任务管理 4、多渠道间的协同工单流转 5、贵宾客户信息展现的灵活配置 6、精细化营销，数据的精准提取,主要功能-电话经理,13,电 话 经 理 工 作 台
8、,当前电话经理的权限信息,组内任务 任务的分类展现及便捷获取,我的任务 已获取任务的执行入口,营销活动 展示正在推广的前五个营销活动 可便捷的进行主动营销,主动预约任务 主动预约任务的到时提醒,完成量统计 多维度了解本日、本周、本月的任务执行情况,回退任务 有问题的任务被回退后，电话经理可在此进行修正,查看组内的客户,主要功能-电话经理,14,管 理 员 工 作 台,管理员所管理的地市,组任务数 各组任务执行情况的总览 包括月完成量、待完成量,预警维系 了解各组任务剩余量,营销推介 了解各组任务剩余量,客户关怀 了解各组任务剩余量,客户来电回复 了解各组任务剩余量,点击柱状图中的柱条，可快捷打
9、开任务明细视图,待执行任务维护 可对任务进行调整,主要功能-电话经理,15,贵宾客户信息展现 展现灵活配置,任 务 执 行,多任务合并执行 一次接触，多次营销服务,沟通问卷 自主编排、灵活跳转,协同工单转派 多渠道协同、提供优质服务,按任务类型配置贵宾客户信息,贵宾客户信息配置 勾选需要展现的信息字段,主要功能-电话经理,16,贵 宾 客 户 信 息 管 理,贵宾客户基本信息,贵宾客户套餐信息,贵宾客户喜好信息,贵宾客户扩展信息,贵宾客户信息全方位的收集和集中管理,主要功能-电话经理,17,精 细 化 营 销 | 更 精 准 的 数 据 提 取,配置提取条件,填写提取条件,填写用户群名称，生成
10、文件,文件列表 实时监控文件生成的进度 将数据传递给营销平台生成任务,管理电话经理组所负责的区县 实现任务的自动分配,主要功能-电话经理,18,电 话 经 理 管 理,地市树展示区域,电话经理组列表展现区域,电话经理列表展现区域,对电话经理组的修改,主要功能-电话经理,19,电 话 经 理 任 务 管 理,电话经理特点汇总,1、电话经理任务的图形展现（电话经理工作台）直观的了解工作内容、快速响应和执行任务。2、全方位的任务执行情况管理和监督（管理员工作台）多维度、图形化、全面的监控各组的工作情况。3、独立全面的客户管理、人员管理 、任务管理贵宾客户资料的独立管理，更易维护和扩展。电话经理组通过
11、管辖地区，对贵宾客户异动时进行自动关联。任务导入时，自动分配。任务的灵活分配，管理，转派。全新的分表策略，更稳定更优化的性能。4、多渠道间的工单协同流转处理多部门的协同工作，进一步提升电话经理的服务能力。5、贵宾客户信息展现的灵活配置根据任务类型配置展现的客户信息，使得给客户服务时更有针对性。6、精细化营销，数据的精准提取对贵宾客户信息进行分析和条件过滤提取，形成目标客户，进行更精准的营销。7、异步的数据导出及监控，更稳定的处理能力,电 话 经 理 特 点 汇 总,目录,1,电话经理总体方案,2,1,电话经理产品简述,2,2,初版建立,久经考验,精益求精,追求标准,业务完美,。,电话经理介绍,
12、2,3,电话经理产品总结,2,4,我们定位小结,一、“工欲善其事必先利其器” 客服/CRM是一个“人”，框架、知识库、服务请求、系管是“一个人的四肢”，只有四肢便利、健壮，人才能谈到幸福工作、无限潜力。,二、三个统一一个舒心目标 CRM统一框架带来便捷、增强协同工作能力、统一用户视图 感知统一。 全渠道相同知识库搜索、相同知识库、相同知识认知、感知 知识统一。 全渠道统一服务请求、统一流程、可以定制全渠道投诉流向 流程统一。 全渠道相同公告、便签、短信及时到位，渠道协同便利、易管沟通无限。 全渠道岗位无缝瞬间切换、可配置常用菜单、收藏夹 、工具箱工作舒心。对客服中心话务高峰临时调整技能组做法的
13、优化处理、增加用户360度信息展现。,客服系统稳定性提升,部署隔离,客服WEB,营业WEB,客服EJB,营业库,BBOSS库,超时,开关,集群拆分：客服与CRM采用不同集群 对WEB到EJB调用的服务设置了超时机制。出现超时通知前台服务异常，并打开特定界面告知用户营业库可能存在故障。,用户信息,集团信息,异常隔离,通过检测营业应用的WEB线程数，自动设置开关。达到自动割离效果，并同时通知相关人员。,CRM接口,实现指标,当营业数据库HUNG时，能在5秒之内超时，避免白屏 当营业应用有问题时，自动设置开关，减少白屏范围。,客服系统具备故障隔离能力，应对营业数据库故障，营业应用故障,成熟基础平台运
14、营支撑能力,高可靠话务日志解决方案,LogServer具备运行状态实时监控功能 接收请求数量 请求处理数量 处理异常数量 异常告警,客服系统对于话务日志的准确性要求很高，LogServer用于解决通过Http请求发送日志请求不稳定的问题。部署在Unix或Linux主机，通过消息队列，处理大并发的客户端请求通过主备方案，支持异常自动切换 数据缓存功能，通过数据池、异常池、放弃池最大限度确保数据不丢失 数据池存放正常请求，处理进程提取处理 异常池处理出现错误后，留待后续重试 放弃池错误重试超过3次后，数据备份不再处理。后续可以人工干预处理应急模式下，软电话应急程序也可以继续通过LogServer记
15、录日志。如果数据库出现异常，也可以缓存在服务器后续批量处理，通话记录不会丢失,故障预警和快速定位能力,AppFrame内置AppMonitor模块，具备实时监控系统健康度能力 可以实时监控每个请求的详细轨迹，包括前台请求、后台处理、数据库执行效率 可以监控后台服务处理能力是否出现瓶颈 可以监控到失败的业务调用的详细信息LogServer实时监控 提供每个服务器健康度监控，客户端连接情况 监控请求处理能力是否出现瓶颈 实时显示请求成功、失败、重试数量,实现汇总,框架提高易用性、提高业务操作便捷性为首要任务,客户统一视图十分重要,不同用户、不同场景不同视图,首页分为操作员视图和客户视图,操作员视图
16、班务业务有关的公告、最新知识点、热门营销信息、代办事物等,客户视图包括话务有关的投诉轨迹、历史营销、情景营销、话务轨迹、用户综合信息、订购信息、用户等级、属性等,经分推送数据展示，提供用户各种等级属性，为一线坐席对用户差异化服务和营销提供有力保障,360度用户信息信息展现,客服左侧信息和客户视图将全渠道统一（可以根据渠道稍有不同）,广泛参考增益其能参考siebel、河南、浙江、北京v1版本、原有客服等特点,为了减少操作，摒弃传统树型菜单和下拉菜单，采用可定制分类2级菜单,保证性能有用加载、不用不加载,一键定位、有效提醒、便捷收藏、常用工具,实现汇总,知识点搜索随工号岗位配置不同默认搜索选项,菜单地图搜索,公告、便签滚动提醒,
