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1、服务礼仪培训,主讲：何鹏,沈阳融基营销策划机构,礼 仪,礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,提 纲,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，面部保持清洁，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、
2、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,穿西装注意什么？,宁可少买，也要买质地好的 裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽 裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体 身材胖的着单排扣比双排扣效果好 身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的 西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品 胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕 西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱为宜,穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适 配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不
3、能是同一色 西服袖口的商标牌应摘掉 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色,领带和衬衫的搭配,打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开 衬衣袖口应长出西服袖口12厘米 领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图案不适合比较保守的职业 衬衣衣领高度与西装大致相当 衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉 系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间,西装扣子扣法,一粒扣的: 系上端庄，敞开潇洒两粒扣的: 都不系敞开是潇洒、帅气 只系上面一粒扣是洋气、正统 只系下面一粒是流气 全扣上是土气三粒扣的: 系上面两粒或只系
4、中间一粒都合规范要求,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,女士着装应注意的问题,袜子 袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味手提袋 相对
5、配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，不宜放在桌上,围巾 小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低可打个结腰带 白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带帽子 女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子首饰 白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣,出门前检查你自己,1头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。 2脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆，戴上饰品。 3身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没
6、脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。 4手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。 5脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。 6手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信， 勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，
7、男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,注意：,站立时，不要东倒西不歪或躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里或掐在腰间或交叉胸前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,上身与腿转向一侧。 不要摇晃上身，也不要翘起“二郎腿”。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。 起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。,正确坐姿,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小
8、腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 走姿,走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。 正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。,（五） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 入座 引路 搭
9、乘电梯 递名片 倒水,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不能毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手不可用左手握手,什么情况下不宜握手,当对方两手满是东西。两手沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,握手时应注意的礼节,初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。 上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士
10、伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手。 你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。 如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。 有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁 可都碰到。,多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。 来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。 男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分
11、即可，不能握得太紧，更不要握得太久。 握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。 握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几 下以表现出热情。 美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋 友却不握手。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
12、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,正确鞠躬,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,应将客户引导至桌旁：“请坐”主动将椅子为客户抽出，待客户入座后再进行调整不可将椅子从桌下抽出距离过大，以免给客户造成危险待客户就坐后再自己入座,（四） 入座,（ 五）引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3 步处 自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,在楼梯间引路时
13、让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,正确引路姿势,（六） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,（七） 递名片的礼节,递接名片时，如果是单方递接，应用双手递，双手接，若双方同时交换名片，则应右手递，左手接，接过对方名片后点头致谢，真诚地说几句诸如
14、“幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片，最好能将对方的姓名、职务（称）轻声读出来，以示遵重，要当面妥善收好名片，也可暂时摆在桌面上显眼的位置，注意不要在名片上放任何东西，更不可当着对方的面在名片上写其他的东西。,遇到职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后你再递上自己的名片，较适合。进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后发放。勿在一大堆陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你又要推销东西，导致遭到冷落。勿把有缺点，过失或肮脏（写满字）的名片给人。用双手恭敬地将名片递到你跟前，微微鞠躬且名片上的字正面朝着对方的方向。,（八） 介 绍,正式介绍 非正式介绍 自我介绍 他人介绍
15、 为他人介绍 集体介绍 个别介绍 重点介绍 一般介绍,介绍的类型：,介绍的顺序,年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李） 自己公司的同事给别家公司的同行 男士介绍女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生） 低价人士给高层人士（张董，请充许我介绍小王） 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 与自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人 不太重要的人介绍给重要的人物,介绍的礼仪,开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。如见到老同事，立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了双方尴尬。介绍时应稍慢
16、，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛。通常对方都会原谅你，只要对方不是你未来岳母。,如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些有趣的办法帮助对方记住你的名字。如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。,介绍的礼仪,应将水杯均匀的放置在托盘中，使托盘在运送中保持平衡将水杯以顺时针方向依次放置在客户的右手边不远处，并说：“请慢用”注意不要将水洒在客人身上客人道谢要回敬：“不客气”水不宜满杯，应占杯子的 2/3,（九） 倒水,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,
