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1、推广“金钥匙”服务、提升服务品质,“金钥匙”服务理念在工作中的运用,“金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有一定难度的额外的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字“金钥匙”。,“金钥匙”的由来,两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服
2、务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。,什么是“金钥匙”服务,60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙”服务的霍英东博士，大力倡导把这一服务引入祖国，广州第一家中外合作的五星级饭店白天鹅宾馆。于是“金钥匙”服务这一新生事物，在一群富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动下，在中国饭店服务业中迅速开展。,世界的服务业不断发展，代表着进步文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质，及竭尽所能、追求极致的精神，凝聚着丰富的文化魅力，广泛运用于各项服务业。,“金钥匙”服务理念的
3、主要内容 “金钥匙”服务有着丰富的理念，它来源于基层服务人员的工作体会。,理念之一： 把为顾客服务作为自己快乐之源。也就是以快乐的心态、充满敬业激情，不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项事业来奋斗，并不断感受其中成功的乐趣。 只有快乐的员工，才能创造惊喜的顾客。,社会本来就是一个“我为人人，人人为我”互相服务的结合体。所以，我们应该树立：我服务、我光荣，我工作、我快乐的理念，以自信的心态、快乐的心情，把服务当做一项事业来奋斗，并去追求其中成功的快乐。,融入了“金钥匙”的意识，把每一个顾客认同为朋友，把为每一个顾客服务当成为朋友服务，把每一个顾客的需求，当成是朋友需要帮助，那么，我们的每一次
4、服务，都是在增添友谊，即使面对一些不太理智的顾客时，也能够保持耐心和宽容，就象宽容自己的朋友那样。,一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍-，400多元刚穿了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，完全展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？如果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我们的 员工把顾客当朋友，认为顾客是碰到问题了， 决定帮助他；员工把衬衫送到干洗店，干洗 店不敢保证洗后的效果，不接。最
5、后， 我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得 鲜亮如新。,案例,顾客为我们能去掉污渍惊喜，员工为成功解决了顾客问题又增长了技能而高兴，顾客说他过去是工贸的老顾客，今后更放心地在工贸消费，双方增加了信任和友谊。所以，端正心态，充满自信、提供服务、增进友谊、快乐的员工惊喜的顾客，是有直接关系的。,“金钥匙”服务理念的主要内容,理念之二：我们“尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能”。竭尽所能是一种真诚的服务精神、积极的工作态度。委托代办已具体化为热情、诚信、可靠为基础的专业操作。,中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图交到客人手
6、里，这就是我们通常认为的服务态度好；可是如果你把地图交给客人，然后问到：请问，您想去什么地方？我可以帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小车。这时候，服务就不再是态度问题，服务就有了质量。”这个比喻告诉我们,金钥匙服务就是： 一、想客人之所想，想客人所未想； 二、竭尽所能为客人提供更好的或更需要的或可能需要的服务。,如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，微笑着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照“营业员通用工作规范”，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，同时热情地、专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特点，
7、以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项（这里上升到服务的诚信），如果你还能贴切的推介这款领带特别 适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），什么 样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果 （在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助 顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常 高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是 态度问题，服务就有了高质量。,案例,如果这款领带还能搭配其他的服饰，产生不同的效果，如果那样的服饰到了可以通知顾客，顾客感兴趣的话可以来挑选，服务又有了延伸 现在柳州商场已经有一批服务品牌柜台，针对柜台所销售的商品，建立了品牌服务文化手册，例如：富绅衬衫柜整理了“衬衫与职业”、“衬衫与气质”
8、、“衬衫与时尚”，让临柜的顾客大开眼界。这些就体现了热情、诚信、专业的服务品质。如果顾客接受了你的这些服务，使用效果又证明你说的都是对的，那么信任和可靠又属于你了 。,“贵之步”鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有更大码的了。本来这次服务似乎要中止了，但是营业员热情地按客人的喜好，又找来了近似的几个款型，但顾客没有接受。这时，服务似乎到尽头了。但店长对顾客说：“我帮您查一下，看看其他城市还有没有您喜欢的这款鞋子。” 说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说： “南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！”
9、并且详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系 办法。两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子 真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到， 这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。,案例,当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例-韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特地买了一个非常精致的大 针线盒，里面装满了各种针和线。连同 一纸发自内心的赞美和感谢，一并 端放在韦宇的工作台上。 她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术， 她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。,服务实例,管理岗位人员的服务更应该学习“金钥匙”理念，
10、追求内外顾客的满意加惊喜。二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确理解，正确宣传，便捷操作；各部门的内训师们为提升培训效果， 用很多休息的时间认真准备教案， 力求内容和形式的完美结合， 容易懂、容易记，好操作。,服务实例,公司信息中心的同志主动与其他部门沟通，了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，提高了工作效率，这就是管理岗位的 主动、热情、专业、可靠的服务品质 的体现。这些技术服务受到一致的欢迎 和肯定，因为这些服务是大家 （内部顾客非常需要的）。,服务实例,10
11、0-1=0，贻误整个企业的信誉。,约定24小时送货，没有送货，也没有及时联系； 营业员答应帮助顾客订货或者修理，却没有履行承诺又没有主动联系 ； 推介中言之无物，明知道应该向顾客说明的商品特点（弱点），但是因为各种原因而不去说明； 柜台上销完了货品，仓库里有没有也不知道，老顾客经常购买的商品，却经常买不到。,哎，也有反面的案例,100-1=0，破坏整个企业的和谐。,接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去也不告知，让（内部）顾客白等； 修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄得更脏； 只是知道要“管理”，没有想到要服务； 管理粗线条，细节没考虑。,哎，也有反面的案例,王永庆卖米的故事- 王永庆
12、卖米成功的过程中有这么几个要点：做学徒；把米中的杂物拣干净；送米上门；详细记录：顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等；算：快吃完了，送；发薪的日子，再上门收取米款；帮把米倒进米缸里，先把旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，-铁了心专买他的米。,顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。下面，互动讨论：（大学生入职培训） 上面，我们说的都是如何做好服务工作，下面
13、请大家讨论： 1、 1、 请说说：以下哪个岗位是服务岗位？营业员、班组长、卖场督导、业务员、办公室人员、经理2、上面是服务岗位的，他们的顾客有哪些人？,用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。饭店金钥匙的代办服务项目：接、送、取、修、订、寄、租、寻-商场管理的、营业员的、物业的岗位服务中，用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，满足顾客的需要。还有哪些服务项目可以提供呢？,互动讨论,对照“金钥匙”服务，结合王永庆卖米，讨论：在我们的服务过程中，还可以提供哪些更好的、顾客更需要的或者可能需要的服务呢？ 分组讨论，然后每个组派一个代表上台发言。,当然，实际工作中也会有无法解决
14、的问题，因为任何人都不是无所不能，我们工作中也会出现无奈或差错。这时，只要做到诚实、主动把真实的情况告诉顾客、向顾客道歉，并积极进行补救服务，才能争取顾客的谅解。错了，就真诚的认错，知错改错。忠实、诚信，被“金钥匙”视为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍贵的财富。,“金钥匙”服务理念之三,“在客人的惊喜中找到富有的人生”先利人、后利已的务实价值观，或者说是“每个人都获利”的原则，它是使一切保持平衡的关键。金钥匙组织提倡他的成员用自己的劳动攒取“阳光下的利润”，即合理的报酬,“金钥匙”服务理念之三,美国的饭店金钥匙在制定服务价格时有三个原则：诚实、有责任心、每个人都获利。诚实，是每一个人的首要品质
15、，利人利已的价值原则只有在诚实的驱使下才会是合理的。,长久以来，很多优秀的员工在各自的工作中用心服务，已经在追求极致，把一件件看似平凡的小事，认认真真做到完美，把一个个顾客的希望变成现实，为企业羸来了好的声誉，自然带来了好的效益。对比以上几个事例，我们每个人都应该联想一下自己，因为我们都在服务的岗位上，不论是谁，都有自己的顾客，每天，都在和顾客交往，我们用心去体会，用心去钻研了吗？竭尽所能了吗？企业成功，需要全体员工的努力，那么，具体努力的方向在哪里呢？,让我们首先从两把钥匙的意义去开始吧，首先从成为一把打开自己岗位服务大门的金钥匙，到再成为打开商场服务大门的钥匙去努力！把岗位服务的全部内容，
16、练就成为以热情、诚信、可靠、为基础的专业操作。岗位服务的内容多么丰富，先从自己岗位的知识、技能，再到相临柜台的知识，再到商场的相关信息-再到这座城市的相关信息-从身边到周围、再到社会。,努力方向,营业员岗位的服务信息：应该知道的（商品知识），应该想到的（递进服务需求），应该掌握的（娴熟的技能），其他相关服务信息资源：（本市同行的情况；顾客购物以外的需求，例如吃、住、行、游乐等的信息提供。）,努力方向,这扇服务大门里，将是一个知识的海洋，是一条锻炼成长的阳光大道，这条道路的开端就在每个人的身旁。如果你用心去钻研它，每天努力做得更好、简单的服务则会并不简单，同样能充满魅力。数码摄像一点通李熹。干一
17、行就爱一行，他如饥似渴地学习数码知识、满腔热情地为顾客服务，一天，数码柜迎来了一位特殊的客人，问出的问题却十分专业，正好是李熹接待他，刘先生对李熹这样一位普普通通的营业员有这样丰富的专业知识感到十分惊奇，购买完摄像机后他还和李熹聊了很长时间。,聊到最后纯粹是想知道，到底一名营业员能够知道多少这方面的知识，哇哦，当时真让我大吃了一惊，在家用摄象机上你比我还专业，工贸每一位员工都能象你一样，很可能柳州市场如果的大部分份额会被工贸占领-”。员工朋友们看到了吗，李熹用他钻研得到的知识和经验，用努力做得更好的服务，让顾客感到了工贸营业员的不简单，感到了工贸员工热情、诚信、专业、可靠的服务魅力！这就是商场的金钥匙服务。在飞跃发展的科技面前，不进则退！,
