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1、如何与女性顾客沟通问题与答案,零售管理部,2、谢谢你的介绍，不过我再买这双鞋的话这个月的薪水 就不够养小孩了。,Answer:如果您觉得这双价格偏高的话，这边我们也有一些特价和打折的产品，款式和质量也都不错的，您可以挑挑，来，这边请！,1、这么贵? 刚才你不是说价格在200块左右吗?,Answer:不好意思，小姐，我们说的是全场200元起，您看中的这双是真皮面料的，而且是今年的最新款，所以要稍贵一点!,4、为什么三包这么短? 三个月坏了岂不是很亏吗?,Answer:三包期限是国家法律规定的。我们达芙妮牌子连续12年全国销量第一，品质是有绝对保证的，并且我们是终身维修的，到时候万一坏了的话我们可
2、以帮您维修，在三个月内是免费维修，三个月外酌情收取一定的维修费用。,3、说得太高兴，不知不觉透露了自己的年龄！,Answer:呵呵，小姐，哪有您说的那么大啊？您肯定没您说的这么大，您开玩笑的吧!,7、（指着皮鞋的边缘有一小处划痕了） 你看这里都划坏了，还说你们的品质好呢？,Answer:这双鞋是我们的样鞋，因为试穿的顾客很多，所以难免有点损伤。我这就帮您去仓库拿一双，保证是全新的，您可以放心！,8、（顾客问了你一个你不清楚答案的问题）PU的鞋子为什么会这么亮？,Answer:不好意思，我是刚进来的店员，对于您所提出的问题暂时不能给您一个满意的回答。您请稍等，我请我们店里资深的同事来为您解释一下
3、吧！,10、为什么你们价格这么贵啊，能便宜点吗？,Answer:小姐，真不好意思，现在的标价已经是让利顾客打过折后最低的价格了，所以不能再便宜了。不过目前DAPHNE正在推广会员制活动，如果您有兴趣的话也可以等您今天购买好鞋子后填写一张会员表格，这样可以让您今后购买鞋子更优惠而且信息更及时。,9、怎么老打折，价格变化太快了？,Answer:现在各商家之间竞争日益激烈，都在打价格战，所以每隔一段时间就会有相应的促销折扣活动，其实受益的还是您们消费者呀。,11、你们怎么把去年的说是新款呀？这款我去年就买过了！,Answer:小姐，那您可真是走在时尚前端的哦，这双鞋咱们去年是在一个试销的阶段，后来发
4、现卖的还真好，挺受大家喜欢的，于是我们今年就大量的投入生产，以满足消费者的需求了。,12、你们的箱包是很漂亮，但都不是皮的！,Answer:据我们了解，其实很多大牌的包都不是真皮的，比如LV。我这样说，并不是拿我们跟大牌比，但是我们可以发现，PU的可塑性强，款式多，所以并不是说不是真皮的就不高档了。,13、质量比以前差了，做工也不精细了，看上去很粗糙！,Answer:我们DAPHNE的鞋连续12年获得全国销量排行榜第1名，所以质量方面小姐您大可以放心!（提出我们的优点，加强顾客信心）,14、款式很多，但都是差不多的，而且每年的款式看看都没什么差别!,Answer:您的记性真好，看来您是我们达芙
5、妮的常客了，每年的确都会有一些相近的鞋款，因为这些都是比较经典的款式，但我们会根据当季一些最流行的时尚元素进行改进。虽然有些鞋子款式差不多，但材质、饰扣等细节方面会有所不同。请看这双,6、这双也好，那一双也不错， 很难决定啊，但是两双都是蛮贵的。,Answer:小姐，您平时衣服大多是什么款式、颜色的？如果是正装偏多，我建议您可以选择这双更偏中性些的，这样会显得比较干练又沉稳；如果休闲装较多，那我就建议您选择这双更舒适的鞋子，而且这双鞋子很百搭，很多休闲装都可以配穿。,5、刚才已经买鞋了，还花一百多元钱买包，好像说不过去？,Answer:这个包和这双鞋是同系列的，搭配在一起会更好看，买了它，您都
6、不用再花时间和精力去其他地方买和鞋搭配的包了，多好啊！,16、5年前买达芙妮感觉牌子很大，现在怎么感觉像垃圾牌子，什么人都穿？,Answer:因为我们的目标就是做到大众流行女鞋第一品牌。我们追求的是流行、时尚,款式新颖且多元化, 所以达芙妮的影响力越来越大。,15、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你要再便宜一点我就买了。,Answer:也看出您是真心喜欢这双鞋，而且您也来好几次了，可我们的价格是统一规定的，我们都没有权利打折，您如果再迟疑的话这款就卖断码了！,Answer:特价商品是因为过季促销，而不是有瑕疵，如果有瑕疵的话，我们会特意做相关注明的，如：“次品处理”等提示，所以您完全不需要担
7、心质量问题。,17、导购热情接近来店顾客；可顾客冷冷地回答：我随便看看！,18、担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都认为导购在骗他,Answer:那您随意看一下，如果您有什么需要可以随时招呼我,我叫*， 然后在旁边整理样鞋，注意观察客人注意某双鞋子时再跟进。,19、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的鞋子,20、营业高峰期，因招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失,Answer:虽然是同一款鞋子，但是每个人的身材，脚型，气质不一样，所以穿出来的效果也是不一样的，您说是不是？,Answer:小姐，真对不起，让您久等了，今天的顾客实在太多，我没能照顾到您，实在是抱歉，您看您想要什么样的鞋子？我
8、这就给您去拿。,Answer:那您想挑选一款什么颜色的鞋呢，冷色还是暖色？,22、算了，我不想试，这款鞋和我去年买的差不多,Answer:小姐，您记性真好，这款的确是和去年一款差不多，但是今年这款在鞋底设计上和鞋面上做了更好的处理，您可以试穿一下，感觉一下效果，会让您穿起来更加舒适，并且，这款迎合了今年的流行趋势比去年那款更加的漂亮。,21、这款鞋子的颜色不行，我穿不大合适,Answer:DAPHNE根据不同年龄消费者的需求设计了不同风格的鞋子。如果您相信我，我一定帮您介绍一款您满意的鞋子！,23、导购建议顾客试穿鞋子，可顾客就是不肯采纳导购建议,Answer:小姐，鞋只有穿在脚上才能感受得出
9、效果和舒适度，光看是没有用的。要不，您先试一下？,24、你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的,Answer:价格方面我确实没有权利给您优惠，不过您需要的话，我可以送您一个半码垫。,26、你们家的鞋子与隔壁那家相比，哪家更好？,Answer:我们达芙妮品牌已有18年了，许多老顾客特别信赖我们的产品。我们的产品质量在市场同类产品中满意度较高，还有完善的售后服务，能够为您提供满意、放心的服务及产品。,25、我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？,27、如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差,Answer:您可以把鞋保持原样三天，如果三天之内有活动的话，我们可以给您找
10、回差价。,28、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,Answer:是的，您朋友的意见很对，多走走的确可以比较一下。但我认为，您穿这款再合适不过了，而您自己也很喜欢，我先帮您保留着，如果没有更合适您的，您再回来找我，我叫*。,Answer:如果有您喜欢的不妨先试穿一下，要是真的喜欢，您可以先买先穿啊。现在买了，您可以穿一季，等到打折时可能已经到了季末，只能穿一个月了哦。,29、我就是先看看，我经常逛街，等你们打折的时候我再买,30、凉鞋真皮的没有几双，选择的余地都没有，而且人造革的很硬，穿上后脚很痛的，时间长了脚都磨出血来了！,Answer:实在很对不起，那我先帮您贴个创口贴
11、吧。其实我也有过类似您这样的经历，新买的鞋子很磨脚，但穿两天就好了，扩下楦就没问题了。,Answer:小姐，34码的鞋子我们是有的，40码的鞋子因为南方的顾客鞋码偏小，所以没有，如果您有需要我们可以和公司反映您的情况，要不这样，您留个电话，我询问一下总公司，看北方那边这款有没有您要的尺码，或许可以给您调一双过来。,31、我要穿40码或34码的鞋，你们达芙妮为什么不生产这样尺码的鞋子？而我很喜欢你们的鞋，却没有我穿的尺码。,Answer:用调侃的方式回答：如果说让您现在买一双鞋穿上3、4年，估计到第二年您就不愿意再穿了，这说明现在的消费者买鞋会更注重款式上的变化，而不单单是牢固程度。DAPHNE的鞋子款式多变而且时尚，穿个1、2年肯定没有问题，您就放心买吧！,32、你们现在的质量都没有以前的好了，我以前穿你们一双 鞋子可以穿3到4年，现在最多穿一年不错了！,33、顾客刚买了一双鞋，买单后顾客会问什么时候这个鞋子还会打折，又刚巧明天有活动，应该怎么回答。,Answer:每次促销活动，时间和折扣是由公司统一决定的，我们每次也都是临时才会得到通知。但如果价格有所变动，只要是在3天内，我们可以帮您找回差价的，请您放心！,谢 谢！,
