以贴心服务赢得客户服务

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1、点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更 新！点亮网()专业服务于企业（公司策划管理人员） Email: QQ：393812649 第 1 页 共 7 页以贴心服务赢得顾客忠诚以贴心服务赢得顾客忠诚如 果 我 们 的 顾 客 就 像 麦 可 、 乔 丹 的 球 迷 一 样 ， 那 么 当 我 们 的 企 业 成 功 的时 候 ， 他 们 会 热 情 的 欢 呼 ； 当 我 们 失 败 的 时 候 ， 顾 客 也 不 会 立 即 弃 我 们 而 去 ，他 们 会 尽 情 的 支 持 我 们 ， 耐 心 的 等 待 我 们 重 新 的 站

2、起 来 。 顾 客 展 现 如 此 高 度的 忠 诚 ， 是 企 业 与 顾 客 建 立 的 关 系 中 最 难 得 一 见 的 ， 而 能 够 获 得 顾 客 衷 心 支持 的 企 业 ， 势 必 成 市 场 上 的 赢 家 。去 年 台 北 捷 运 于 纳 莉 风 灾 之 后 ， 我 们 亲 眼 目 睹 台 北 市 民 对 捷 运 的 高 度 忠诚 度 ， 当 大 家 以 热 切 期 盼 的 心 情 ， 在 到 数 计 时 捷 运 开 通 的 日 子 里 ， 我 们 发 现捷 运 已 经 成 为 市 民 生 活 中 不 可 或 缺 的 重 要 交 通 工 具 ， 许 多 久 未 谋 面 的

3、 朋 友 因为 搭 捷 运 而 再 度 偶 然 相 逢 ， 而 它 同 时 也 牵 动 着 市 民 的 生 活 脉 动 。 有 人 会 说 捷运 的 高 度 忠 诚 度 主 要 来 自 于 它 的 独 占 ， 这 种 说 法 或 许 有 些 道 理 ， 但 是 真 正 维持 捷 运 高 忠 诚 度 的 因 素 还 包 括 ： 良 好 的 服 务 态 度 ； 持 续 进 行 中 的 服 务 创 新 ；号 志 指 引 系 统 的 不 断 改 进 ； 以 及 舒 适 的 搭 乘 环 境 。根 据 许 多 专 家 的 研 究 报 告 显 示 ， 顾 客 的 忠 诚 度 对 于 企 业 经 营 利 润

4、有 绝 对的 正 面 驱 动 效 果 ， 因 此 ， 有 作 为 的 企 业 莫 不 卯 足 了 劲 推 动 各 种 方 案 来 提 升 顾客 忠 诚 度 ， 以 降 低 中 老 顾 客 的 流 失 比 率 。然 而 ， 在 消 费 者 意 识 高 涨 ； 产 品 不 断 推 陈 出 新 ； 市 场 环 境 快 速 变 迁 的 时代 下 ， 想 要 维 持 顾 客 的 忠 诚 度 有 越 加 困 难 的 现 象 ， 在 过 去 一 家 公 司 可 能 只 要透 过 电 视 媒 体 ， 就 能 对 潜 在 的 顾 客 进 行 良 好 的 广 宣 ， 然 而 最 近 我 们 发 现 电 视广 告

5、的 效 果 是 日 益 降 低 ， 其 主 要 的 原 因 是 由 于 媒 体 的 多 元 化 发 展 ， 使 得 消 费者 的 注 意 力 为 众 多 媒 体 所 稀 释 的 结 果 ， 同 样 的 广 告 费 用 投 入 或 许 只 能 得 到 原先 一 半 不 到 的 影 响 力 ， 这 同 时 也 促 使 许 多 企 业 开 始 改 弦 更 张 ， 重 新 思 索 新 的媒 体 操 控 模 式 ， 以 强 化 顾 客 的 品 牌 忠 诚 度 。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更 新！点亮网()专业服务于企业（公司策划管理人

6、员） Email: QQ：393812649 第 2 页 共 7 页而 近 期 影 响 顾 客 忠 诚 度 最 大 的 主 要 因 素 是 经 济 萧 条 ， 由 于 不 景 气 因 素 的影 响 ， 使 得 顾 客 对 于 价 格 的 敏 感 度 提 高 ， 价 格 便 成 为 顾 客 选 购 产 品 时 优 先 考量 的 因 素 之 一 ， 而 于 市 场 大 饼 大 幅 萎 缩 的 情 况 下 ， 更 造 成 超 额 产 能 的 形 成 ，进 一 步 引 发 企 业 间 的 价 格 竞 赛 ， 如 果 企 业 所 处 的 是 成 熟 度 较 高 ， 或 产 品 规 格较 为 标 准 化

7、的 产 业 ， 例 如 个 人 计 算 机 、 金 融 商 品 、 家 电 产 品 ， 这 种 现 象 将 更形 严 重 ， 消 费 者 会 于 同 一 等 级 的 产 品 当 中 游 走 ， 以 找 出 价 格 对 自 己 最 有 利 的产 品 。在 产 品 越 来 越 难 以 形 成 差 异 化 的 产 业 里 ， 服 务 就 成 为 决 胜 的 关 键 ， 如 何将 服 务 有 形 化 、 具 体 化 ， 是 企 业 未 来 提 升 顾 客 忠 诚 度 的 重 要 关 键 。华 信 银 行 就 是 率 先 将 服 务 具 像 化 的 典 范 ，M M A此 外 ， 单 一 的 危 机 事

8、 件 也 会 让 顾 客 忠 诚 度 发 生 转 变 ， 日 本 雪 印 乳 业 就 曾经 因 为 食 品 中 毒 事 件 的 处 理 缓 慢 ， 导 致 含 毒 素 乳 品 之 回 收 延 误 ， 使 得 食 品 中毒 人 数 于 一 周 内 快 速 攀 升 至 一 万 人 以 上 ， 最 后 雪 印 不 得 不 宣 布 无 限 期 停 产 ，此 次 中 毒 事 件 雪 印 不 但 损 失 了 二 十 亿 日 圆 ， 更 让 消 费 者 对 雪 印 失 去 了 信 心 。危 机 可 以 覆 舟 ， 也 可 以 载 舟 ， 当 美 国 政 府 于9 2 1 攻 击 ， 宣 布 关 闭 当地 机

9、 场 之 后 ， 使 得 交 通 工 具 无 法 直 接 进 入 机 场 ， 华 航 的 危 机 应 变 小 组 马 上 安排 免 费 巴 士 接 送 乘 客 入 机 场 ， 由 于 能 够 及 时 提 供 如 此 贴 心 的 服 务 ， 这 一 段 期间 华 航 柜 台 充 满 着 乘 客 ， 当 然 最 近 华 航 的 再 度 发 生 空 难 事 件 ， 对 于 客 户 的 忠诚 度 一 定 有 相 当 大 的 影 响 ， 然 而 华 航 于9 2 1 的 卓 越 表 现 ， 却 是 值 得 我们 赞 赏 与 学 习 的 。当 然 ， 造 成 客 户 忠 诚 度 下 降 的 原 因 绝 不

10、 仅 只 于 此 ， 还 会 受 到 下 列 种 种 因素 的 影 响 ， 导 致 顾 客 流 失 率 的 提 高 ： 一 、 由 于 生 活 型 态 转 变 而 导 致 需 求 的 改 变 ， 例 如 结 婚 、 搬 家 或 有 小 孩 。二 、 因 为 经 济 景 气 的 波 动 ， 造 成 顾 客 消 费 能 力 的 改 变 。三 、 企 业 无 法 满 足 顾 客 的 新 需 求 或 需 求 的 转 变 。四 、 顾 客 发 现 更 好 的 选 择 与 解 决 方 案 。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更 新！点亮网()专

11、业服务于企业（公司策划管理人员） Email: QQ：393812649 第 3 页 共 7 页五 、 顾 客 对 我 们 提 供 的 服 务 感 到 不 满 意 。六 、 粗 鲁 无 礼 的 第 一 线 服 务 人 员 。七 、 企 业 所 提 供 的 产 品 与 服 务 和 顾 客 的 预 期 有 差 距 。八 、 购 物 流 程 不 方 便 ， 让 顾 客 觉 得 和 我 们 做 生 意 不 容 易 。九 、 企 业 带 给 顾 客 不 好 的 购 物 经 验 。十 、 遭 遇 竞 争 者 毫 无 理 性 的 杀 价 竞 争 。面 对 这 种 种 不 利 于 顾 客 忠 诚 度 的 影

12、响 因 素 ， 企 业 必 须 有 所 作 为 才 能 防 堵可 能 产 生 的 顾 客 流 失 ， 对 于 企 业 为 了 避 免 与 防 范 顾 客 流 失 所 从 事 的 各 种 活 动 ，我 们 通 常 称 之 为 叛 逃 管 理 （D e f e c t i o n M a n a g e m e n t ） ， 首 先 要 能掌 握 那 些 顾 客 有 可 能 流 失 ？ 顾 客 流 失 的 因 果 关 系 为 何 ？ 当 我 们 对 于 顾 客 流 失的 主 要 原 因 能 有 效 掌 握 的 时 候 ， 才 有 可 能 拟 定 妥 善 的 对 策 来 加 以 因 应 。以 电

13、信 产 业 为 例 ， 顾 客 转 换 手 机 门 号 的 机 率 就 相 当 的 大 ， 如 果 不 能 适 切的 采 取 因 应 对 策 ， 根 据 美 国 的 研 究 显 示 ， 顾 客 有 可 能 于 五 年 内 全 部 流 失 ， 在台 湾 有 许 多 人 就 因 为 想 换 手 机 ， 结 果 连 门 号 也 跟 着 换 掉 ， 如 果 电 信 业 者 能 够于 顾 客 想 要 换 手 机 的 时 候 ， 给 予 他 们 具 吸 引 力 的 折 扣 价 ， 就 可 以 将 顾 客 流 失率 有 效 地 抑 低 。 问 题 是 许 多 业 者 或 许 有 想 到 这 样 的 作 法

14、， 但 却 没 有 透 过 适 当管 道 与 顾 客 进 行 互 动 ， 使 得 许 多 老 顾 客 并 不 知 道 电 信 业 者 有 这 样 的 优 惠 措 施 ，要 不 就 是 不 知 道 如 何 申 请 ， 或 者 申 请 的 手 续 困 难 繁 杂 ， 因 此 ， 在 此 要 特 别 强调 的 是 ： 有 好 处 一 定 让 忠 实 的 顾 客 知 道 。人 人 都 知 道 要 把 主 要 资 源 运 用 在 最 有 价 值 的 顾 客 身 上 ， 不 要 把 时 间 浪 费在 不 重 要 的 顾 客 身 上 ， 但 是 上 面 的 叙 述 说 起 来 简 单 ， 实 务 上 却 是

15、 不 容 易 做 到的 。 为 了 掌 握 最 有 价 值 的 顾 客 ， 我 们 常 用 的 工 具 是 顾 客 终 身 价 值 （L i f e T i m e V a l u e ） ， 这 个 工 具 要 计 算 的 是 ： 企 业 于 取 得 新 顾 客 一 段 期 间之 后 ， 每 一 位 顾 客 的 平 均 利 润 净 现 值 。 可 是 由 于 顾 客 终 身 价 值（ L i f e T i m e V a l u e ） 的 计 算 ， 牵 涉 到 平 均 消 费 、 顾 客 保 留 率 、 变 动 成 本 、保 留 成 本 、 推 荐 比 率 、 折 现 率 等 信 息 的 取 得 ， 如 果 不 能 取 得 正 确 的 数 字 ， 则所 有 的 努 力 都 将 落 空 。点亮网 http:/ 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更 新！点亮网()专业服务于企业（公司策划管理人员） Email: QQ：393812649 第 4 页 共