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1、1,追求卓越的服务,主讲人： 褚 峻 中国人民大学 副教授 邮箱:,感动上帝 售后服务管理师职业培训,2,服务体系的目标,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受,服务评价标准/客户能够满意,内在思想激发/超出客户预期,理解服务的含义 注重服务的伦理 强化服务的意识,3,一、对服务的几点认识,服务，也是一种商品！ 服务，从内部已经开始！ 服务，是在构建一种关系！ 服务，角度不同，认识也不同！ 服务，也是价值的源泉！,4, 服务，也是一种商品！,传统的理解：提供必要的手段和方法，满足接受服务者的需求的过程。,软技术手段（非物质）：劳动、体力、智慧、知识、咨询、管
2、理、调解、仲裁等。硬技术手段（物质的）：货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物或制造品。,功能性需求：解决问题、获得帮助或照顾、提高能力的需求。精神性需求：精神和感觉需求，感到方便、舒服、愉快和满足。,服务是商品的外延！服务是商品的附属物！,商品实体特征的虚拟化！服务的重要性在提升！,新的理解：服务，也是一种商品！,IBM就是服务！ IBM销售的不仅仅是机器，还有最佳服务！,5, 服务，从内部已经开始！,由于工序、流程的存在，各部门、各职级之间存在着提供服务的行为，从而形成一种服务关系，并使得部门或员工成了“内部客户”，享受着其他相关部门或员工为其提供的服务。 内部服务思想：通过宣导、培
3、养员工服务的观念与态度，为实现企业的共同目标，在工作中为下一工作站或其他部门提供服务，使各工作流程阶段、各部门之间可达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。,客户满意度递减原理： 假如，一个员工的服务只能做到99，那么如果有三个同样的员工合作提供流水服务作业，则“服务”将在每个环节和工序上打折扣，到达客户时则只有97的效果。,传统文化的负面影响： 1、重人情、讲等级、靠关系，于是在工作中就会对级别高、关系好、感情不错的同事或部门给予更好的内部服务，而对其他服务对象则马虎从事。 2、讲面子、崇尚中庸之道、遵从“差不多”哲学，无论是服务方或是受服务方都不会很严格、不顾情面的要求对方在服务过
4、程中的态度、技能达到应有的标准。,6,服务组织, 服务，是在构建一种关系！,服务接受者,服务提供者,关键因素： 服务人员的素质 服务人员的水平 服务人员的态度,客户是我们的衣食父母！ 客户就是上帝！ 客户是企业的命根子！ 客户是真正的老板！ 客户永远是最重要的！ 客户光临是我们的荣幸！ ,服务组织结构扁平化，减少层级，以利于交流、发现问题、反馈结果。,服务产品/过程,服务本身就是产品，消费于正在生产过程中。,7, 服务，角度不同，认识也不同！,我们提供的服务和客户感知到的服务不一定是相同的。,服务接受者,服务提供者,服务本身就是产品，消费于正在生产过程中。,服务产品/过程,提高客户参与度,站在
5、对方的立场,8, 服务，也是价值的源泉！,哈佛商业评论： 争取一个新客户的成本是留主一位老客户的成本的5倍！再次光临的客户可带来25-85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格！,美国尼尔森公司： 失去客户的6种原因： 1客户死亡； 3客户搬家； 5受其他公司影响； 9受其他优惠条件影响； 14对产品和服务质量不满意； 68因员工态度冷漠而放弃。,乔.吉拉德的250法则： 每一个客户大约有250个亲朋好友。 如果服务好，意味着可能赢得250个潜在客户。 反之，得罪一个客户，意味着可能会得罪250个客户。,80/20法则： 企业80的客户只能带来20的利润，而20的客
6、户可以带来80的利润。 市场份额的80是由大约20的企业占有，而这20的企业与那80的企业的重要区别在于优质的客户服务。,通过服务，可以赢得客户。 通过服务，可以获得客户反馈。 通过服务，可以保证商品使用价值的实现。 通过服务，可以获得并保持竞争优势。 通过服务，可以传递文化。,9,二、注重服务的伦理,伦理，是指在处理人与人之间的的种种关系时应当遵循的道德规范。,企业伦理，是指在处理企业与利益相关者之间的各种关系时应当遵循的道德规范。,服务伦理，是企业伦理的一部分，是指在处理企业与其服务对象之间的各种关系时应当遵循的道德规范。,五常：中华伦理精髓 仁，爱人爱己 义，利人利己 礼，敬人敬己 智，
7、知人知己 信，立人立己,10,仁：友爱、互助、同情,把仁爱之德施于客户和同事。 案例一：康佳服务人员帮客户修电脑 案例二：南京菲亚特雨中送温暖 案例三：上汽依维柯红岩的爱心基金会 案例四：金剑营销的爱心活动,11,案例1：康佳服务人员帮客户修电脑,某顾客几年前买了29寸康佳彩电，突然一天不知怎么了，一开机图像非常模糊，需烧20多分钟以后，才能看清画面。报修之后，第二天派人上门维修。维修师傅姓吴，进门后简单询问了故障的现象，就打开防护罩壳动手干了起来，很快找到了故障点。修好后见电视机里积灰很多，又清理干净，然后装上防护罩，打开电源观察，故障消失了，维修质量很好，同时还给介绍了有关电视机的维修护常
8、识。 这期间，顾客为吴师傅准备了好烟和热茶都被谢绝了。他热情周到的服务让顾客很感动，觉得难得一遇，于是又试着说出了另一件事。原来，他家兼容机电脑显示屏多边红，找到几位师傅都说磁化了，没毛病消磁后就好了，可是消磁后，总不解决问题。 吴师傅听后并没有拒绝，而是决定试试。经检查后，吴师傅拿出烙铁，将机后的焊接点重新焊了，不一会，接电开机后果然好了。吴师傅说是虚焊 ，焊点重新焊接一下就好了。 吴师父所做的这些，让顾客感动至极，便给康佳售后服务中心专门写了感谢信，夸奖吴师傅不仅有精湛的维修技术、忘我的工作精神，分文不取的思想品德以及康佳售后服务中心随喊随到的服务理念。,12,案例2：菲亚特雨中送温暖,0
9、7年7月，江、浙、沪连续遭遇罕见的强降雨天气，一时到处暴雨成灾，城市路面严重积水。7月7日下午开始，南京连续普降大暴雨，大部分城区降雨量超过了200mm，道路积水严重，搁浅“河”中的车辆随处可见，有的地方熄火车辆甚至排成队。 南京菲亚特紧急启动了售后服务的应急方案，除了增加客服中心值班的接线员、专家、安排备件人员24小时值班外，还要求江、浙、沪主要经销商同步启动应急机制，很快各经销商值班人员、值班车辆全部就位，严阵以待。同时南京菲亚特在第一时间向这些地区的所有客户发出了一封情真意切、充满爱心的短信。 一位新手车主当时正陷在大水中，由于从没遇到过这样的情况，担心车内的许多高科技电子配件，怕进水就
10、彻底报废，所以正在前后为难，动都不敢动。看到这样的贴心的短信内容，看到南京菲亚特的风雨同舟热线电话时，他马上就与厂家客服中心联系，35分钟后经销商维修拖车顶着大雨赶到了现场，把车拖到4S店后，迅速进行了检测，确认没有造成更大的故障后把车交付，并提醒他过两天务必要做相关检测，防止其他小故障。整个检测过程没有收取任何费用，再加上之前贴心的短信、快捷的救援，让车主感觉十分的温暖，更感觉作为菲亚特客户的骄傲。 在这场雨灾中，由于提前制定应急方案，4S店的客户救援、车辆维修活动、保险理赔等都非常顺利和高效。同时由于短信及时，给风雨中的菲亚特车主们献上浓浓的真情和爱心，获得车主们的一致好评。,亲爱的顾客，
11、强降雨天气，南京菲亚特客服中心真诚提醒您谨慎驾驶车辆。路遇面积水超过后排气管（约25cm）时，请不要涉水行车，以免爱车被淹；停车时应选择高处；如爱车被淹或涉水行驶时熄火，请不要点火启动车辆，防止故障扩大，并请联系南京菲亚特风雨同舟热线025-52100000。我们时刻准备为您提供及时、专业、贴心的服务。,13,案例3：上汽依维柯红岩的爱心基金,07年6月26日，上汽依维柯公司正式成立“爱心基金会”，对遇到特殊困难的公司员工及家庭给予经济帮扶，帮助他们解决生活中的实际困难，为公司广大员工筑起一道坚实的爱心保护屏，使集体主义帮扶精神和相互关爱在公司蔚然成风，促进人文关怀与和谐企业的构建。 “爱心基
12、金会”的基金主要用于生活特别困难的员工，因长期生病或突患重大疾病住院治疗特别困难的员工，因遭受天灾人祸造成家庭经济损失特别严重的员工，子女考取大学的贫困员工家庭，符合本基金使用宗旨和捐款单位（个人）意愿的慈善项目或个人等进行资助。 基金来源主要有公司行政、上级单位的拨款；社会各界的单位、团体、个人的捐款和赞助；公司业务往来、重大活动中的馈赠款项；公司各部门、员工个人的捐款和赞助；基金利息等渠道。基金专列账户，由公司工会财务代管，做到专款专用。有关基金管理、使用的重大问题由基金会讨论决定。基金的管理、使用接受公司各部门、员工和捐赠人的监督、查询，接受审计部门的审计。 正如来自意大利依维柯的佐格拉
13、常务副总经理所言：我们的企业是一个大家庭，在企业中工作的员工不仅是工作中的同事，而且也是生活中的朋友。人的一生中总会遇到欢喜和悲伤，当不幸降临时，最需要的就是朋友的帮助和关怀。公司广大员工要团结一致，尤其是在困难的时候要互相帮助、互相关爱，从而推动企业长远发展。,14,案例4：金剑营销的爱心活动,07年3月18日下午，知名酒企金剑营销联手希望工程在解放碑广场举行“爱心路演”活动，希望呼唤更多酒企共同关注贫困地区的教育现状。同时，还将3月18日至20日三天时间里义卖的金剑南、银剑南酒的销售额与21日爱心拍卖价值20万元的字画所筹善款，一并捐给希望工程，用于新建重庆市梁平县梁山乡皂角村希望小学。
14、金剑营销一直将爱心活动融入到平时的工作当中，从身边的点滴做起，怀着感恩的心：2003年开始，在甘肃、宁夏建立了“金剑爱心基金”；从2004年开始斥巨资支持国际女子网球赛，连续三年冠名广州公开赛，为沉寂已久的中国网球带来了勃勃生机；与此同时，也全力为灾区、孤寡老人捐款捐物，奉献爱心；2006年，在公司成立四周年之际，金剑人自上而下，发起全国性“爱心活动”，走进孤儿院、养老院，亲身实践传递关爱，并将公司的成立之日定为“感恩日” 借76届全国糖酒交易会的契机，金剑营销进一步将爱心扩大，将企业的责任感，散发到人们当中，以凝聚千万颗善心、爱心，投入到“和谐中国”的社会公益活动，唤起更多的爱心人士、企业来
15、一同关注贫困地区孩子的成长，也真诚呼吁每一个企业都应该拥有一颗感恩的心，时刻想到尽自己那一份社会责任与义务。 金剑营销的这次活动，打破了以往糖酒会大吃大喝的传统模式，创造了一种全新的办会模式，不仅奉献爱心，而且意义深远，为整个糖酒行业作出了正面的、积极的表率。,15,义：义务、责任、道义,服务与帮助的关系 服务是履行工作责任，帮助是体现社会道德； 服务是满足他人需求，帮助是解决他人困难； 服务是职业性必须活动，帮助是无义务的自愿行为； 服务是定期性专业工作，帮助是意外的即兴支援； 服务是有偿的劳动交换，帮助是无偿的出力奉献。,服务与奉献的关系 服务是有偿的劳动交换，奉献是无私帮助别人； 服务是
16、履行责任和义务，奉献是无责任之义举； 服务是必须行为，奉献是量力而行的自愿行为； 服务是工作要求关系，奉献是社会提倡关系； 服务的崇高在于忠于职守，奉献的崇高在于见义勇为。,16,案例1：责任？还是帮助？,一天，一个老太太带着一个轮胎来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是从这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。 售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。 “不”老太太坚持说“我肯定是从这里买的，只要我不满意就要退货”。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好地把钱如数退还给了客户，老太太很满意的离开了。 从那以后，她就一而再地在这家店里买东西，老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户。 诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。 在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将这个事件认定是老太太错了，只是对老太太再也没有提起这件事。,
