《零售业管理》讲义整合零售流程及資訊系統

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1、零 售 業 管 理,主講教授：黃曼琴 老師,Chapter 11 整合零售流程及資訊系統,一、策略性的優點 p.318 二、資訊流程 p.321 三、商品的實體流程 p.329,一、策略性的優點 p.318,1.改善產品的供應力 2.改善分類 3.改善投資報酬,Retailer Database Retailing Customer Retailer Quick Response Information System Vendor,1.商流零售商與消費者、零售商與供應商間 的交易行為。,2.物流因為商流，促使商品所有權從供應商 到零售商、到消費者的轉移現象。,3.金流商品送達後付款的流程。,4

2、.資訊流商流，物流，金流都應有正確、及時、足夠的資訊，資訊流運用科技整合商流，物流，金流。,現代商業化活動,商 業 自 動 化,資訊流通標準化,商品銷售自動化,商品分配自動化,會計記帳標準化,商品流通自動化,商 業 自 動 化,資訊流通標準化 1.商品條碼 2.電子資料交換標準 (EDI) 3.全國商品資料庫管 理系統,商品銷售自動化 1.銷售點管理系統(POS) 2.自動販賣機 3.無人自助服務商店,商品選配自動化 1.電子訂購系統(EOS) 2.庫存管理系統 3.加值型網路系統(VAN),商品流通自動化 1.運送規格標準 2.自動撿貨、貨箱排 列、裝卸、搬運 3.最佳搬運路線,會計記帳標準

3、化 1.會計科目標準編碼 2.自動記帳系統 3.標準會計及財務系統,商 業 自 動 化,二、資訊流程 p.321,電子資料交換（EDI）電腦與電腦之間交換企業對企業（零售商與賣主）間的文件資料方式。 傳遞的資料： 零售商賣主 銷售資料、訂購單、發票、商品退回等 賣主零售商 存貨狀態、價格改變等,何 謂 EOS,EOS(Electronic Ordering System) 電子訂購系統：商店訂貨時，下單給供應商，乃利用符合電子資料交換的標準格式，透過數據機線路或撥接方式，傳遞、還原數位訊號。商店電腦產生訂貨之資訊，轉為供應商出貨之資訊，達到商店訂貨供應商出貨的目的。,台灣目前連鎖業實施EOS現

4、況,1.企業使用EOS方式，大多是分店對總公司或相同企業集團體系內使用。 2.不同集團的跨企業訂貨方式大多採傳統訂貨方式(如電話、傳真.)。 3.訂貨表單沒有統一標準，各企業自訂。,4.訂貨資科大多利用鍵盤直接輸入，或利用手持終端機傳入處理訂單的主機電腦內。 5.訂貨時段有隨時訂，公司統一分配各店訂貨時段，電腦中心是在一特定時間內在遠端接受訂單。 6.下單週期視送貨能力和成本而定。 7.EOS系統有自行開發、合作開發、委託開發。,企業使用EOS遭遇困難,1.各企業使用的訂單格式不同 2.電信路線不穩定、線路維修困難 3.財力有限無法建立全面性電腦連線,4.往來廠商配合意願不高 5.相關技術人才

5、難覓，培養不易 6.系統開發不易，後續維修困難 7.手持終端機使用會遭遇困難,何 謂 VAN,VAN(Value Added Network) 加值型網路經由電腦網路，收集各種商業情報，並附加各種服務(變換速度，暗號化)再提供給第三者資訊。,何 謂 POS,POS(point of Sales)銷售點(管理)系統針對商品之銷售及時收集資訊，利用電腦登錄資料、統計、傳送資料，建立數據化的管理系統以供管理決策用。即(除了精確計算商品貨款外，並能分門別類讀取收集銷貨、進貨、存貨等數據變化，透過電腦連結，將資料處理分析、列出各種報表，供決策參考)。,POS所需硬體,1.條碼印製機 (印條碼在商品上)

6、2.條碼掃描器 (收集條碼所在之資訊) 3.可連線之收退機 (計算、開立收據、發票),4.個人電腦 (自動儲存、收集資料、前後台連結) 5.連線網路 6.印表機 (印製報表) 7.掌上型終端機 (盤點機),未來 POS 設計上之重點,1.及時銷售資料上傳，POS能做到單品管理2.及時變價3.及時營業資料彙總分析一些簡單銷售分析可以在前台完成,台灣連鎖店採用POS現況,1.使用率仍不高 2.POS 設備以電腦連線式為大宗,運用POS遭遇困難1.客觀基礎環境不完整2.人才培養不易3.系統整合能力不足 4.POS硬體不良,3.實施成效，在企業心目中以帳目結算時間縮短、帳目錯誤率降低、帳目結算人力減少

7、、過期滯銷品減少、 缺貨量降低。,寶島皮鞋,成立：民國七十五年民國八十年 引進POS系統，投入六百萬,POS引進之前,1.售價不一(由店長決定)，自己人競爭 2.皮鞋款式由店長篩選、調整，各定不一 3.供應商數相當多，變化也大,4.店長自行決定人事聘用、訓練 5.公司不清楚各分店庫存,POS引進之後,1.各商品都有條碼，專人負責，總公司訂價格,2.各分店店長仍有訂貨權，但要傳真給總公司,3.供應商穩定,4.總公司訓練店長，由店長訓練人員,5.公司每天利用POS了解各分店庫存，資訊提供迅速,6.會計人員減少,7.舞弊減少,惠 康 超 市,民國七十七年 跨足台灣，購併頂好超市，以頂好命名 民國七十

8、八年 成立資訊部門，已能自行支援各營業系統(物流、採購、生鮮、庫存、薪資.),民國八十年 成立跨部門團隊，訂立POS系統目標 民國八十一年 徵求系統業者，實機測試(評選費時一年半) (四家分店),民國八十二年 試評結束，正式運作整合式POS系統(66家分店，362台POS機) 民國八十二年 納入訂貨系統 民國八十四年 調整內部存貨系統，會計系統,POS引進之前,POS引進之後,1.超市內 25%有商品沒有原印條碼人工打標籤，已有條碼者格式不一 2.收銀速度慢(20件商品，110秒) 3.收銀收數量多,4.員工人數多(平均 20 位) 5.結帳時間長 6.申報稅務時間不一,1.供應商應改善、重新

9、設計條碼，否則不給訂單，供應商配合，減少人工打標籤,4.員工人數減少(平均 12 位)雇兼職人員，節省人力 40%,2.收銀速度加快(20件商品.35秒),3.收銀機數量減少 7名，多出空間給貨架展示,5.結帳時間減少 20 分鐘,6.申報稅務錯誤率減少,7.每天凌晨二點總公司接各分店電腦連線抓取資料，每天早晨行銷部(有POS資料)內決定當日促銷計劃,惠 康 超 市,三、商品的實體流程 p.329,流程（Logistics)：管理商品從供應來源如賣主、批發商、配銷者，經過中間轉換過程如倉儲、運輸，以致到銷售給顧客的一種組織化的過程。,商 品 流 程 p.329,賣主,顧客,配送中心,商店,1.

10、配送中心的功能 p.330,(1)協調入庫之運輸 (2)收貨及檢查 (3)保管及接合存放 (4)加標籤及標示 (5)填寫訂單 (6)協調出庫運輸,商品管理指商品進貨.銷貨.存貨等作業管理，達到降低管理成本、促進經營績效的目的。,進貨管理包括採購、訂貨、驗收、進貨退回,銷貨管理包括標價、補貨上架、銷貨退回、 變價、促銷、商品淘汰等作業,存貨管理包括庫存管理、盤點、壞品處理等 作業,銷貨管理換貨處理,1.發理商品不合基準 (通知營業人員) 2.處理換貨手續 (檢驗人員負責) 3.清理換貨商品 (營業人員)送至倉庫、登記保管,4.廠商接獲通知，帶換貨商品至公司，驗收人員查驗更換，送至倉庫、登記 5.

11、廠商攜回退貨商品,銷貨管理滯銷品、淘汰,1.先訂立滯銷品的基準(如：三個月的排行基準、平均標準、特定量、品質),2.淘汰作業 列出清單(淘汰日期)商品數量統計有無貸款扣款處理方式,銷貨管理退貨處理,1.營業人員清點，送至倉庫登記 2.填寫退貨申請書，主管簽核 3.送採購單位，通知廠商辦理退貨,4.廠商至採購單位取退貨單 5.廠商至倉庫登記取貨 6.驗收人 員編製退貨報表,存貨管理盤點,盤點有以下目的:,1.了解損益狀況 2.了解存貨水準、商品週轉情形 3.了解商品位置、缺貨狀況,4.清除滯銷品、快過期商品 5.查覺盤盈、盤虧，及早採取對策 6.抽查可防止弊端 7.整潔效果,存貨管理倉庫管理,倉

12、庫管理作業原則:,1.在入口處張貼配置圖以便存取 2.至少分三區:大量儲存區、小量儲存區、退貨區 3.商品不可直接接觸地面 4.注意溫度、濕度等條件,5.商品宜先進先出 6.應有必要設備如:台車、推車 7.設置料架卡以便識別商品 8.注意安全、防竊,2.快速回應運送系統 p.335,Quick Response(QR)Delivery System設計是一種存貨管理系統，以減少零售店收貨的前置時間，並減少存貨投資，也可以改善顧客服務及減少流程費用。,3.資料庫零售,資料庫零售Database Retailing是一種管理及行銷的方法，基於組織的資料庫系統收集、儲存資料，以找出可以開發的顧客（個

13、人或群體）。 好處：(1)建立對顧客的管理和對話(2)整合行銷活動(3)改善存貨管理(4)改善行銷生產力(5)計算關於顧客的價值,4.外包 p.337,落地準備商品由賣主將商品標上條碼， 零售店的零售價，及其他資訊，可直接落地銷售。來源附條賣主附在商品上的籤條，以提供在移動及處理商品時的資訊，以免零售店產生移動時產生損失。第三流程公司乃獨立的公司可以將商品從製造商轉送到零售店，並提供相關的功能如倉儲、文件處理、其他服務等。,5.配送中心的運送 p.339 V.S.商店直接運送,適合採用配送中心的零售商類型： (1)需求量變化較大者 (2)商店需要經常補充貨源者 (3)商店的訂單量或商品項目相當大者 (4)零售商在各地有許多店鋪者,6.拉(Pull) 或推(Push的) 流程策略 p.340,拉的流程策略透過POS的終端電腦計算商品的需求，以致決定所有商品的訂單。推的流程策略依照過去歷史需求資料來分配商品的量。,