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1、服 务 营 销 概 念, 通过服务，创造销售机会,杨智勇 2002年 东华理工大学毕业 2006年 泰康人寿股份有限公司 职位：培训讲师，督训 2008年获得寿险规划师认证 2009年 合众人寿股份有限公司 职位：培训讲师，督导 2010年获得国家理财规划师认证 2012年 雅菡珠宝 职位：讲师,于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮
2、胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。,有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。 由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑 珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低， 客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好 干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”,请问这个年轻人最后的命运如何？原因何在?,小故事,服务是手段，不是目的，其
3、最终目的是为了提高营销效率！, 事物的表象与动机：爱需要理由，恨亦有原因；, 控制好服务过程，结果是必然的：营销效率的提高是卓越服务的副产品；,案例：沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅,服务的最终目的是什么？,服务的最终目的是什么？ 为什么要服务？ 为什么服务营销对卖场是一种竞争利器？ 我能做点什么?,课程设置, 对客户的增值：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值；,对企业的增值： 通过服务，让客户满意，树立珠宝的品牌、形象及口碑， 建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团
4、队，提高获利；,体现个人价值：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），销售人员应善用“服务”为自己带来无限的增值（营销技能、忠实客户群）,金杯、银杯，都不如老百姓的口碑！,为什么要服务？,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。,为什么服务营销对卖场是竞争利器？,MBNA公司的成功案例,MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度
5、的服务计划,给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话 不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品,1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额 该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半 从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位,简单的动作,巨大的成效,为什么服务营销对卖场是竞争利器？,为什么服务营销对卖场是竞争利器？,美国银行家协会权威调研数据,Vs,VIP客户联谊会 重要节假日慰问 建立VIP客户档案 完善意见簿100%回访制度,卖场,代理业务客户电话回访 建立自己的客户档案,柜员,细节决定成败，
6、提供超值服务,3、心情处理：把在卖场的每一天当作是自己来到卖场的第一天！,对工作：战战兢兢、如履薄冰 对业务：刻苦钻研、创新思考 对客户：热情主动、换位思考,这是你的船的启示2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一。 阿伯拉肖夫（美）,1、角色定位：这是我的商铺！ 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是卖场的形象！,我们该做些什么？,高,低,复 杂 性,时 间,销售员,珠宝产品 销售高手,个人 珠宝顾问,珠宝 专家,目前的位置,下步的目标,营业员未来角色定位,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,卖场营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，
7、主动提供多元服务。提升雅菡品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。,主动营销，是现在服务的主流模式，我们将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为卖场急需培养的竞争本领。,课程总结,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,服务营销，是未来珠宝服务的大势所趋，以服务为手段，不忽视任何细节，建立起企业服务营销的制度与文化，为客户提供差异化、有竞争力的服务，实现公司与客户的双赢！,课程总结,课程总结,知易行难,听是一回事，听到了是一回事，听懂了又是一回事，听懂了并能思考、创新运用到实践当中去，这才是真的会了、明白了！保罗赫塞（美诺贝尔经济学得主）,服务营销，让我们现在就起步！,谢谢！,
