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1、2015年协谈管理工作计划,部门/机构：姓名：日期：,工作目标,2015年，理赔协谈将狠抓协谈技巧和时效，提升协谈队伍业务技能和风控意识，为公司新战略保驾护航。解放思想、统一思想，改变工作作风，处理好员工、部门、公司、机构之间的关系，跟随江苏养老险的“弯道超车”快速发展模式，快速成长。,2015年重点计划,核心工作,具体举措,理赔作业规则培训，月度理赔协谈案例分享制度,各机构建立各机构现场周学习制度，由机构运营主管保证现场培训效果，会后分公司抽查机构人员学习效果并记录。分公司统一下发每周学习内容，主要为理赔协谈模块协谈规则、差异化规则、调查下发规则等基础作业指导的学习。 形成理赔协谈月度会议模
2、式，收集各机构理赔协谈岗日常处理工作中遇到的问题及困难，并建立优秀理赔协谈案件分享制度，促进协谈岗位成员之间互相学习，互相成长。 通过技能提升、案例培训、月度技能考核等方面对协谈人员综合素质进行培养，进一步提高新人协谈案件、投诉案件的处理技巧，对理赔队伍通过传帮带的方式，尽快提高该团队成员的工作能力,2015年重点计划,核心工作,具体举措,协谈指标监控， 确保达标提升,制定协谈规则及协谈处理技巧规则，形成协谈工作由点到面，由单个到群体的提升。 重点关注协谈完成率、协谈二次下发率及影响协谈回复的各类协议、争议等问题的收集及总结，形成月度会议总结，并及时形成核保-理赔-法务会审制度，进行总结及分析
3、，优化协议或协谈规则（协谈7日完结率提高至95%以上）,做好前线服务工作，提高服务品质,学习及积累理赔分析报告制作、理赔数据提取相关经验，以禄口机场理赔分析报告为起点，积累、总结、学习各类型理赔分析报告制作及数据提取经验，不断优化理赔分析报告，充分服务前线，为前线提供专业理赔服务工作。 动员所有理赔协谈人员学习制作理赔分析报告，人人做最优，配合总部新战略，要求人人具备理赔分析报告制作能力，高峰时期达到人人可以做。,2015年重点计划,坚持风险管控、培养合规意识和能力,总结2012、2013年应付未付数据清理工作，学习兄弟机构应付未付数据清理工作优秀经验，对2014年应付未付数据做到准确、及时、
4、快速清理，不做历史遗留。 与理赔调查岗、法务岗协商，共同形成江苏转账垫付、转账核实要求，建立起一套合规、简便、易操作的转账核实制度 日常风控管理制度学习，主要为学习全省理赔申请书、授权委托书、受益人约定书、电话回访核实等方面制度；加大通融件、合议件、协议件的审核力度，充分建立以法务理赔调查互审制度，确保所有非常规案件、重大案件、涉诉案件、群体案件处理的合规性及合理性 以协议、责任定义审核为手段，发现风险点，在理赔前端控制风险；同时形成理赔核保法务为主体的风险防范前端屏障，确保协议、责任的准确性 加强协谈案件审核力度，建立黑名单及时维护制度，对于日常工作中发现的存在逆选择风险、虚假理赔类的案件，
5、各机构协谈人员作为黑名单维护责任人，及时做好此类工作的维护、上报工作,核心工作,具体举措,2015年重点计划,自助理赔项目宣导及项目检视,定期宣导自助理赔项目工作，动员机构中台人员多方面、多方位宣导自助理赔项目。 中台理赔人员作为自助理赔试点项目负责人，负责对试点企业进行筛选及开放，并及时追踪、检视自助理赔结果及成效。 做好自助理赔中台人员学习、宣导工作，做到每一个中台人员充分理解总部自助理赔方案、制度，每个中台人员争做自助理赔宣传员，扩大自助理赔范围。,核心工作,具体举措,医院直连项目工作推进及数据库积累,动员各机构协谈人员定期收集全省所有地区医保政策，确保所有协谈人员充分掌握全省所有地区医
6、保政策。 做好医院直连项目支持工作，包括对行业协会、卫生局所需要提供的信息及时反馈。 动员机构协谈人员会同调查人员积累并收集各地医疗消费数据、药品数据，逐步积累并建立江苏医疗消费数据库及药品数据库。,在总部新战略的指引下，加强服务能力和服务平台建设，围绕“客户体验”引导和帮助业务一线更好地维护续保客户，提升公司整体服务水平和服务竞争力。,培养专业化服务人才队伍 打造1日理赔新标杆 建立完善的服务制度和服务流程 有效配置服务资源,公司层面： 新战略成功实施的必要支撑 服务工作成效的再次提升 公司资源的合理利用客户层面： 增强客户对平安的体验度 提升客户黏性,2015年战略目标,强化自身，提高意识 服务前线，服务客户,
