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1、赢战危机,企业之程,危机当道,企业生态,宏观走强微观走弱,浙江省1988年以前注册的私营企业共有7260家，到06年底还存在的只有1078家；1989年注册的私营企业共有1035家，到06年底只剩351家。,是不确定性。正因为有了不确定性，才有了生生不息的商机；但也正因为这种不确定性，隐含了无尽的风险性和危险性。,商业经营的属性,企业无论大小，无论强弱都如同商海中的一叶小舟，风浪时时相伴，危机始终相随。,国内企业:,巨人集团、 三株集团、 “标王”秦池、 南京冠生园、 光明乳业、 巨能公司、 欧典地板 德隆集团、 格林柯尔、 太平洋建设集团 国美集团,跨国公司:,杜邦“特富龙” 宝洁公司“SK
2、-II” 肯德基、麦当劳、亨氏的“苏丹红” 哈根达斯的“厕所门” 广本车的“婚礼门” 高露洁牙膏的“致癌物” 联合利华立顿茶的“氟超标” 雀巢奶粉的“碘超标” 索尼公司六款数码相机的“质量门” 芝华士酒的“年份门” 博士伦眼镜“护理液”,在过去的二十年里，财富杂志评选出的全球500强企业，平均寿命也大约只有50年，而那些存活下来的幸运者中，至少有45%每10年会遭遇一次毁灭性的打击。,美国管理学家阿德赫斯有生命的公司,2,美国有85%的企业，在危机发生一年后就倒闭或从市场消失。,管理学大师彼得杜拉克 21世纪的管理挑战,3,40%-60%的品牌在上市的第一年即遭失败，在过去的25年中，61%的
3、领导品牌已被竞争对手取代。,资料显示,另有调查：,在中国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。,第一讲：危机概述,危机定义,由 或 （包括人为的和非人为的因素）导致形成的一种与 相背，对企业具有 、 的事件或状态。,危机分类,显现危机,隐性危机,显 现 危 机,隐 性 危 机,危机之“危”,危机造成的后果,一、经济损失,二、声誉受损,三、士气下挫,四、行业地位下降,危机之“机”,形象提升,知名度提高,推动变革,关系改善,没有准备的企业在危机中消亡优秀的企业能成功的安度危机只有伟大的企业在危机中发现机遇,危机成因,与 的统一,与 的
4、结合,和 相互作用,成因,不可抗拒的“外力”,企业的风险行为,内部隐患问题,典型问题,很多明星企业成了流星企业 很多优秀企业成了作秀企业 很多庞大企业成了虚胖企业 很多牛B 企业成了倒闭企业,致使,总结,当今“危”情,商业环境特点,变化快,企业竞争更为惨烈,竞争对手增多,竞争环节增多,竞争强度增大,竞争风险增大,媒体成了更强杀手,企业必须正视这样的现实：中国传媒的批评精神不断高涨;新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。,社会已形成一种新的“舆论群体”的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播
5、面广，影响力大，对企业的杀伤力强。,媒体与危机零距离,附,媒体引发的危机情形列表,南京冠生园“陈馅月饼”事件,巨人集团、 三株集团倒闭案,芝华士“年份门”事件,德隆破产案,秦池酒“标王”案,。,太平洋建设“追债门”案,北京新兴医院案,媒体引发的危机情形列表(续),欧典地板案、藏秘排油,丰田“霸道广告”案,苏宁、永乐异地开店案,杜邦“特富龙”事件,家乐福“保安”事件,无锡松下“体检”案,LG“翻新作坊”案,建行“隐瞒坏账”案,索尼相机、SK-II案,媒体引发的危机情形列表(续),联想、百度裁员风波,蒙牛事件,格兰仕“微波炉有害健康”案,凯雷徐工并购案,施耐德德力西合资案,某商业银行上市案,“风雨
6、爱多”案,富士康案、 日本武富士公司案,中海油竞购美国公司案,大企业会有大风险,高增生带来高风险,新技术产生新风险,1,2,3,原因,大企业再小的事都是大事，小企业再大的事都是小事。 站在成功的项峰，万丈深渊就在眼前了。 大企业占有较多的社会资源，因而承担了更大的社会责任，面临着更大的社会压力和道德风险。,高 危 企 业,垄断性、高利润企业,市场“第一品牌”企业,上市公司,食品医药以及迅速成长的企业和连锁企业等,第二讲:危机保单-预警配预案,危机意识,2,一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中必须对危机抱有高度的警觉。,危机意识年年讲，月月讲，天天讲。,危机识别,研究显示危
7、机事件约1/3是突发事件，而2/3是积发事件。,企业要为安全建立危机预警系统，配置必需的设备、技术、人力和相关资源，对企业内外环境（生态）监测，注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态、监控媒体，认真分析市场变化及竞争对手情况，对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位侦测。,同时在企业内部开展危机调查，定期进行“体检”，弄清企业最易发生的意外事件、突发事件、敏感事件，发现组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节，并制定一系列可量化的预警指标 。,2,危机防范,（养成）企业危机文化,媒体监控,做法,媒 体 危 机 预 警,信号 潜在危机,企业可能被作为反面类型,媒体的嗅觉灵敏，可能会加以报道、渲
8、染。,媒体会刊登,来者不善，后果不利。,媒体报复,记者习惯从网络上找新闻,媒体有内线和联系人,警惕,媒体乱象,影响企业成败,有偿新闻成瘾媒体“失身” 虚假新闻成灾媒体“失信” 炒作恶习成风新闻“失真” 欺诈霸权成灾权力“失控”,如何应对:,应急预案,内容,危机训练,情景模拟,人员参与,角色扮演,专业评价,新闻发言人训练,分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体,准备危机时与媒体沟通的相关信息,预测记者可能会提的问题的挑战,模拟新闻发布及回答记者提问,如何接受电视记者采访,如何不被记者“误导”、“算计”,把你的核心信息限制在5个以内,第三讲：危机解救,三度原则,度,度,度,原则,原则,则,个人利益必须服
9、从集体利益企业利益必须服从社会利益经济利益必须服从政治利益企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉,危机公关,企业危机公关,通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。,公关原则,坦诚 坦白 坦率,诚心 诚实 诚信,利益相关者态度 拥护、中立、反对,先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者,一是完全认同企业的立场和做法,二是基本认同,三是中立,四是基本不认同,五是坚决不认同,沟通策略,传播要领,得到关注,得到理解,得到信任,得到支持,传播期望目标,企业传播要
10、领,沟通方法,附福莱灵克公式,（3W+4R）8F=V1/V2,8F：沟通时应该遵循的8大原则,第四讲:媒体应对,媒体习性,集体聚焦,寻找线索,责疑发难,持续关注,媒体作用,积 极 表 现,帮企业进行危机教育,向公众发出预警,加大警示力度,满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度,帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待,表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态,帮企业寻求外部支援等,应对流程,第五讲：危机传播,新闻发布,方式,不定期举行新闻发布会,新闻通报会、情况说明会,安排接受媒体采访,持续向媒体提供新闻稿、简报,加大企业网站的宣传,开通新闻咨询热线等,新闻发布会控制点,企
11、业新闻信息发布会基本流程图,No,问,答,Yes,Yes,主持人主持新闻发言人发言,落实时间、地点,主办方:评估新闻发布会必要性、可行性,Yes,新闻发言人必须具备的综合素质,政治素质,专业素养,个人魅力,准备：,了解参会的媒体和记者,准备材料、充分备课、预演,策略性设计,说话要领,正确地说正确的话,采访应对,应对技巧,理想的表达方法、倾听方法、沟通方法,了解对方,时机,措辞,说话时,其它,企业应对媒体采访流程图,落实采访,进行准备,Yes,转告,转告,No,如何对待负面报道,属实报道，虚心接受，快速整改。,报道不符，认真解释，拨乱反正，注意策略，不打口水战。,第六讲：赢家之道,危机戒律,典型
12、错误,1,2,3,判断不准、决策失误,行动迟缓、失去主动,传播失策、媒体失控,危机中企业易犯错误具体表现（1）,原 因,后 果,控制手段使用频度过多或过少,限制措施过于专制或过于放任,劝说沟通的过度或不足,管理者的急噪、不安造成的担心过度或忽视,危机预警不充分，组织不力，执行无序造成的宽严无度,不 足,过 度,对媒体控制过度或控制不足,危机中企业易犯错误具体表现（2）,该说的时候不说，不该说的人在说,原 因,后 果,预警不充分，新闻发言人不明确,对媒体了解不深，重视不够,企业危机处理慌乱,危机中企业易犯错误具体表现（3）,不走正道走邪道,原 因,后 果,没有预警，易被人误导,对媒体缺乏真正的了解,平时缺少与媒体沟通的渠道,邪 道,后 果,威胁媒体,收买媒体,危机中企业易犯错误具体表现（4）,不是主动公关，而是被动攻关,原 因,后 果,缺乏危机预警,缺乏与媒体公关专业人才,不主动公关,被动攻关,十 大 金 言,声誉守护,危机对企业影响最大的是什么？,危机处理中最困难的是什么？,解救危机最好的资本又是什么？,声 誉,第七讲：案例评述,安全文化范例,媒体应对教训,寻求管理标杆,Thank You !,联系方式,
