会展运营管理

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1、第四模块,会展运营管理,会展运营管理,第一部分：会展运营管理基础知识 第二部分：会展运营管理技能,第一部分：会展运营管理基础知识,第1节 会展项目管理基础 第2节 会展配套服务基础 第3节 会展现场服务与管理基础 第4节 会展信息化管理基础 第5节 会展评估与后续服务,第1节 会展项目管理基础,1.项目管理概述 （所谓项目，是指一项独特的主题性工作） （1）项目管理具有以下几个特点： 项目管理具有系统性 项目管理具有创造性 项目管理具有生命周期,项目管理具有系统性,项目一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多个学科的知识来解决问题，还需要具有不同经历、来自不同组织的人员有机地组织在一个

2、临时的组织内。 需要统筹各种资源，系统性强。,项目管理具有创造性,项目是一次性的，需承担风险 项目的创造性依赖于对现有资源和信息的掌握，来源于团队的经验和水平。 在项目管理前期构思中，要十分重视资源，对各类信息进行有效组织，是解决问题和产生新构思的首要途径。,项目管理具有生命周期,一旦项目目标实现，项目生命也就终止了 在这个生命周期中，通常有一个较明确的阶段划分，可通过任务类型或通过关键决策点来划分。,（2）项目管理的内容,项目的进度管理、费用管理、质量管理在项目实施过程中相互协调、相互制约、相互适应，它们及其相互间的有机关系构成了项目的三坐标管理体系。 项目的进度管理是项目能否按期完成的基本

3、保证。进度管理可分为项目进度计划的编制和项目进度计划的控制两环节。 项目的费用管理是项目能否按照批准的预算完成的基本保证。项目费用管理主要包括资源计划、费用估计、费用预算和费用控制等方面。 项目的质量管理是项目能否按照设计者规定的要求完成的基本保证。项目的质量管理主要有质量计划、质量保证、质量控制等环节构成。,2.会展项目管理概述（书上图示必须记住）,（3）会展项目核心内容,以市场为导向的需求识别（市场调查、可行性研究、分析会展参与者和利益相关者的需求，以各种措施满足） 项目管理团队组建（领导者的水平，团队人员的协作和合作精神、高效积极的服务） 沟通管理（建立项目团队中管理方和会展客户之间通畅

4、的沟通环境） 时间管理（进度管理，控制进程） 预算管理（借助专业管理，控制成本） 风险管理（充分考虑风险因素，可购买保险、制定应急计划、设立不可预见的应急费用等）,会展服务,参展商手册,第2节 会展配套服务基础,1.展览配套服务概述 （1）搭建服务 （2）物流服务 （3）其他服务,（1）搭建服务,1）展位的基本类型 按展位的形式分（标准展位和特装展位） 按展位的位置和环境分 单面开口型 双面开口型 双向通道型 半岛型 岛型,（1）搭建服务,2）展具基本类型： 一次性展具 循环租用展具 循环便携式展具,（1）搭建服务,3）搭建服务商 主搭建商：一般由展览主办方制定，主要负责展厅内的水电气等动力设

5、备的安装，展摊搭建、展厅公共服务设施（新闻中心、服务中心、会议室、指示牌等）、提供摊位改建、特装搭建、紧急加装、撤展等服务。 特装搭建商：租用光地的参展商自行选择和确定服务商，主办方一般不干涉，但会要求其遵守相关规定，限高或者防火措施。,（1）搭建服务,4）展位搭建服务要点 一般的展览通常在展出前3天开始安排搭建上进行每天10小时的统一搭建。如加时，需经过管理办公室的同意。,（2）物流服务,1）展览物流的含义 2）展览物流的特征（复杂性、及时性、返回物流） 3）展览物流服务的一般过程 代替客户完成参展样品的提货、运输、仓储、装卸、包装、搬运、布展、人员组织、调度、管理、设备的供给、保养、服务、

6、监督和保险等一系列工作。 4）展览的运输方式（水、空、铁路、公路） 5）展览现场物流服务的内容特点（到达、进馆、闭馆、离开）参考资料：国际运输代理的工作准则,（3）其他服务,租赁服务。一般来说，展览现场的物品租赁是由主办方委托主场搭建商负责的，但也有个别展览由主办单位自行提供部分物品的租赁。供租赁的物品和设备一般包括特殊展具、展示屏幕、通信设施等。 保险服务。展览主办方、场馆方、参展商等机构在展览运营过程中都会面临许多风险。为减少风险损失，各相关机构都需根据自身需要办理保险，包括展览会取消险、运输险、火险、盗窃险、破损险、第三者责任险、人身事故险、个人财、产丢失险、医疗保险等。 广告服务。为帮

7、助参展商充分利用展览这个展示和推广平台，主办方应尽可能为参展商提供形式多样的广告服务，包括向参展商收集信息，出资在有关报刊媒体上做统一推广，以及由主办方提供宣传媒介，向参展商提供收费服务。如在展览会刊、行业杂志、社会媒体、相关网站上刊登有关报道或广告，在展览现场提供各类广告载体 (广告牌、广告条幅、多媒体广告屏幕等)，在展览相关凭证上进行冠名宣传 (门票、出人证等)。 商务服务。展览主办方还应提供多种商务服务。满足参展商与观众沟通、开展商务活动的需求，这类服务主要包括会议服务 (会议室提供与布置)、礼仪服务、翻译、打字、打印、复印、票务、酒店预订、旅游代理、社交活动安排等。 后勤服务。后勤服务

8、主要包括安保、餐饮、保洁、班车等服务内容，要求重视细节，贴近参展商与观众的需求。,2.会议配套服务概述,（1）住宿服务 （2）餐饮服务 （3）交通服务 （4）其他服务,（1）住宿服务,住宿服务是会议配套服务中最重要的内容之一。 充分了解与会者的住宿需求 选择住宿饭店（位置、住宿供应数量或类型是否满足会议、餐饮服务、配套设施与服务、管理水平） 确定住宿费用。,（2）餐饮服务,餐饮服务是会议现场管理和配套服务的重要组成部分，餐饮服务水平在很大程度上影响与会者对会议的总体评价。 了解与会者餐饮需求（来源地区、民族宗教背景、餐饮偏好、饮食禁忌） 选择餐饮活动类型（早餐、茶歇15-20min、午餐、宴会

9、、招待会、室外餐饮、会场外餐饮） 拟定菜单（应考虑：餐饮预算、会议类型、会议目标、餐饮服务方式自助还是餐桌服务、与会者背景、就餐时间长短、娱乐节目安排、餐厅规模、就餐人数、当地特色菜肴） 签订合同（规避风险） 费用确定,（3）交通服务,交通服务主要是指会议目的地提供的地面交通服务，以及为与会者提供的各种旅游和社交活动的交通服务。 确定交通服务要求（会前、会中、会后） 选择交通服务商（主办方提包括抵离时间、人数、身份等需求，服务商安排交通工具、服务时间、交通工具数量、交通路线） 安排交通服务内容（主办方可提供会议班车时刻表、上下地点、交通车编号等内容）,（4）其他服务,社交与旅游服务（商务考察、

10、景点参观、戏剧观赏、体育活动等满足与会者需求） 视听设备服务（包括提供音响系统、灯光系统、多媒体会议视听系统、会议远程视频系统、投影仪、LED大屏幕、液晶电视等） 秘书服务（提供会议文件、演讲稿、新闻稿，临时秘书、采购、导游、翻译等） 翻译服务（同声传译） 新闻发布服务（记者招待会、新闻发布会、酒会等）,第3节 会展现场服务与管理基础,1.展览现场服务与管理概述 2.会议现场服务与管理概述,1.展览现场服务与管理概述,（1）参展商现场服务与管理（主要是为参展商提供服务并进行管理） 1）展览现场管理机构及职能 2）参展商现场服务与管理的主要内容（布展、展出、撤展三阶段） 登记与报道 搭建与布展、

11、撤展 物流服务 酒店接待与展馆交通指南 展览宣传及广告服务（会刊广告、现场广告、手提袋广告、网站宣传信息服务、讲座、研讨会、发布会） 展览管理服务人员职能及通信方式,1.展览现场服务与管理概述,（2）观众现场服务与管理的主要内容 分为展前、展中、展后三阶段观众现场服务与管理,2.会议现场服务与管理概述,（1）会议场所布局的主要类型 （2）会议注册的主要内容 （3）会议现场服务原则,（1）会议场所布局的主要类型,剧院型 教室型 宴会型 U型 中空方形 T型 董事会型,（2）会议注册的主要内容,1）注册人员安排 熟悉会议日程表 各种功能区的方位地点 一些必须场所位置（电话间、休息区、洗手间） 注册

12、高峰期：按照1:75-1:100的比例配备注册人员。 2）会场导引标识设置（会议中心、酒店门口、电梯口、通道转弯处、注册处等地） 3）注册地分区注册（针对大型会议） 按注册人员来源：与会者区、陪同人员区、媒体区、合作单位区 按注册时间：提前注册区、现场注册区 按注册的活动类型：会议注册区、旅游及娱乐注册区 按与会者姓名首字母区分如：A-F区，W-Z区,（3）会议现场服务原则,以与会者为中心 细节决定成败 以真诚换取信任 树立全程服务思想,第4节 会展信息化管理基础,1.会展信息化管理的含义 2.会展信息化管理的主要应用领域,1.会展信息化管理的含义,会展话动组织管理信息化 会展企业经营服务信息

13、化 会展活动虚拟化,2.会展信息化管理的主要应用领域,（1）会展营销推广 （2）会展现场管理与服务 （3）客户关系管理（CRM） （4）虚拟展览,（1）会展营销推广,电子邮件 群发邮件方式（VIRAL营销、租用电子邮件数据库、电子邮件签名） 自选邮件方式（合作营销邮件、自选邮件列表管理服务、赞助性新闻通信、接受广告赞助的讨论组） 会展网站（承担部分网上报名、网上预定展位、网上付费、网络广告） 搜索引擎（搜索引擎排名，几大主题搜索引擎） 博客（投放广告和设立官方博客交流）,（2）会展现场管理与服务,主要依靠各种会展管理软件来实现。 1）展览现场信息化管理与服务（展前、展中、展后） 展位预定与展位

14、管理 展前预制与批处理服务（预先登记的参展商和观众，提供批量制卡或通行证、群发邮件、短消息） 交通线路导览（电子地图） 现场参观导览 参展商管理与服务（资料管理、申请管理、参展商统计调查） 观众管理与服务（注册登记、观众信息收集、门禁管理、调查统计分析） 展览设施设备管理（设备预约、出库出租、回收提醒、租赁信息，出租率利用率统计） 网络服务中心（展览组织者可基于网络建立客户服务中心，为参展商提供各种服务，提交、审核、整理服务请求） 后续服务管理（展览组织者利用信息系统，向参展商、观众提供展览数据分析报告以及后续服务支持）,（2）会展现场管理与服务,2）会议现场信息化管理与服务 会议整体管理信息

15、系统（会议项目管理、会议策划管理、会务管理、通信联络、会议代表报道管理、陪同人员管理、工作进度管理、内部BBS管理、报表生成、多级查询统计、预算管理、会后总结管理、会议布局管理、会议配套服务） 专项会议工作管理系统 签到系统（前台系统显示签到人员信息、后台系统管理与会者信息，控制签到进程、可查询） 会场布局管理（规划会场空间、合理安排座次）,（3）客户关系管理（CRM),客户数据库管理 客户通信管理 重点客户分类管理 客户财务管理 客户个性化服务管理 客户在线互动服务 客户分析管理(客户常务管理情况、客户进展状态、历史客户情况),（4）虚拟展览,虚拟展览是网络互动平台，提供会议参加者一个高度互

16、动的虚拟现实环境，一种足不出户便如同亲临展会现场的全新体验。虚拟展会服务完全基于互联网，参加者不需要安装任何软件甚至插件，仅需要通过点击一个网页链接，便可通过IE浏览器加入，畅游虚拟环境，观看实时直播的在线研讨会，参观会展展台，观看产品演示和介绍，并和会议方，演讲嘉宾，参展商在线交谈。被誉为“永不落幕的展会”。 虚拟展览招商,虚拟展览的操作流程,前期筹备 网上（下）招展招商 展览商资料准备 虚拟展览平台设计 虚拟展览平台的整合与调试 虚拟展览正式运行,虚拟展览系统的主要功能,以虚拟现实技术进行展示 信息发布 智能检索 自主参观 提供多种供需双方交互方式（电子名片、项目收藏工具）,第5节 会展评

17、估与后续服务,会展评估概述 会展评估的含义 会展评估的作用 会展评估的实施主体 会展评估的主要内容 会展后续服务概述 会展后续服务的含义 会展后续服务的主要内容,会展评估的实施主体,会展行业主管机构 会展组织者 第三方机构（中立专业的性质，如科研机构、评估公司） 会展相关者（与会者、参展商、观众、赞助商、媒体）,会议评估的主要内容,会议主题评估（会议选择是否具有现实意义） 会议地点评估（举办的城市或场所） 会议营销评估（整体效果、定价适宜度、营销渠道） 会议流程评估（注册、议程、程序） 会议相关服务评估（住宿、餐饮、旅游等配套服务） 会议参与方评估（数量、质量、满意度和反馈） 会议效益评估（预算的合适度与执行度）,