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1、1 旅游标准化试点企业评估计分表（旅游饭店） 序号评估项目分项次分项小项次小项得分 1 旅游标准化组织领导100 1.1 领导及工作机构20 1.1.1 成立旅游标准化试点工作机构10 1.1.1.1 主要领导任机构负责人10 1.1.1.2 分管领导任机构负责人5 1.1.2 机构负责人定期召开标准化工作会议，部署有关工作10 1.1.2.1 每年 6 次以上会议，并有会议记录10 1.1.2.2 每年 4 次以上会议，并有会议记录8 1.1.2.3 每年 2 次以上会议，并有会议记录4 1.1.2.4 每年 1 次会议，并有会议记录2 1.2 组织管理40 1.2.1 编制试点方案，明确目
2、标和任务8 1.2.1.1 试点方案结合企业实际，具有操作性3 1.2.1.2 部门任务明确，责任分解到人3 1.2.1.3 工作目标、任务和步骤明确2 1.2.2 定期向旅游行政管理部门汇报旅游标准化工作进展情况9 1.2.2.1 每年报送信息 10 条以上9 1.2.2.2 每年报送信息 610 条6 1.2.2.3 每年报送信息 3 条以上4 1.2.3 建立明确的监督检查制度8 1.2.3 1 每年对试点工作检查督促6 次以上8 2 1.2.3 2 每年对试点工作检查督促3 次以上4 1.2.4 企业对标准化工作有专项政策15 1.2.4.1 对标准化工作有专项预算资金8 1.2.4.
3、2 对部门或员工有表彰奖励7 1.3 宣传推广40 1.3.1 召开试点启动大会5 1.3.2 利用各类社会媒体进行宣传10 1.3.2 1 在国家级媒体进行宣传10 1.3.2 2 在省级媒体进行宣传8 1.3.2 3 在地（市）级媒体进行宣传6 1.3.2 4 在地（市）级以下媒体进行宣传4 1.3.3 在单位内部进行宣传10 1.3.3.1 在本企业网站设有专栏，并定期更新5 1.3.3.2 企业员工对标准化及试点工作知晓度较高5 1.3.4 结合企业业务进行宣传15 1.3.4.1 开展标准化基础知识的宣传5 1.3.4.2 开展企业标准化工作推进情况的宣传5 1.3.4.3 开展企业
4、标准化工作成果的宣传5 2 标准化工作基本要求100 2.1 有标准化工作的责任机构20 2.1.1 机构工作人员配备能够满足工作需要10 2.1.2 有专兼职人员负责标准化工作10 2.1.2.1 有专职人员负责标准化工作10 2.1.2.2 由兼职人员负责标准化工作5 3 2.2 标准化管理制度制度40 2.2.1 建立健全标准化制度10 2.2.1.1 单位建立了比较全面的标准化管理制度10 2.2.2.2 单位订立有标准化管理制度5 2.2.2 标准化工作列入企业年度工作计划10 2.2.2.1 列入计划并有考核机制10 2.2.2.2 列入计划5 2.2.3 对标准制修订制度执行情况
5、进行有效监督20 2.2.3.1 定期检查标准有效性并完善10 2.2.3.2 定期对部门执行情况进行检查并有记录10 2.3 标准化工作培训40 2.3.1 有完整的培训计划并按期实施10 2.3.1 1 每年开展标准化工作培训4 次以上10 2.3.1 2 每年开展标准化工作培训24 次8 2.3.1 3 每年开展标准化工作培训2 次以下6 2.3.2 培训范围10 2.3.2.1 有全员普及培训5 2.3.2.2 有专业性培训5 2.3.3 培训档案保存完整10 2.3.3.1 有影像资料和文字记录10 2.3.3.2 有文字记录5 2.3.4 培训能够达到一定的效果10 2.3.4 1
6、 员工对相对应岗位职责知晓率80% 以上10 2.3.4 2 员工对相对应岗位职责知晓率60% 80% 8 4 2.3.4 3 员工对相对应岗位职责知晓率60% 以下4 3 旅游饭店有关的以下旅游国家标准和行业标准得到贯彻实施200 3.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号20 3.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号20 3.3 公共信息导向系统设置原则与要求第 1 部分：总则20 3.4 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店20 3.5 旅游饭店星级的划分与评定50 3.6 旅游饭店管理信息系统建设规范30 3.7 绿色旅游饭店40 4 旅游饭
7、店有关的旅游地方标准得到贯彻实施100 4.1 标准实施率为 100% 100 4.2 标准实施率为 80% 100% 80 4.3 标准实施率为 60% 80% 60 5 企业标准的完善和实施300 5.1 建立健全企业标准体系30 5.1.1 企业标准体系结构完整、合理8 5.1.2 企业标准体系逻辑关系清楚8 5.1.3 企业标准体系符合企业的运行需要8 5.1.4 颁布并实施的企业标准符合企业标准体系6 5.2 服务基础标准齐全，能满足企业需要，制定有以下标准30 5.2.1 服务名词术语标准10 5.2.2 文件编写要求标准10 5.2.3 标志、图形符号等标准10 5.3 企业经营
8、管理标准齐全、完整，能够满足企业需要30 5 5.3.1 制定有战略管理标准，且运行有效10 5.3.2 运营管理标准，且运行有效10 5.3.3 经营服务管理标准，且运行有效10 5.4 服务提供能力标准完整，能够满足企业需要，制定有以下标准30 5.4.1 经营场地标准6 5.4.2 设备标准6 5.4.3 设施标准6 5.4.4 环境条件标准6 5.4.5 安全防护措施标准6 5.5 服务和工作流程标准30 5.5.1 业务性较强的服务项目，制定有工作流程标准10 5.5.2 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求齐全，能够满足服务活动要求10 5.5.3 重要时段和岗位制
9、定有应急处理预案10 5.6 岗位规范30 5.6.1 各类人员有岗位标准，职责明确7 5.6.2 岗位标准应符合管理标准和工作流程标准的要求7 5.6.3 岗位标准内容完整，标准之间互相衔接8 5.6.4 有考核程序和奖惩办法8 5.7 质量反馈和处理标准40 5.7.1 制定有顾客对质量反馈收集的要求和技术规定、数据分析的技术标准10 5.7.2 制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制10 5.7.3 制定有游客满意度评价的指标体系10 5.7.4 制定有持续改进和提升企业标准的相关规定10 5.8 企业标准在行业内产生一定的影响30 6 5.8.1 企业标准被采用为国家、行业标准30
10、5.8.2 企业标准被采用为区域标准20 5.8.3 企业标准被采用为地方标准10 5.9 积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定20 5.9.1 参与国家标准、行业标准起草20 5.9.2 参与地方标准起草10 5.10 企业标准具有创新意义30 5.10.1 企业标准获得国家级奖励30 5.10.2 企业标准获得省级奖励20 5.10.3 企业标准获得地市级奖励10 6 试点效果200 6.1 游客满意度50 6.1.1 游客满意度达到90% 以上50 6.1.2 游客满意度达到80% 90% 30 6.1.3 游客满意度达到60% 80% 20 6.2 旅游投诉50 6.2.1 无旅游
11、行政管理部门认定的有责投诉20 6.2.2 在处理时限内企业对顾客投诉办结率100% 15 6.2.3 顾客对企业投诉处理满意度95% 以上15 6.3 企业经济效益和社会效益明显提高50 6.3.1 企业客房指数（客房出租率*平均房价）20 6.3.1.1 企业客房指数较上年度增长10% 以上20 6.3.1.2 企业客房指数较上年度增长5% 10% 15 6.3.1.3 企业客房指数较上年度增长5% 以下10 7 6.3.2 企业主营业务收入15 6.3.2.1 企业主营业务收入年度增长10% 以上15 6.3.2.2 企业主营业务收入年度增长5% 10% 10 6.3.2.3 企业主营业
12、务收入年度增长5% 以下5 6.3.3 年度缴税额15 6.3.3.1 企业年度缴税额较上年度增长10% 以上15 6.3.3.2 企业年度缴税额较上年度增长5% 10% 10 6.3.3.3 企业年度缴税额较上年度增长5% 以下5 6.4 企业品牌效应和形象有显著提高50 6.4.1 企业或个人获得相关荣誉30 6.4.1.1 企业或个人获得国家级荣誉30 6.4.1.2 企业或个人获得省级荣誉20 6.4.1.3 企业或个人获得地市级荣誉10 6.4.2 企业旅游服务质量等级认证有提高20 6.4.2.1 企业通过贯彻实施国家和行业标准使原有质量等级认证有提升10 6.4.2.2 企业贯彻新的国家、行业和地方标准获得新的标准等级认证10 总分1000
