酒店餐饮部岗前培训课程

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1、,岗 前 培 训 课 程,X X X 大 酒 店 餐 饮 部,课程大纲,现代餐饮概念及个人仪容、仪表 部门相关制度 餐饮部电话接听服务流程、规范与标准 餐饮服务六大技能 中餐服务流程与标准及注意事项 包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程 会议摆台、会议服务流程与标准及会议收尾工作流程及注意事项,课程大纲,中餐餐前准备工作程序与标准 铺餐巾和拆筷套程序 中餐上菜标准 中餐分菜服务程序 中餐零划菜服务程序与标准 中餐餐中服务工作技巧 中餐派菜服务标准,课程大纲,中餐整鱼服务程序酒水知识及菜肴知识、西餐基本知识、自助餐、酒会 案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯 各岗位工作流程、岗位职责及各

2、单据填写及注意事项 餐饮部设备设施的作用与设备的使用及注意事项 现场模拟、考核,现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌,一、礼仪、礼节、礼貌的含义 礼仪、礼节、礼貌的含义： 礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动； 礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好； 礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。,礼节的类型,礼节中包括：称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其注意事项及标准。,称呼礼节,当职务明确的， 称呼职位或其头衔、 职务不明确的，可以称：先生/小姐， 称呼要严肃、庄重、友好。,问

3、候礼节,接待宾客应主动 和客人打招呼，态度亲切、 热情且带微笑，笑容亲切 自然，不能把愉快的情绪 带有工作中，并根据不同 的时间问好。,迎送礼节,欢迎客人时要笑 脸相迎给予问候 ，对老弱病殘的 客人要主动搀扶， 迎客时要走在前面， 迎客的要走在客人 后面，送客时要表示 祝愿。,操作礼节,工作过程中动作都要轻，应答时不能高声， 距离远时应点头示意进入厅房要敲门， 但不能使劲拍门。不能当着 客人的面抓头，剔牙、 挖耳、打哈欠、伸懒 腰等动作，接听电话时， 要在三声之内接起部大 杂院，报营业地点，语 言亲切。准确的记录客人 的留言及预定。说完之后应有礼貌的说再见 且要等对方挂电话后。,应答礼节,应答

4、时要起立，与客人保持一步半的距离，语 言亲切，态度和蔼可，双眼注视对方，集中 精神倾听，回答问题要明确不含糊，如未听清 客人的问题应说：“对不起，请您再说一遍， 好吗？”或者重复一遍客人的问题以便核对。 切忌不懂装懂，乱回答。对于无法回答的问 题，不能说不知道，而应该帮助客人打听， 并且有个交代表示歉意，如因服务工作太忙 不能及时为客人,应答礼节,提供服务时，应说：“对不起，马上就来”，当客人对你表示赞扬时， 应谦虚地说：“谢谢， 您太夸奖了，这是我应该做 的。”当客人向你表示感谢时 应说别客气或不用谢，与客人 交谈时切不可东张西望，心不 在焉或随意打断客人的谈话， 强词夺理。不能使用令客人难

5、 堪的口头语，可装腔作势，要平等交谈，不可盛气凌人，居高临下，遇到争论，要心平气和，让人把话说完，不可情绪冲动出口伤人，不要随意转移话题，注意倾听。,握手礼节,主动、热情，适时的握手，握手时都 要迎着对方的手，热情友好的地伸出 右手，亲切地说您好， 欢迎等致意的话，握手 的力度要适当 以紧 而不捏痛对方的手为宜。 一般需要待对方伸出手 来再握，如果戴手套， 应取掉手套后再握。,仪容仪表,概念：是指人的外表，主要包括的音容相貌，修饰与发型，衣着，服饰等方面。 意义： 员工的仪容仪表反映了企业的管理水平与服务水平； 是对顾客尊重的需求； 反映了员工的自尊自爱,着装,服装：严格按规定穿着本岗位的工作

6、服，工作服要干净，整齐，挺括，无污渍，特别要注意衬衫的领口与袖口的整洁。工作服要完好无破损，不开线，不掉扣穿着工作服必须扣好纽扣，佩戴酒店发的领带或领结。,鞋袜,鞋袜：工作时间男士 必须穿单位发的工作鞋， 皮鞋光亮，无污渍， 无破损，鞋跟不打钉， 男士穿深色袜， 女士穿肉包丝袜， 袜子无抽丝，无破损。,工牌,工牌：工作名牌须配戴 在上衣左上方指定位置 实习人员须戴实习工牌， 要横平竖直，无遮挡， 便于工作于客人看清。,手势,手势：为客人服务或与客人交谈时，适时正确使用手势，动作，优美自然。为宾客指引方向要把手伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为准指向目标。上身稍前倾，眼睛要看目标，并兼顾对方是

7、否看到指示目标。注意手势不宜用的过多，动作幅度不宜过大使用手势时尊重贵宾的风俗习惯，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势。,眼神,眼神：反映客人内心情感， 富有表现力的体态语言。 和客人谈话时，眼神要亲切热情，正视客人，对客人不妥处，一般应视而不见，不可眯眼看人，斜眼藐视等不礼貌的行为。,头发,头发：男不盖耳，女不过肩。 不留怪发型，不染色，美观 大方，不影响工作，要常洗头， 去头皮屑，头发要修剪匀称。 面容：男士要随时保持面部清洁 干净不留胡子与大鬓角。,头发,女士必须化淡妆上岗，并注意补妆（不可在工 作岗位或客人面前补妆），不可浓妆艳抹，不 可擦过浓或异味香水。 饰物：上岗时除手表以外，

8、不得配戴 其他饰物，发夹的款式不宜花哨。 个人卫生：勤洗澡，勤涮牙， 餐后要漱口，在上岗前四小时 不要饮酒，吃蒜等异味食品。 要常洗手，常剪指甲，不准留 长指甲和涂染指甲油。,形体动作,站姿：站立时要挺胸收腹， 双肩保持水平放松，双臂 自然下垂或体前交叉， 双脚成“V”字形或与肩同宽。 头部端正，目光平视前方， 面带微笑，不斜视或东张西望， 不得前仰后靠事倚靠他物， 不得手放兜，叉腰，抱肩。 不得前后叉腿或单脚打点。,站姿,坐姿,坐姿：当班或与宾客交谈 须坐下时，上身保持挺直， 平稳，双脚并拢，双的垂于 体侧或放在两腿上。头部端 正，目光平视，坐满椅子 的2/3，不可只坐在椅子 的边缘上，不得

9、翘二郎腿,走姿,走姿：行走时要挺胸收腹，双肩膀保持水平放松，身体的重心略向前倾，头部端正，略收下，额目光平视前方，并用余光照顾两翼及上下。双臂垂直，前后自然摆动，步速适中，不得奔跑或跳跃，通过过道时要靠右行走，拐弯处走大迂回线，避免与宾客相撞，引领客人时应走在宾客右前方1.5米处，身体略为倾向客人，并指示方向。同时注意用余光回视客人是否跟上。对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面的客人行速较快时，应避让，与前面同行的客人不得争道抢行，因工作需要时，必须超过客人时要礼貌致敬，不可三五成群或并排二行或勾肩搭背或追逐嬉戏。,走姿,蹲姿,蹲姿：捡拾物品时身体重心下降双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿

10、辅助下蹲。 注意：切记全蹲或弯腰蹶臀；不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩：,引领方向,引领方向 引领方向是我们 平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇 指和其余四指微微分开， 其余四指并拢，拇指向 内侧轻轻弯曲，右手小臂 和大臂微微弯曲，眼睛朝向 所需引领之方向。,递物与接物,递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物

11、品，则应横向递出。,递物与接物,身体语言,身体语言： 、身体语言揭示了我们的真情实感； 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； 、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需 要我们提供更多的帮助； 、在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。,微笑和目光,微笑和目光： 一、微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 二、保持自然地和宾客 目光接触。 目光表明： 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随

12、时效劳,乘坐电梯的礼仪, 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去 几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后， 自己立即步出电梯， 在前面引导方向。,鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼， 是表示对他人敬重的 一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级， 学生向教师，晚辈向长辈表 达由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴， 整个腰及肩部向

13、前倾斜 1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方眼鼻三角区。,现代餐饮的概念,1、餐饮的地位 A、满足客人基本的生活需求。 B、餐饮的收入是酒店营业收入的主要来源。 C、酒店参与市场营销竞争的重要手段。 D、发挥酒店窗口的最佳场所之一。,现代餐饮的概念,2、餐饮部的任务：A、提供赏心的环境用餐。B、供应精致可口的菜肴食品。C、展示令人，清洁放心的卫生。D、提供愉快、优质的服务。E、它是针对性极强的服务。F、迎合异客的心理服务。J、创造良好的经济效益。,餐厅电话预订程序及标准,标准： 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 语音、语调亲切、吐词清楚。程序： 电话铃响三声以内，迅速拿起电话

14、，敬语问候。 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 复述客人的电话内容。,电话礼仪,如何接待宴会客人,了解客人所要预订的时间及宴会性质、大概人数 查询可预订的场所（是否有场所提供） 将预订客人的单位，姓名，联系电话记录 询问菜金标准（有无禁忌及喜好、是否包括酒水） 拟菜单，与客人确认 确认宴席的保证人数及备用人数,如何接待宴会客人,特殊要求及代办事项 制作宴会预订单（与客人签订协议） 制作宴会合菜单，提前送至厨房 制作宴会通知单，下发至各相关部门，由各部门负责人签收,餐厅服务六

15、大技能,托 盘 摆 台 斟 酒 口布折花 上 菜 分 菜,托 盘,托盘的种类及其用途 托盘的种类 1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘 2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘A、长方形托盘主要用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品B、大圆形托盘主要用于一般摆台、斟酒、上菜、上饮料等，小圆盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品,托 盘,托盘的使用方法 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。，适宜采用轻托方式，物品重量在10千克以上，则采用重托方式 轻托：物品重量在10千克以内的,托盘的动作要领,托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌

16、根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳，身体保持正直。,托 盘 步 骤,理盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸（胶木防滑托盘可不垫），以防滑、美观。,托 盘 步 骤,装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧（靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧（四周），后取用的物品在下。装盘：三原则重的、高的放内侧；矮的、低的放外测；先拿的放上面，后拿的放下面,托 盘 步 骤,起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走，右手可以背向身后或者自由摆动。,