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1、1,建设服务文化创建和谐企业 -服务文化决胜未来！,2,互动共享撞击杂交内容（课程体系） 一、以“三大要务”统领企业转型 建设和谐创新的服务文化-企业和社会的热点难点是文化研究建设的着眼点 二、 文化、服务文化的内涵特征及价值回报 三、 服务神圣 快乐光荣！ 四、 卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉 五、 如何建设顶天立地的服务文化？ 六、 更新服务理念 用心真诚服务 七、 保持阳光心态 分享服务快乐 八、 探寻服务科学 创新升华价值 九、 实施服务转型 经营顾客忠诚 十、 创新服务模式 尽显特色魅力 十一、强化职业化修炼 提升服务资质 十二、创建服务品牌 提高文化服务贡献度,3,第一单元
2、以“三大要务”统领企业转型建设和谐创新的服务文化-企业和社会的热点难点焦点是服务文化研究建设的着眼点切入点！,4,科学发展,自主创新,第一要义：发展 要求：是全面协调可持续 根本方法：统筹兼顾， 核心：以人为本,15年时间打造创新型国家,发展战略核心 提升核竟力关键,民主法治 公平正义 诚信友爱 充满活力 安定有序 人与自然和谐发展,原则： 共同建设、共同享有 。解决：人民最关心最直接、最现实的利益问题，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面，为发展提供良好社会环境。,和谐社会,5,“三大要务”意义市场经济的灵魂，社会主义本质属性 治国安邦的价值需求和社会主旋律 当代中国发展进步
3、的旗帜 解决新情况新矛盾新问题的良方妙药 各行各业的指导思想和行动指南,6,三大要务是服务文化赖以生存发展的基础和方向，为服务文化建设带来了春天，提出了新的要求和挑战。服务文化则是实现三大要务的标志保证和和推动器。服务文化建设要以三大要务为统领，坚持社会主义价值体系的要求。和谐社会要建立在服务文化的基础之上。三缺乘势而上，文化自觉，从服务文化的视角评判修正企业行为 ，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度。建设文化型服务型创新型的和谐企业，既是时代的要求历 史的必然，也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。,7,必须搞清楚的问题：科学定位坐标 我的公司应该是一个什么样的企业？ 公司的文化应该
4、是什么文化？ 公司在国家三大要务中扮演什么角色？ 公司文化与政治、地域文化是何关系？如何实现文化转型 和谐 内外关系?,8,经营领域定义的比较 使命 公 司 产品导向经营定义 市场导向经营领域定义 化妆品 我们生产化妆品 我们出售美丽和希望 复印机公司我们生产复印机 我们帮助改进办公效率 化肥厂 我们出售化肥 我们帮助提高农业生产力 石油公司 我们出售石油 我们提供能源 电影厂 我们生产电影片 我们经营娱乐 空调器厂 我们生产空调器 我们为家庭及工作地点提供 舒适的气候 ,9,大家心目中的公司 我看我是谁？ 我将来是谁？ 社会看我是谁？ 我希望社会看我是谁？,10,1、公司：提供洁净能源的完美
5、服务方案 生产人才 品质文化和艺术的企业顾客信赖诚信优质的顾问伙伴 2、为顾客创造价值的服务文化 3、企业在三大要务中扮演角色？ 典范引航创新领先保驾护航的作用；文化和服务贡献度最高的现代企业三大要务统领转型 文化品牌 业界翘楚,11,我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济 ” 时代！ 走进观念突围创新品牌科学发展和谐共赢的新时代！您是否了解时代特征及其带来的挑战？您是否准备好了与市俱进的观念资质?您是否一直在探索思考以下这些问题？,12,为什么影响世界进程的十大发明与中国无缘？ 为什么诺贝尔奖与我们总是擦肩而过？ 为什么我国缺乏世
6、界知名品牌？ 为什么南北方东西方穷富的差距越来越大？ 为什么下岗就业问题成了中西部的难题？ 为什么我国的文化服务创新落后国外企业？ 为什么一些单位的服务喜忧参半绯闻不断？ 为什么许多企业难以做强做长？ 为什么领导感到危机员工却不着急？ 为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？ 为何天天喊服务,却没突显优势 顾客仍不买帐？,13,如何解决中外服务相差30年的问题？如何建设顶天立地的服务文化、根除文化劣根，以文化力提升竞争力，使企业做强做长？如何使企业由传统的生产型、经营型转型为服务型、文化型创新型的现代企业？如何使员工由自然人修炼为高资质的企业人、服务人、文化人、创新人？ 如何激发员工服务的源
7、动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激情的用心快乐服务、创新品牌服务？如何使“职业杀手”变为客户青睐的服务明星？ 如何经营顾客，提高顾客的忠诚率？如何提升团队忠诚力服务力文化力，创建五星级服务，打造有竞争力的服务品牌？ 分享课程，建设文化-破解难题,14,共享杂交什么是服务型、文化型、创新型的现代和谐企业 ？什么是服务人、文化人、创新人？ 您的企业和员工在哪个层面？为什么要以文化之眼看世界？为什么要提高文化服务贡献度？,15,服务创新文化型企业是出售礼貌人才、高效规范和文化艺术的魅力企业，是提供方案亲情人性与品位创新相结合的顾问伙伴企业建设了顶天立地个性鲜明的服务文化，实
8、施文化管理，全员主动用心快乐创新服务；以服务的科学规律顾客的需求来经营整合企业，体系完备机制流程顺畅；创造出叫得响的服务品牌和文化故事，形成了行业典范和良好的口碑。有较高的文化服务贡献度。服务收入占比高随需应变敢于善于乐于创新氛围浓厚成为第一需求，创新四全机制建成、成果突出行业领先标准：文化自觉 服务规范 素养高雅作风优良 和谐互补 机制顺畅学习创新 活力高效 美誉度高,16,第二单元文化、服务文化内涵特征及价值回报-打造百年强企 基业常青的源动力,17,共享：什么是文化？您与文化有缘吗？你和公司有文化吗？,文化：生活方式态度、思维方式价值判断及做人做事原则,1、特定人群自觉遵循的观念和行为准
9、则的统一系统2、精神世界-观念和行为准则，活在心中的心理契约 3、与时俱进并与人共存 4、统一的独特的系统 5、成为大多数人自觉的东西才是文化,18,服务文化定义： 科学内涵企业群体信奉践行的服务价值理念是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容和谐共赢的文化认知认同共享共赢共识共事是前提 自觉执行融入制度形成规范是关键,19,服务文化七大功能特征作用？开发文化：开发服务 员工 顾客资源经营管理：提升顾客员工价值 创造忠诚；和谐共赢：诚信感恩 内外和谐 人本管理：激活心智潜能 优化机制流程品牌创新： 随需应变与市俱进
10、品牌兴企基业常青： 祛毒养颜健康发展的文化社会主流： 各行各业不容回避战略任务共振链文化场路标系调节器粘合剂,20,价值观（核心）六大亮点 以人为本 成就顾客 责任感恩 学习创新 科学用心 和谐共赢,21,以人为本的五大要素和四象限 1、为何以人为本？ 核心原本根本资源资本利润贡献快乐 2、谁以人为本？ 诺基亚科技是公司的产品和服务的立足点核心特色，展示高 科技企业形象；界定了高科技服务于人的需要的内涵3、以谁为本：员工、顾客和所有相关利益人 居仁怀义 4、以人的什么为本？ 需求价值“激发人”工具理性与“为了人”价值理性相互结合。以满足人需要为 终极目标，保证人幸福自由全面地发展。尊重信任开发
11、价值5、人本管理五层次：情感沟通参与自主管理人才开发文化管,22,以人为本，以什么样的人为本？,个人能力高,个人能力低,文化认同度高,文化认同度低,文化教育 慎用废品狗才,提拔重用 清官无私精品,庸官凡才次品提高能力,有才无德,无才无德,有才有德,无才有德,什么是企业的德?,解约走人 毒品弃才,23,服务文化的层次结构分析：,树叶 企业物质文化 树枝 企业行为文化 树干 企业制度文化 树根 企业精神文化服务文化的内核精神文化（企业价值观）,物质文化-表层,行为文化-浅层,制度文化-中层,精神文化-核心层,24,价值观,发展理念,人才理念,科研理念,服务理念,管理理念,工作作风,企业形象宣传语,
12、VI体系,使命,愿景,25,戮力同心优势互补共同提升7大文化价值,1、观念突围 头脑风暴 文化对接 高点起步 2、更新理念 调整心态 主动用心 快乐服务 3、把握趋势 创新升级。努力打造强势服务品牌 4、审时度势文化自觉。掌握规律 梳理脉络，形成体系 建设顶天立地的服务文化，促进企业健康持续发展 5、撞击共鸣，提升品位；培养文化骨干和服务明星 6、强化责任忠诚意识 搞好角色定位 提高团队执行力 7、提升形象，和谐关系，提高服务和文化的贡献度 方法：撞击反射 沟通互动 参与共享 杂交落地,26,落后与先进的根本差距是什么？名品-缺名企、名人、名牌/文化？文化定位企业提升品位 根本成功在文化 过去
13、发财靠机会，今天成功靠智慧 观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们观念落后。我们在日复一日地在重复经营与管理上的错误，是因为我们已经习惯了这些“错误的观念与方法”。 愿改革但不愿改变自己,27,北京内燃机 多换思想少换人，不换思想就换人 集团马童力：换人应变快发展，不让事业迁就人！,28,观念突围战胜自我时不我待！以强烈的危机意识责任意识，加强学习改变超越自我，尽快地从传统的习惯的思维模式的围城中突围出来！从计划经济自然经济长官经济的桎梏中解脱出来！从自我感觉不错的惯性思维的“惯性黑洞”中冲杀出来！从思想禁锢、思想僵化、思想保守和主观偏见中和习惯势力、陈旧观念的束缚中解放出来
14、！突出传统观念的重围，确立与国际接轨的全新观念，与先进的文化进行对接，在一个较高的平台上参与经营服务。,29,第三单元服务神圣 快乐光荣！-双为双成是和谐社会的动力保证,30,一、双为双成是和谐社会的标志保证-中外服务差距30年的原因探析我们走进“人人为我、我为人人”、人人都卖人人都买、相互依存相互影响的服务交换时代必须树立“成人达己、成己为人”的双成理念,31,1、服务交换是挑战机遇生存发展 功能：销售和创新 2、平等自由维权互重专业精致的市场意识日益强化 3、服务是竞争焦点，竞争是改进服务的动力 4、服务和服务者成为可挑剔选择的商品。提升文化资质 5、促进服务文化定式革命，奠定和谐社会基础 中国教育失误：服务 责任 荣辱 创新先进文化定式： 服务是我的责任使命！ 我必须接受它的全部！ 贡献我的一切甚至生命！服务神圣 快乐光荣！,
