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第四节 如何处理客人投诉,2009级职教师资 张灵利,对客人投诉的认识 1引起客人投诉的原因 2为何要处理投诉 3辨别客人投诉的目的 4找出解决方法 5,目 录,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。,处 理 投 诉 HANDLING COMPLAIN,一 引起客人投诉的原因客人的感受和期望值出现反差,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,啊，今天有免 费的便当！,便当里没有 肉，我要投 诉！,情景演示一,汤里有只苍蝇,情景演示二,排了很长的队后，他告诉你排错了队,情景演示三,他一边咬着香口胶，一边回答你的问题,二、为何要处理投诉,三 辩别客人投诉的目的,如何处理恶意投诉？,恶意投诉的处理：,在饭店中遇到恶意投诉应该及时向 上级汇报，有保安人员或管理人员出面 劝其离开。对情节严重者，应通知当地 派出所，维护饭店的正当利益。,四 处理投诉的方法,THE END,谢谢大家！,
