优秀客户经理之技能要求

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1、客户经理技能训练,红塔集团首席营销培训师 李顺军,第一单元,客户经理职业阶层的兴起,一个故事开始我们的话题,对我们的工作作出 一种思考和选择,市场营销的概念,我们采用美国西北大学教授菲利普科特勒的观点：,市场营销表述为个人和集体通过创造并同别人交换 产品和价值以获得所需欲之物的一种社会过程,中国市场营销发展阶段,第一阶段：70年代末产品的价格竞争 第二阶段：80年代中期产品的质量竞争 第三阶段：90年代初品牌竞争 第四阶段：1996年至今淘汰竞争,营销观念四阶段,生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。企业生产经营的核心

2、在生产环节，而非消费需求上生产观念在一定情况下，也会发挥作用。,营销观念四阶段,产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。 企业经营的核心在于产品，而非消费需求 对质量的两个疑问： 1、谁眼中的质量 2、质量是不是越高越好 产品自恋症营销近视症,营销观念四阶段,推销观念 企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。 企业经营的核心在于推销和促销，而非消费需求。推销是指卖那些生产出来的东西 营销是指生产那些能够卖得出去的产品,营销观念四阶段,营销观念 企业的任务关

3、键在于断定目标市场客户的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足客户的需求 两个导向： 消费者导向 竞争者导向 四大支柱： 市场中心 顾客满意 协调的市场营销 赢利性,服务市场营销基本理论,服务市场营销是市场营销的一个分支。市场营销的实质是一种交换关系，其理论与原则无疑也适用于服务企业的市场营销；从企业经营的角度看，服务市场营销的内容及重点肯定会不同于产品市场营销。,服务的特征,不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权,可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性,服务质量的测定,服务市场营销组合,产品（Product) 定价（Price) 地点或渠道(Ploce) 促销(Promoti

4、on) 人(People) 有形展示(Physical Evidence) 过程(Process),7P要素,客户经理职业阶层的兴起,是客户的长期合作伙伴、客户的业务顾问、公司和客户策略的协调人，以及客户业务的管理者这就要求我们的客户经理不仅需要积极的工作态度和思维方式，还要掌握熟练的专业销售技巧。,客户经理角色认知,一、执行者角色,企业的最终竞争力来源于执行力的高低客户经理制度是为了更好地体现执行力,收集市场信息、客户信息及时向领导反馈信息向客户传递公司的政策信息及其他信息,二、收集和传递信息角色,与公司领导的关系与公司同级之间关系与客户的关系,三、人际关系角色,第二单元,客户经理职责分析,

5、（一）拜访客户,为了使每一位客户经理能够做到全面掌握销售线路上客户的状况，不至于造成在拜访的过程中遗漏客户，从而导致客户断货缺货等一系列影响工作绩效和客户满意度现象的发生，就要求客户经理：必须按照计划好的销售路线和标准化的步骤来拜访每一个客户。,（二）开发新客户,1、准备工作阶段。 2、拜访阶段。找到客户的主管人员，介绍经营烟草的带来的 利益，并处理客户提出的异议，成交之后感谢客户并离去。 3、跟进阶段。新的客户开发下来之后，需要建立并填写新的客户资料卡，并将新客户资料归档,（三）提高铺货率,提高不同包装产品在同一售点的铺货率提高多种品牌在同一售点的铺货率提高整个区域内主推产品的上柜率,（四）

6、投放终端展示柜的投放,选择合适的客户 展示柜的摆放,在零售点上，要确保卷烟产品最合适、在完美地展示在消费者面前，就必须在所有地售点进行存货周转，并保证卷烟产品有足够的陈列空间,（五）控制库存周转,执行公司产品陈列展示标准 发挥想象力，提高产品的陈列水平，进行生动化的处理,（六）执行生动化标准,同类产品集中摆放 同一品牌垂直陈列 同一包装水平陈列 中文商标面向消费者 产品陈列在最明显，消费者最易看到的地方 跨区域陈列，以提高被购买的比率 明显的价格标志 做到产品循环，先进先出,陈列标准,在售点内充分合理地利用广告用品，正确地向消费者传递产品信息，可以有效地刺激消费者地购买欲望，从而建立品牌的良好

7、形象。要求我们的客户经理必须在售点上充分发挥广告用品的作用。,（七）投放广告用品,活动开始之前：要与售点客户沟通，并确认促销活动的各项细节，以保证活动的实施；保证所有促销品牌和包装按时铺货上架和陈列；向促销员说明促销活动的方法、时间和奖励方法 促销活动实施期间：必须表明产品的价格，且显眼醒目；及时向主管反馈促销执行情况和存在的问题，扩大产品陈列、广告用品空间占据客流量大的有利位置。 活动结束：评估活动的效果，总结经验教训,（八）搞好促销活动,每一位客户经理不仅是公司任务的执行者，同时还是自己销售线路上的管理者。 为了履行销售管理的责任：要保持完整的客户资料；组织好零售商的各种会议，写好周报，及

8、时向销售管理部门反映市场状况；等等,（九）销售管理,第三单元,客户经理工作技能,客户经理良好的工作习惯,目标管理的习惯 时间管理的习惯 协调沟通的习惯 调节心态平衡的习惯 善于学习的习惯,一 客户管理技能,1、开发新客户 区域大比例尺地图，做全区域的了解 做好自己企业的SWOT及讲述好利润的故事 建立区域潜在客户档案表；需要我们了解：客户名称、地址、电话、目前经营状况、未来 发展设计 经销商评估设立零售商加盟标准，并进行经销商评估：仔细研究经零售商背景资料；调查零售商的资料是否属实，实际调研，观察其销售能力；,简单SWOT分析表,W 劣势,S 优势,O 机会,T 威胁,1）毛利：是指商品零售价

9、与批发价的差额计算公式：毛利零售价批发价 2）毛利率：商品毛利与零售价之间的比值计算公式：毛利率毛利零售价100 3）加价率：商品毛利与批发价之间的比值计算公式：加价率毛利批发价100 4）资金周转次数：全年的销售总量除以平均每次进货数结果资金周转次数商品全年销售总量平均每次进货数,利润的故事相关概念,如何讲述“利润的故事”,我们认为利润是客户最关系的事情，客户在做生意时往往要考虑三个方面的因素： 一是差价：即批零差价，也就是毛利； 二是资金周转：也就是客户的进货次数； 三是成本：是除了进货价以外的人力、物力，以及运输仓储等方面的支出客户经理在讲述利润故事的时候，也要围绕这三个方面，利用不同品

10、牌的优势来讲,2、如何管理现有客户,客户分类，明确月的销售目标，设计达标奖励根据长时间的统计，明确各售点比例，制定目标； 80/20法则“企业80的利润来自20的顾客”，这个在众多企业都得到了验证的“8O2O”原理的内容虽然简单，但却蕴藏着深刻的内涵。这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个客户身上，而应该充分关注少数重要客户，将有限的营销资源用在能为企业创造8O利润的关键客户身上。,如何管理现有客户,打造橄榄球网络结构“压大放小，作强中间”最有稳定性。避免被大的客户牵着鼻子走，又避免在小客户浪费太多时间，而销量提升不起。,目标分解,服务好核心客户,在重点提炼出核心的客户进行重点的跟进，在时

11、间安排上也要符合这个原则1、设计合适的销售奖励 2、进行亲情服务 3、支持制作店铺的招牌、指示牌 4、支援开设展示窗、陈列室 5、协助提供展示台、陈列台、各种台架、协助提供或选择各种陈列器具 6、对店内装潢布置、商品陈列提供技术指导,重点客户工作,7、及时提供行业动向、厂商动向等相关信息 8、举办店员销售人员业务训练 9、指导改善商品管理方法 10、支援开发新客户的宣传 11、协助改善顾客管理 12、邀请其参加厂家举办的销售竞赛活动 13、定期的客户座谈会,提升核心客户竞争力的方法,将客户纳入公司的管理体系进行考核 年终的奖励 销售竞赛 定期座谈会 定期公开信、内部报刊 进修培训与教育 明确的

12、淘汰机制,二 商品陈列技能,法国经商谚语,即使是水果蔬菜,也要像一幅静物写生画那样艺术地排列,因为商品的美感能撩起客户的购买欲望,售点生动化,售点生动化，就是对售点范围内的商品 陈列、POP布置、环境气氛等进行生动化的处理、搭配，以此对顾客进行一种视觉刺激，进而促进顾客的购买决定 具体表现在：商店外观、招牌、店面、橱窗、橱柜、顾客通道、陈列柜、陈列台、陈列用具、出纳、包装台、计量工具、包装工具、照明、色彩、接待,售点生动化的意义,国外的一家权威市场研究机构研究调查表明，有生动化展示的商品在同期销售额上比没有生动化展示的商品明显高出一大截，最高达到425%。 产品、服务一定要专业外，售点生动化也

13、是体现专业的重要手段。 我们必须在销售通路过程中的每一个环节充分的发挥品牌、产品、企业形象的感染力。 可口可乐、宝洁、麦当劳、肯德基、菲利浦、摩托罗拉、诺基亚、化妆品、欧米茄等等，都已经把售点生动发挥到了登峰造极的地步。,售点生动化,低劣的陈列在说:“买我吧，傻瓜！”中等的陈列在说:“买我吧，尊敬的主人！”高明的陈列什么也不说，仅仅抛出一个媚眼,好的陈列，抵半个促销员、半个艺术家、一打广告商,售点生动化对顾客购买心理的影响,购买过程,注 意,兴 趣,联 想,欲 望,比 较,确 信,决 定,展示效果,陈列效果,产品陈列技术、销售技术的优劣，影响很大,售点的店面设计，产品的展示效果的好坏，影响很大

14、,瞧瞧人家！,瞧瞧人家！,想不想吃？,红塔山的陈列,你办喜庆能不选择吗？,商品陈列原则,同类产品集中摆放 同一品牌垂直陈列 同一包装水平陈列 中文商标面向消费者 产品陈列在最明显，消费者最易看到的地方 跨区域陈列，以提高被购买的比率 明显的价格标志 做到产品循环，先进先出,陈列标准,有效陈列的黄金定律,计划和准备 客情关系 客户的机会点 熟悉相应的陈列辅助器材 充分利用想象力做好陈列 对陈列进行检验与评估 陈列的小秘诀,最好的货架位置,货架位置,高 度 销售指数 1.20M 901.20 M 1290.95 M 2080.70 M 1690.10 M 100,多重陈列面,多重陈列面,有效利用促

15、销品,落地陈列 142落地陈列海报 160落地陈列海报特价卡（仅特价） 183落地陈列海报特价卡(原价与特价）225,如何陈列,那个陈列好？,如何陈列,对比：,如何陈列,比较,如何陈列,那种陈列更好？,记住哦！,告诉、监督、指导我们客户做好产品陈列,三、时间管理,客户经理的时间可分为两类： 1）直接效益时间：是指能够直接创造销量的时间。是在售点内开展一切工作，如实施生动化、检查并周转存货，以及销售等所花费的时间。 2）间接效益时间：即客户经理除了在售点时间以外的其他工作时间。 有效的时间管理就是在直接效益时间和间接效益时间之间寻求一个平衡点。,有效时间管理的方法,减少间接效益时间，增加直接效益时间 充分准备。预先准备好第二天工作所需要的资料。 早些出发。从而缩短花费在路上的时间。 在设计路线时要考虑售点间的距离，以减少花在售点间的时间。 提高售点内的工作效率： 养成良好的工作习惯，按拜访步骤和线路拜访的要求 选择合适的时间去完成工作。 客户经理应为自己设立工作重点，把自己大部分时间用在这些重点上。,时间分析表,客户经理都可以用时间分析表来分析自己时间的使用情况，看看自己在售点内的工作效率有多高，以及怎样才能更好的管理自己宝贵的时间。 时间效益计算公式：售点内的工作时间效率售点内的工作时间总的工作时间100 时间分析表.xls,