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1、医院咨询医生培训,重点内容,如何完成有效的咨询工作？,患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询四步曲 咨询师在咨询过程中的注意的细节 咨询师必须掌握的的问题 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例,讨论主题,原因？-无时间？不够关注？,四种常见类型,就诊结果满意与否？-期望效果？,确定时间，恐吓-预约,推测情况？建议本人-预约,1.有病但未就诊,2.有病曾经就诊,3.有病但没时间,4.帮别人咨询,* 应快速判断,* 附加:闲扯无目的-通过3-5个问题直接毙掉（礼貌）,患者类型,咨询员的基本素质要求,建立在专业基础上的自信 网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理
2、论基础是做好咨询工作的必然前提条件,技巧速度 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度,责任 不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标,体现在如下三个方面：.,咨询四步曲,四预约,二、问诊,一、聆听,三分析病情,让患者先详细的描述 目前身体主要状况,（所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）,病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情
3、的发生、什么原因会诱导此病的发生）,咨询步骤,咨询师在咨询过程中的注意的细节,不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我-就是专家，医院-就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询-回复转化为询问-回答的被-主-被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展,在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检
4、查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。,咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的,先声夺人,欲擒故纵,换位思考,促进患者的 就医欲望,了解医院 知己知彼方能百战不殆,了解疾病 体现专业水平,了解患者 判断患者的职业及经济收入,了解对手 了解竞争对手的治疗方法与手段,在线挂号 尽可能让患者明白网上挂号的好处,咨询师必须掌握的的问题,急于预约,急于提问,急于推荐,90%,65%,75%,根据心理学
5、家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：,咨询师禁忌行为,常见及敏感问题的回复方法探讨,我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院，属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。,1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？,2、医保问题,治疗的根本性问题,3、价格问题,PS:如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管,首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其
6、医正在办理之中。,那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。,用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共
7、享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待,示意图,电话销售引导模式,具体案例,1.关键的首句问话,真实案例:,有的放矢是咨询质量的保证,A:您好,欢迎您登陆我们的网站,这里是北京某医院皮肤科.我是咨询师88号.您有什么问题可以直接向我咨询? B:白癜疯真的不能晒太阳吗? A:只要不是强光照射就可 B:那为什么我在这看到需要晒太阳那 A:暴晒皮肤容易晒伤 轻微晒就可以 B:哦 是吗 A:是的 B:我都吃了一年的药了 怎么还没好那 A:是吗?吃的什么药? B:是啊 吃的中药 ,示例2：耐心解答，获取信任,重点,切记,注意,速度
8、+技巧,不要急于求成,细心引导就诊,多用问句,细心发现问题,回答简短肯定,找到核心所在,就事论事,不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？会痒吗？是否有扩散的现象？家人有此病吗？,目标患者再分类，策略不同,未确诊,已确诊,本地及周边,外地,示例3：目标患者再分类，策略不同,杨小姐_135* 04-10 22:31:11 我有两个月没有来月经了不是怀孕，下面有很多豆腐渣样的东西味道也很重 妇科专家5 04-10 22:31:20 请问你的年龄？请问你平时月经周期规律吗？有做过早孕检查没有？ 杨小姐_135* 04-10 22:32:
9、55 我用早孕纸验过了 妇科专家5 04-10 22:33:43 试纸检查早孕是不敏感的，建议采用血HCG检查便可以明确是否早孕的。 妇科专家5 04-10 22:33:53 正常白带呈白色糊状或蛋清样，高度粘稠，无腥臭味，量少。若生殖道出现炎症感染等病情时 白带的量、性状、气味都会发生改变 杨小姐_135* 04-10 22:34:45 现在情况是两个月没有来月经奶头有分泌物阴道有异味像豆腐渣 妇科专家5 04-10 22:34:48 你目前的情况不排除阴道炎症，痒吗？ 杨小姐_135* 04-10 22:35:02 有时候氧 妇科专家5 04-10 22:36:39 这样的情况有多久了？
10、杨小姐_135* 04-10 22:36:56 月经一直都不规律，阴道最近才分泌出豆腐渣的物体，今天乳头才出现了分泌物 妇科专家5 04-10 22:38:24 你方便来我院做个检查吗？ 妇科专家5 04-10 22:38:42 你需要做个血HCG检查排除早孕，另外需要做一个白带常规检查的。 妇科专家5 04-10 22:38:53 明确是哪种类型的阴道炎症，再根据病因进行针对性的治疗。 妇科专家5 04-10 22:39:33 乳头溢液怀孕也可以导致，闭经也可能导致。所以需要做个检查，明确病因的。 杨小姐_135* 04-10 22:40:42 这段时间有点忙我会抽空来检查 妇科专家5 04
11、-10 22:41:10 你目前的情况是需要及时进行检查的，病情延误的话可能会加重治疗的难度。希望你能够引起重视。,示例4：咨询小技巧,你好，客服繁忙，请您拨打02-XXXXX咨询。,1、让患者做选择题，不要让患者做填空题,2.如果咨询人员忙，回复要巧妙,你好，我现在马上有个手术要做，麻烦你留下联系电话或者QQ，我回来会第一时间再联系你。,Before(差),After(优),记住-多种角色扮演，视情况需要,请问你打算什么时间到院检查治疗呢?我好帮助你预约安排,你明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗,不断的总结和创新 才是成功的关键,咨询医生应具备的,专业（80%）,技巧（20%）,心态（
12、100%）,总结,课程大纲：,第一章节：网咨及电话邀约 1专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！ 3网咨及电话邀约的目的 4网咨及电话邀约前的准备 5如何判断意向客户 6如何客户恐惧及消极情绪,第二章节：建立信任,1销售就是建立信任感 2微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3关心打动人心，耐心倾听建立信任 4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方 5专业赢得信任 有见证才有说服力,第三章节：探询需求（了解病情）,1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2需求分为： 直接需求 隐形需求 3销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4问问题应该注意的
13、事项 5发问的三个原则,第四章节：价值塑造说,1介绍就是“说”-说是一门学问 2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3介绍时突出：价值塑造 4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,第五章节：异议处理,1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态 2异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3解决异议的原则：永远不要争辩 4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5解决异议的若干方法,第六章节：促成邀约,1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2促成的核心：充满100%的信心 3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,Thank you !,祝大家成功!,
