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1、,客服部员工入职培训之,讲师: 郭洺玮,星级服务礼仪培训,讲师简历,学历: 台湾辅仁大学 公共卫生学系 学士 立阳明大学 公共卫生研究所 预防医学 硕士 经历: 2010/09-2012/09 台北荣总 教学研究部 研究助理 2013/10-2014/01 武汉仁爱医院 客服部主任 2013/10-2014/07 武汉诚嘉医疗集团 运营总监特助 2014/04-2014/06 宝月汇母婴月子会所 培训专案经理 2014/06-2014/11 武汉仁爱台式妇儿 高级专员、 馨月馆月子中心 负责人、孕妇学校校长 2014/12-至今 百佳国际集团 江浙片区项目总监 助理 兼 诸暨艾玛妇产医院 市场
2、推推广部 主管,目录页 CONTENTS PAGE,礼仪概述,01,04,02,03,职业形象,社交礼仪,商务礼仪,医院服务礼仪概述,01,医院服务礼仪概述,医疗服务核心概念,了解顾客需求与选择,医疗服务流程,1.1 医疗服务的核心概念,了解顾客需求与选择 “医疗”才是服务的真正核心预知顾客的需求超越顾客的期望优质医疗服务理念和服务礼仪,5,第一章 礼仪概述,以患者为中心,1.2 了解顾客需求与选择,資料來源：2006 上海公立醫院與私立醫院民眾心理接受度比較-紅十字會,6,第一章 礼仪概述,資料來源：2012 北京、上海數字100市場研究 ,7,第一章 礼仪概述,1.2 了解顾客需求与选择,
3、服务的品质,医疗服务的流程,8,第一章 礼仪概述,职业形象,仪容（发肤容貌）,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,02,职业形象,第二章 职业形象,2.1 仪容（发肤容貌）,1）发型发式：“女人看头” 保持清洁、过肩长发要扎起 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成似有似无，清新淡雅。,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。,第二章 职业形象,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1. 着装原则（TPO）,规则补充：,扬长避
4、短：要会遮丑，如长脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。,2.2 仪表（衣着打扮）,TPO 的着装原则,第二章 职业形象,2.2 仪表（衣着打扮）,2. 职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,第二章 职业形象,2. 职业女性着装,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,2.2 仪表（衣着打扮）,首饰佩戴要讲究的四个原则,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,西装,西装
5、 的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,2.2 仪表（衣着打扮）,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,西装,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,2.2 仪表（衣着打扮）,西装 的三个“三”原则,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,西装,西装 的纽扣扣法,三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣
6、,两粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中间两粒或都不扣,2.2 仪表（衣着打扮）,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,衬衫和领带,2.2 仪表（衣着打扮）,白衬衣是男士永远的时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指； 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁； 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,衬衫和领带,2.2 仪表（衣着打扮）,领带是男士服装的灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm； 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合； 当打上领带时，衬衫的
7、领口和袖口都应该系上； 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。,第二章 职业形象,3. 职业男性着装,鞋和袜,2.2 仪表（衣着打扮）,鞋与袜，决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。,第二章 职业形象,2.3 仪态（举止神态）,55%,38%,6秒钟决定第一印象西方学者雅伯特研究指出言语文字内容只能引起其他人7%的注意表达态度和肢体语言，具有38%的影响力看起来的样子和他表达的内容是否配称， 则占了55%决定性。,7%,仪态即
8、是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,第二章 职业形象,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,2.3 仪态（举止神态）,第二章 职业形象,2.3 仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,第二章 职业形象,走路的姿势最能体现一个人
9、是否有信心,2.3 仪态（举止神态）,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,第二章 职业形象,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。,2.3 仪态（举止神态）,第二章 职业形象,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,2.3 仪态（举止神态）,专注的目光：尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右
10、盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,第二章 职业形象,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面八颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,2.3 仪态（举止神态）,社交礼仪,03,社交礼仪,语言沟通,问候应对进退,电话礼仪,第三章 社交礼仪,3.1 语言沟通,1. 礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,第三章 社交礼仪,2. 职场用语软垫式
11、,软垫式言辞 + 拜托语气,3.1 语言沟通,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 考虑了人们的感受,第三章 社交礼仪,3. 基本原则多赞美,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,赞美,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥,案例：达尔文赴宴,3.1 语言沟通,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,第三章 社交礼仪,4. 莫以自我为中心,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,3.1
12、语言沟通,让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,第三章 社交礼仪,3.2 问候应对进退,- 迎接顾客时 - 欢送顾客时 - 对待/回答顾客时- 平辈、同事,15度鞠躬禮,1. 问候的角度,第三章 社交礼仪,3.2 问候应对进退,1. 问候的角度,- 迎接顾客时 - 欢送顾客时 - 郑重的道歉时 - 感谢顾客时 - 送团体单位/贵宾时,30度鞠躬禮,第三章 社交礼仪,3.2 问候应对进退,2. 问候的六大要点,1. 眼神相对 面带微笑,6.持续亲切的态度,2.声音明亮开朗,3.先向对方打招呼,4.加上一句温馨的话,5.依人事地物改变招呼,第三章 社交礼仪,3.2 问候应对进退,眼神相对
13、 + 微笑 基本的问候姿势 问候用语 + 弯腰 眼神相对 + 微笑,2. 问候的步骤,36,影片示范,台湾童综合医院 服务礼仪影片示范,第三章 社交礼仪,第三章 社交礼仪,3.2 电话礼仪,1. 接电话,三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,第三章 社交礼仪,2. 代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听； “请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请
14、您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；对象 （What）什么事情 场所 （Where）什么地点 时间和程序 （When）什么时候 人员 （Who）责任人 为什么（Why）原因 方式 （How）如何,3.2 电话礼仪,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,第三章 社交礼仪,3. 拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情，牢记三分
15、钟原则。,时长,3.2 电话礼仪,第三章 社交礼仪,3. 拨打电话,内容,3.2 电话礼仪,第三章 社交礼仪,4. 挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,3.2 电话礼仪,商务礼仪,04,商务礼仪,见面礼仪,邮件礼仪,位置礼仪,顾客抱怨及其处理,第四章 商务礼仪,1. 问候,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称；,4.1 见面礼仪,第四章 商务礼仪,2. 介绍,4.1 见面礼仪,第四章 商务礼仪,3. 握手,
