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1、XXXXX 学院 毕 业 论 文题 目： 电话销售技巧 作 者： XXX 学 号： 系 ： XXXXXXX 学院 专 业： XXXXXX 班 级： 指导者： 评阅者： 2013 年 3 月 毕业设计（论文）摘要电话销售技巧摘要 电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务，是目前最方便的销售方式之一，具有省时、省力、快速沟通的优点，在电话高度普及的现代社会，电话销售已经越来越显现出重要性来。如何成功的电话销售，将成为一个日益重要的问题。同时，作为一个新兴的行业，必将出现一些问题。本文大概的列出了这些问题，同时写出了如何提高电话销售的技巧，并从实际的角度来证明笔者的观点。关键词 电话销售；解决问题
2、；提高技巧目目 录录1 引言.2 2 当前电话销售的形式.23 电话销售的流程要素.35 提升电话销售成功率的方法.6致 谢.10参考文献.111 1 引言引言在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。1. 建立好的第一印象。别再以“我可以打扰你几分钟吗？“作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问：“现在是不是方便？“任何时候接到推销电话都是不方便的时间，他们会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。2. 直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说“我不是要推销产品“或者“我在
3、进行一项调查“。人都是相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？“3. 说明你的优势。远离无意义的宣言。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。 你的说明必须涵盖该产品所能解决的个问题。举例来说，你可以说：“类似您这样的新顾客告诉我们 “这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。4. 找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。 5. 确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会。当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。这样一通销售
4、电话不到分钟就可完成。图图 12 2 当前电话销售的形式当前电话销售的形式销售是一个很大的范畴，甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动。电话销售的不同之处只在于有了电话的参与。电话销售有很多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的 DM、E-DM、大众营销等，电话销售只是充当了临门一脚的角色。还有的电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。从形式上来看，电话销售也可分为两种：直接销售：完全意义上的电话销售，100%的
5、订单都是通过电话来完成的；辅助销售：辅助式的电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。而这 2 种销售形式，基本都是下图的流程。(见图 2)明确客户对象与销售目标必要的培训和心理准备充分准备资料数据创造有吸引力的开场白激发客户的购买欲望合适的结束电话图图 23 3 电话销售的流程要素电话销售的流程要素当你开始电话销售的时候，你需要考虑的，就是确定谁可能对你的产品有兴趣，并花钱去购买他。3.13.1 明确客户对象与销售目标明确客户对象与销售目标想进行销售，当然先要找到确实需要你销售物品的用户。没有需要你销售物的客户，一切都无法
6、开始。做为一个电话销售人员，心目中需要定位自己的客户对象，才能顺利的开始工作。否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。 当电话销售人员确定了自己的客户，准备开始进行电话销售业务的时候，做好产品的资料数据，将是能成功的关键。3.23.2 充分的去准备资料数据充分的去准备资料数据进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电话销
7、售的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库。当客户问到我们所电话销售的产品的数据时候，假如连自己都对产品的数据不清楚，或者很模糊的时候，客户又可以从哪了解你的产品的数据？这样客户会很容易对自己的产品信心不足，从而怀疑到所服务的整个公司。3.33.3 必要的培训和心理准备必要的培训和心理准备在拨打电话之前，要先把所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在
8、自己的手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1、注意语气变化，态度真诚。2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。在拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是所拨打的这通电话很可能就是自己这一生的转折点或者是原有现状的转折点。有了这种想法之后才可能对所拨打的每一通电话有一个认真、负责、和坚持的态度，才使心态有一种必定成功的积极动力。打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多
9、的体现了电话销售人员的态度和心理的应变能力。因此，在电话销售的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。3.43.4 创造有吸引力的开场白创造有吸引力的开场白许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是 XX 公司的 XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？如何顺利的进行开场白，是非常重要的。那怕有再好的销售技巧，见不到客户项目的负责人，也只是浪费
10、自己的口舌而已。要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。3.53.5 激发客户的购买欲望激发客户的购买欲望客户在了解销售物后，会询问一些关于产品的问题。没有人会在听了销售物的介绍后马上就开口购买，除非他们已经和公司有过业务，不过同一类产品的再次购买基本是不会使用电话销售的。他们如果有购买欲望，就会详细的发问，比如说产品的好处、产品的其他使用情况、产品在同类产品中的地位定位、产品是否有什么不良之处等等。这时候，如果对销售产品了解不足，只是按照销售部门给
11、的资料照本宣科，让客户听了，容易让本来有点兴趣的心理马上产生犹豫，对所销售的产品信心也会马上降低。3.63.6 合适的结束电话合适的结束电话当电话销售进入到最后的成交阶段,只会产生两种结果:一种结果是生意未成交,一种结果是生意成。如果生意没成交, 电话销售人员在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话.其理由有二:第一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时.如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意.第二,让自己保持正面思考的态度。如果电话销售人员因为准客户这次没有购买就产生负面情绪,将会把这种负面情绪,带到下一个电话中.影响自己的心情及准客户的心情。 如果生意成交时, 电话销售
12、人员同样应该用正面积极的语言来结束通话.第一,不要讲太久,如果针对商品的功能及利益讲太久,反而会引起一些新的问题.第二,不要太快结束电话，这很可能会忘了让客户核对某些重要资料。4 4 影响当前电话销售成功的主要问题影响当前电话销售成功的主要问题4.14.1 难以找到具备购买潜力的客户难以找到具备购买潜力的客户没有找到具备购买力的客户，做电话销售就像大海捞针。很多电话销售员在做销售时， 没有最好足够的前期准备工作，盲目地打电话，很多时间精力花在没有购买能力或者购买欲望的客户身上。最根本的原因在于电话销售员没有掌握科学的寻找目标客户的方法和途径。4.24.2 前期准备不够充分前期准备不够充分这里说
13、的准备可以分为 2 个方面，就是心理准备和资料准备。前国足外教米卢说过：“态度决定一切。”这句话同样适用与电话销售。在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是会有一方输，而在电话业务的过程中却是双赢的。都是运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而客户问到产品的数据时候，电话销售人员如果不能比较充分的回答，“请等等”、“对不起，我要需要看看”、“我不太清楚”，将会是个致命伤，客户很可能会对产品失去信心。所以，除了心理准备，资料准备同样重要。4.34.3 销售量难以长期稳定销售量难以长期稳定这是困扰绝大部分的电话销售人员的难题。因为电话销售非
14、常低的成功率和客户需求的时间段的差异，几乎没有人可以拍胸脯保证：我这个月销售量会是多少多少！特别是针对一些具备周期性消费、购买特点的商品，能否与客户形成长期稳定的合作关系，在客户商品消耗完毕之前联络下一次购买的商机，显得尤为重要。5 5 提升电话销售成功率的方法提升电话销售成功率的方法5.15.1 寻找目标客户的科学途径寻找目标客户的科学途径电话销售人员开始电话销售的时候，第一个考虑的，永远是确定谁可能对自己销售的产品有兴趣，并花钱去购买它。如果一个销售人员连自己的客户范围都不能确定，一切都无法展开。对于寻找客户有个很形象的比喻：池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，一个钓鱼者总会有希望获得的鱼种
15、。他就会要先观察，他想得到的那种鱼大多集中在什么地方，没有目的性的随便抛锚，得到自己希望的鱼种的几率，将实在太小。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，才能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以需要准确地定义目标客户。 由于是电话销售，作为一个销售人员，最先考虑的一般都是通过网络、杂志、电子邮件等来由目的性的寻到客户。当找到这种鱼的鱼群的时候，成功钓到这条鱼，几率将会大大提高了。5.25.2 充分的电话销售技巧充分的电话销售技巧在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务，所以必须做到以下几点。5.2.1 随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。5.2.2
