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1、沟通技巧郭庆雷2012年4月,郭 庆 雷 山东 济南,课程纲要:,一、概念简介 二、沟通的常见问题 三、沟通的实战技巧 三、课程小结,概念简介,沟通的定义及重要性,什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的重要性：,雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。”美国通用电器公司总裁杰克韦尔奇和日本经营之神松下幸之助几乎给出了相同的答案-韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”松下幸之助说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”,游戏,沟通的两种方式,1、语言的沟通 语言的沟通渠道,2
2、、肢体语言的沟通 肢体语言的沟通渠道,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,沟通常见问题,发送者常见问题 渠道及常见问题 倾听及常见问题 提问与反馈,听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）,发送者常见问题,准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱
3、、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,发送者常见问题,表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,发送者常见问题,不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,发送者常见问题,渠道错位 应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当
4、一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）,渠道常见问题,集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断,倾听的技巧,积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 及时澄清适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等,倾听的技巧,开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,观念,偏见,情绪,勇气,环境,信任,固执,急于判断,主
5、观,主动沟通意识,企业文化,干扰因素与沟通路障,反馈常见问题,不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解,如何给予反馈,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的员工向主管报告半年内总共离职30名员
6、工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,沟通的实战技巧,怎样与上级进行沟通,一、向领导请示汇报的程序和要点,1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报,一、向领导请示汇报的程序和要点,2、向领导请示汇报的要点精简 有针对性 从上司的角度看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实,一、向领导请示汇报的程序和要点,3、请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 请
7、示而不依赖 主动而不越权,二、与各种性格的领导打交道技巧,1、控制型的领导特征和与其沟通技巧 性格特征*强硬的态度*充满竞争心态*要求下属立即服从*实际，果决，旨在求胜*对琐事不感兴趣,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧 与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,二、与各种性格的领导打交道技巧,2、互动型的领导特征和与其沟通技巧 性格特
8、征*善于交际，喜欢与他人互动交流*喜欢享受他人对他们的赞美*凡事喜欢参与,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,二、与各种性格的领导打交道技巧,3、实事求是型的领导和与其沟通技巧 性格特征*讲究逻辑而不
9、喜欢感情用事*为人处事自有一套标准*喜欢弄清楚事情的来龙去脉*理性思考而缺乏想象力*是方法论的最佳实践者,二、与各种性格的领导打交道技巧,与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,三、说服领导的技巧,(一) 选择恰当的提议时机 不宜的时机： 刚上班时、快下班时、心情不太好时。 好的时机 ： 在休息时间结束后的半个小时里 ； 领导时间充分、心情舒畅的时候。 (二) 提供的资讯及数据都要极具说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大
10、说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书 面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。,三、说服领导的技巧,(三) 事先设想领导质疑，提前准备好答案领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。 (四) 说话简明扼要，重点突出 (五) 面带微笑，充满自信 (六) 尊敬领导，勿伤领导自尊,四、与上级沟通的四大误区,锋芒毕露 无效的进谏 立场不坚定 挑战自已的极限,练习题:,管理公司总部在内部召聘培训主管，你 觉得这个工作很适合自已。但因自已在目前 的岗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司
11、开口而左右为难。这时，你该怎样和你的上 司沟通呢？,怎样与下级进行沟通,一、下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重点，相信你就能正确地传达你的意图。,例题：,“小张，请你整理出11月份的成本月报，在明天上午下班前发邮件给李总，注意成本数据的准确性，这是李总要召开11月份损益例会的资料。”Who(执行者)： 小张What(做什么)：成本月报How(怎么做)： 收集
12、正确的数据When(时间)：明天上午下班前Where(地点)： 李总的邮箱 Howmany(工作量)： 11月份的成本月报Why(为什么)：损益例会的资料,常犯的错误,目标不明确 没有量化 时限不明确 未告知重要性 未及时跟催,(二)如何使部下积极接受命令,态度和善，用词礼貌-一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。 让部下明白这件工作的重要性-以激发部下的成就感 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策-我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说 “不是已经交给你去办了吗？” 让部下提出疑问,二、赞扬
13、部下的技巧,(一)赞美的作用-赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。(二)赞美的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧,三、批评部下的方法,以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所,我们来看看同样一件事,但两种不同的说法, 你更愿意接受哪种情况? 第一种情况：小李，这个任务我们说好了是上个月底完成的，但现在已经是月初了，你预计什么时候可以完成？第二种情况：小李，你怎么这么懒，说好是上月底交报告的，到现在你都还没交给我，你到底什么时候能够完成呀？,练习题:
14、,根据课程所学的，如何与下属进行沟通的技巧，结合酒店现状。当出现下列情况时你该如何进行沟通：以往春节是我们客人比较少的季节，但今年春节由于种种原因，预定量剧增，一线经常进行停休，操作员工对此抱怨不断，作为基层管理者，你该如何与员工进行沟通呢？,平级沟通,一、平级沟通的五大障碍,1、过于看重本部门，而忽视其他部门 2、认为其他部门为我提供服务是应该的，不能设身处地对待其他部门的工作 3、失去权力的强制性 4、部门间的利益冲突 5、不愿意承担责任,二、平级沟通的策略,1. 积极沟通坚持原则捍卫你最重要的权利按照职权和酒店规定的“游戏规则” 行事双方沟通都有共同的目的:把工作做好一定会有双赢的解决办
15、法,二、平级沟通的策略,2.与当事人沟通 3.主动而不回避其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁能迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了，只有一脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能得到解决。,三、平极沟通的要点,凡事从酒店的利益出发了解其他部门的工作情况，设身处地为其他部门着想对本部门要严格要求，对其他部门不要苛求将其他部门视为内部客户,结语:,沟通是管理的真谛。一个组织要想充满生机活力，实现高速运转，有赖于下情上知，上意下达；有赖于部门之间互通信息、协同作战。良好的沟通能让组织的成员感觉到组织对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，从而具有强烈的责任心和奉献精神。,谢谢！,
