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1、,项目管理,第12章 项目沟通及文件记录 现代项目管理课程组 刚号,请认真阅读本课件最后一页！,项目沟通管理（project communication management）包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素-人(people)、想法(ideas)和信息(information)之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言“（the project language）
2、发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。,让我们先来看一个图：,沟通的通用管理技术技巧跟项目沟通管理有关（但并不等同）。沟通是一个更宽广的课题，包括一些重要的知识体系，它特别适用于项目的唯一知识体系。并不局限适用于项目的重要知识体系。例如： 发送者-接收者模型（sender-receiver models）-反馈环，沟通阻碍等。 媒体选择(choice of media)-什么时候采用书面沟通和什么时候采用口头沟通。什么时候使用非正式的备忘录和什么时候使用正式的报告。 书写文体（writing style）-主动语态和被动语态，句子结构，词汇选择等。 陈述技巧(pr
3、esentation techniques)-肢体语言(body language)，视觉辅助工具的设计（design of visual ads）等。 会议管理技巧(meeting management techniques)-准备议程表，处理冲突。,一、项目沟通管理,项目沟通管理的特点项目管理沟通的流向项目沟通计划内容项目沟通方式团队沟通有效信息沟通的途径,沟通,定义: 是分享信息,新闻或消息的行为. 提供建议,知识或数据. 给出和接收信息 信息从一个人传达给另一个人 交换想法或意见 清楚整个事件经过,沟通圈,1.询问情况,2.聆听员工 的想法,3.提供明确信息,4.建立员工自尊,5.询问
4、并提供支持,1.项目沟通管理,项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,信息编码,沟通计划,沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。 对于大多数项目，沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成。然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订（如有需要）以确保持续的应用性。 沟通计划常常与组织计划紧密联系在一起，因为项目的组织结构对项目沟通要求有重大影响
5、。,沟通管理的体系,一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容：沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾。沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾，管理收尾包含项目结果文档的形成，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。,沟通管理的体系（续）,项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽
6、视。很多项目中没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理个人能力的高低。然而，严格说来，一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要。因而，在项目初始阶段也应该包含沟通计划。,沟通管理的体系（续）,在编制项目沟通计划时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析。项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响，比如组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告，那么沟通计划中就必须包含这条。项目干系人的利益要受到项目成败的影响，因此他们的需求必须予以考虑。最典型也最重要的
7、项目干系人是客户，而项目组成员、项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人。所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都是需要细致分析的。比如有的客户希望每周提交进度报告，有的客户除周报外还希望有电话交流，也有的客户希望定期检查项目成果，种种情形都要考虑到，分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通体系才会全面、有效。,沟通管理的体系（续）,语言、文字还是项目中的沟通形式是多种多样的，通常分为书面和口头两种形式。书面沟通一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，如正式的项
8、目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。这一方式简单有效，更容易被大多数人接受，但是不象书面形式那样“白纸黑字”留下记录，因此不适用于类似确认这样的沟通。口头沟通过程中应该坦白、明确，避免由于文化背景、民族差异、用词表达等因素造成理解上的差异，这是特别需要注意的。沟通的双方一定不能带有想当然或含糊的心态，不理解的内容一定要表示出来，以求对方的进一步解释，直到达成共识。除了这两种方式，还有一种作为补充的方式。回忆一下体育老师授课，除了语言描述某个
9、动作外，他还会用标准的姿势来教你怎么做练习，这是典型的形体语言表达。像手势、图形演示、视频会议都可以用来作为补充方式。它的优点是摆脱了口头表达的枯燥，在视觉上把信息传递给接受者，更容易理解。,两条关键原则,在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握，尽早沟通、主动沟通就是其中的两个原则，实践证明它们非常关键。曾经碰到一个项目经理，检查团队成员的工作时松时紧，工期快到了和大家一沟通才发现进度比想象慢得多，以后的工作自然很被动。尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期和项目成员建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题
10、，很多潜在问题也能暴露出来。在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。沟通是人与人之间交流的方式。主动沟通说到底是对沟通的一种态度。在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。当沟通是项目经理面对用户或上级、团队成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。,保持畅通的沟通渠道,沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。产生过
11、滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。如果深层次剖析沟通，其实可以用一个模型来表示：从沟通模型中可以看出，如果要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。如果结合项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差
12、，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。,项目沟通管理的特点,除具有一般沟通管理的特点，项目沟通还具有以下特征： 沟通范围广 沟通内容多 沟通层次复杂 沟通过程贯穿项目始终,2.项目沟通的管理过程,编制沟通计划信息分发项目执行情况报告项目行政收尾,项目沟通计划的内容,沟通方式,3.项目沟通主要方式,沟通技巧,在项目的基本单位之间来回传递信息，所能使用的技术和方法可能差异很大：从简短的谈话到长期的会议；从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。可能影响项目沟通的技术因素有： 信息需求的即时性-项目的成功是取决于即时通知频繁更新的信息，还是通过定期发
13、行的报告已足够？ 技术的有效性（the availability of technology）-已到位的系统运行良好吗？还是系统要作一些变动? 预期的项目人员配置-计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？ 项目工期的长短(the length of project)-现有技术在项目结束前是否已经变化以至于必须采用更新的技术？ 制约因素。制约因素是限制项目管理小组作出选择的因素。例如，如果需要大量地采购项目资源，那么处理合同的信息就需要更多考虑。当项目按照合同执行时，特定的合同条款也会影响沟通计划。 假设因素。对计划中的目的来说，假设因素是被认为真实的确定的
14、因素。假设通常包含一定程度的风险。他们可在本处确定，或者他们也可是风险识别过程的输出,团队沟通,培养协作精神,有一个共同的目标 体认他人的价值 学会在相互配合中工作 自觉地维护团队的团结,学会在团队内沟通,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,4.有效信息沟通的途径,沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众,聆听,据研究,人际沟通有: 10%靠语言表达,30%取
15、决于语调和声音,60%靠肢体语言,聆听的类型,1. 听而不闻: 根本没有真正在听.,2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.,3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.,聆听的类型,4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.,5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.,学会聆听,大家在项目实施中，也许会有过这样的体会，在一个技术讨论会上或者在与客户交流会上，很多应该决策的时候没有结果或者不欢而散，且容易使团队成员之间互相抱怨，造成宝贵的时间浪费掉，从而延误工期，破坏团队的团结。在项目管
16、理中，有一项重要的技术：就是学会“倾听”。 无论在任何时候，如果你想让别人了解你，你首先了解别人，在别人发表言论时，要静静听下去，让他人畅所欲言。这有这样你才能充分了解别人的意图。才能发现别人谈话的本质或者说是他人要表达的观点。特别是在一个团队中，项目经理或者是一个小组的组长，应该具备这项能力。 在了解了别人的时候，发表自己的观点。也许更容易使别人接受你的观点。 促进待解决事情朝着项目目标的方向进行。,如何成为积极的倾听者？,有一个好消息可以告诉大家，那就是只要愿意付出时间和精力，所有人都可以成为一个有效的倾听者。在倾听上出现问题，一个首要的原因就是重视不够大多数人都没有意识到倾听是一个过程，这个过程围绕着明确的目的。 了解另外一方的意图，并且使双方的共同目标协调一致是倾听者应该担负的责任。换句话来说，在得到自己想要或者需要得到的信息之前，你可能必须要闲谈，进行一些并不重要的谈话，不管在别人说话的时候你多么想离开。,问题,想想倾听在自己的生活当中所扮演的角色它到底有多重要？ 作为一个倾听者，你对自己的评价如何？ 你在倾听方面的优势和不足是什么？ 在你的生活当中有没有人为你树立了很好的倾听榜样？ 你从这些榜样身上能够学到什么？,
