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1、语言是最常用、最重要的人际交流工具。在基层应急处置中，无论是上报情况、传达警令、指挥调度，还是处突反暴、定纷止争、疏导群众，都离不开语言表达。“ 会说话 ” 、打动人，就能 “ 逢凶化吉 ”“转危为安 ” ，提高处置效果，顺利完成任务； “ 不会说 ” ，激怒人，就会 “ 火上浇油 ”“危上加危 ” ，引起反感、抵触甚至冲突，使处置陷入被动。提高基层民警应急处置语言表达能力，是推进应急警务建设的重要内容。一、“ 祸从口出 ” ，反思“ 不会说” （一）指挥调度缺 “ 警语” 、多“ 俚语” 。一些基层指挥调度民警在遇到突发事态时，接警询问的要素不全面，调警处置的用语不规范，多用 “ 方言土话
2、” ，缺少“ 警言警语 ” ，导致调警表达中意思模糊、产生歧义；既让报警人、当事人、受害人等情绪焦躁，又给一线民警应急处置带来理解偏差，乃至引发严重后果。（二）临场处置犯 “ 禁语” 、多“ 忌语” 。在一些处置现场，由于个别民警的素质、能力、知识、修养等欠缺，往往在语言表达中出现“ 抖狠话 ”“粗暴话” 、“ 外行话”“冷漠话”“过头话 ” 、“ 空头话” ，使当事人的抵抗情绪加重。（三）新闻发布先 “ 失语 ” 、多“ 妄语” 。有的地方在发布突发事态信息时，不够快速、审慎、准确、客观，动作迟缓，失去先机；有的口径不一，前后矛盾；有的妄加推测，引火烧身；有的信口开河，不合常理，把矛盾引到自
3、己身上，引发网络爆炒、网民攻击。（四）面对记者出 “ 囧语 ” 、多“ 雷语” 。一些官员在接待记者时，动辄出现“ 惊人雷语 ” 。如郑州逯军事件： “ 你是替党说话、还是替百姓说话 ” ；山西煤窑事件： “ 你们中央台记者也管得太宽了” 等。稍不注意，一些基层局长、所队长在面对记者时也会出现类似场面，被记者媒体抓住“ 把柄” ，引发公众口诛笔伐和网上突发事件。（五）网上引导用 “ 官语” 、多“ 套语” 。一些基层网络引导员 “ 触网不深 ” 、“ 用网不多 ” ，不会 “ 网言网语 ” ，发帖引导时，不善于把自己要说的与网民关注的结合起来，不善于把法律政策的宣传同满足网民的关切结合起来，与
4、网民的贴近不够，官话明显，套话很多，收不到应有的引导效果。出现这些表达失误的主要原因在于，一是思维僵化。一些民警“ 以管人者自居 ” ，宗旨意识、法治意识、群众意识、人权意识等淡薄，思维上形成定式，语言上形成格式，不仅“ 不会说 ” ，而且“ 话难听” 。二是规范零散。目前，还没有一套详细、完整、操作性强、实用性好的民警语言表达规范体系，特别在应急处置语言表达规范上还是空白，基层民警缺乏 “ 说话” 的参照样本。 三是培训不够。 基层公安机关各级各类教育培训中，都没有把语言表达培训作为重要内容，更没有进行系统化、全员化的培训。一遇突发情况，民警毫无储备、不知所措。四是底蕴浅薄。一些基层民警知识
5、面不宽、文化底蕴不足，语言积累不多，老话不管用、新话不会说，语言表达更谈不上感染力、说服力。五是落伍形势。一些民警面对法治时代，不懂“ 法言法语 ” ；面对网络时代，不懂 “ 网言网语 ” ；面对经济时代，不懂 “ 商言商语 ” ；面对底层群众，不懂 “ 俗言俗语 ” 。二、“ 能言善辩 ” ，熟知“ 说什么” （一）指挥调度。这是应急处置的第一环节。要使用文明、规范的接警调警用语。接警语要快捷。铃响三声内应快速接通电话，保持思维高速运转，保持语言紧张有序。询问语要细致。要抓住重点，简明扼要，问清时间、地点、人物、案事由、经过等基本要素。调度语要准确。对重大报警案件事件事故，要按照先期处警、就
6、近处警和双向处警等原则，科学调度、准确描述、下达指令。报告语要全面。按先急后缓、先重大后一般的要求，迅速向指挥长报告，报告时要不缺要素、不漏重点，便于领导拍板决策。联动语要礼貌。对突发灾害、公共事件等，在迅速调度警力进行处置的同时，要礼貌、恳切地通知相关联动职能部门前往处置，请求协调解决；而不能口气生硬、命令口吻、压迫服从。（二）先期处置。参与先期现场处置的民警要十分注意肢体语言和口头语言，稍有不慎，一言不合，就可能成为众矢之的，恶化事态。 先期处置的现场负责人要对谁当主要对话人、谁作辅助表达人、谁应对主要当事人、谁应对围观群众，周密安排，做好分工，有条不紊开展工作。同情语。针对群众合理的诉求
7、，要用同情的语言缓和现场气氛，缓解对立情绪。警告语。如果现场有妨碍公务、冲击机关、打砸抢烧等违法行为苗头时，可用警告威慑类语言，先声夺人，当头棒喝，做到语言短，语音响，语速快，语义清，在气势上压倒对手，产生震撼威慑力，以迅速控制现场。宣传语。要事先分门别类制作好宣传词，区分不同情况，宣讲法律法规，激发围观群众的正义感，压制闹事人员的对抗性，引导其依法通过正常渠道反映问题，教育其不得采取过激手段，不得煽动群众闹事。提示语。对外围围观群众，善用公告提示语，请群众配合处置，不得越过警戒线，不要阻碍交通、扰乱现场、影响处置。（三）临场执法。在命案、非正常死亡等重大案件、事件的现场，要特别谨慎、注意表达
8、。少讲结论语、多讲中性语。在证据不清，责任不明的情况下，不要随意下结论，做到重事实，重证据，不是法律程序规定的话一句不多说。少讲表态语、多讲调查语。遇有情绪激动的当事人责问如何定性、如何处理时，民警不能急于表态，要反复告诉当事人，说明调查处理有个过程，希望当事人配合调查、耐心稍候。少讲冷漠语、多讲安慰语。有时当事人情绪激动，渴望得到公正、快速处理。此时，要以冷静的语言、平和的语气抚慰当事人，表明依法处理的决心，表明快速办理的态度。（四）调解谈判。调解纠纷少用压迫式语言。对重大纠纷，要视情分开双方、了解情况，循循善诱，耐心解释，引导双方正确思考，抑制双方过激情绪；对受害受损方，多说同情关心的话，
9、适时挑出其“ 短处” ，“ 有理压三分 ” ；对过错过失方，多说释疑解惑的话，适当予以“ 责怪” ，“ 无理说明白；两头一压，以达到双方退场、平息事态的目的。谈判解救人质时多用拖延式语言。根据弱点入手，打击对方痛处，来感动对方，拖延对方，使其放弃自杀或者犯罪的念头，为采取强制解救措施赢得时间，或使对方最终缴械投降。（五）新闻发布。要按照及时、主动、准确、统筹的原则发布新闻。抢喇叭，快说，走在谣言之前。众所周知，最早发布的信息，往往对人的刺激最强、印象最深，以后再去辟谣，原先的成见早已固定。要坚持快速反应，把握先机，第一时间主动发布信息，让谣言止于真相。不遮掩，真说，客观表达事实。“ 狗咬人不是
10、新闻，人咬狗才是新闻” 。一些媒体为了吸引 “ 眼球” ，可能断章取义、夸张扩大事实。所以，发布新闻时要努力使语言表达简洁、简单、自然，不给不良媒体以歪曲的机会和空间。打腹稿，慎说，避免落入陷阱。发布新闻时要坚持快说事实、慎说原因，保证不说假话，灵活少说真话，特别是要做好应对记者提出“ 刁钻古怪 ” 问题的各种准备，避免说错话，进圈套，刺激事态。（六）网络引导。在网络时代， 每个人面前都有一个 “ 麦克风 ” ，都可能散布虚假信息、 歪曲事实真相。 要在熟练掌握 “ 网言网语 ” 的基础上，做到正面说，以官方通报情况为准，在此框架内，分解延伸正面的各种信息，不断“ 发帖” 、“ 顶贴” ，让正
11、面声音占据主流；权威说。邀请有关专家学者参与网上讨论对话，引导网民全面深入地了解事件真相，客观分析问题，理智做出判断。批驳说，针对“ 假消息” 、“ 假图片 ” 、“ 假视频 ” 等不实信息，逐一说出事实真相、严词批驳、澄清事实。修复说。对事后的整改、处理情况，也要适时表述，向媒体通报，争取公众谅解、修复公安声誉。三、“ 唇枪舌剑 ” ，练就“ 怎么说” （一）制定用语规范。要按照执法规范化的要求，从正面规范用语。针对民警在接警处警、盘查检查、追缉堵截、处突防暴、调解谈判等工作中常见的热点问题和遇到的难点问题，按照理性、平和、文明、规范执法执勤的要求，依据不同的执法特点、区分不同的执法环境，统
12、一执法执勤语言，统一肢体动作规范，研究制定具体明确、通俗易懂、容易记忆、便于运用的语言规范， 做到 “ 说话” 有参考、“ 用语” 有样本。从反面杜绝忌语。收集汇编一些应急处置中惯常出现的“ 抖狠话” 、“ 粗暴话” 、“ 外行话 ” 、“ 冷漠话 ” 、“ 过头话 ” ，“ 空头话” 、“ 生硬话 ” 、“ 粗口话 ” 、“ 低俗话 ” 、“ 讽刺话 ” 等，下发民警掌握，做到时时警醒、避免使用。（二）加强用语训练。要全员训练。把语言素质教育和口头表达能力纳入民警“ 三个必训 ” 的范畴，集中组织开展规范执法执勤语言培训 ,做到人人熟记、个个会讲。要自我苦练。熟记法律条款、加强知识修养、注重
13、学习人文、自然、心理、逻辑、社会等各种知识，学习俗语、谚语、典故、歇后语、俏皮话等语言词汇，学习正说、反说、打比方、举实例等多种技巧，不断提高自己观察分析能力、辩证思维能力、逻辑推理能力、概括提炼能力、口语反应能力。要模拟实练。经常组织开展演讲比赛、辩论比赛、情境对话，模拟现场实战，以达到在临场说话时，能时而风趣幽默、生动形象，时而刚柔相济、含蓄委婉，时而感情真挚、声情并茂，时而干练果断、一言九鼎，时而春风化雨。（三）因应用语情境。针对不同场合、情势、对象，有的放矢，因情而异，说到点子上、说到心坎里，五分钟能打动对方、短时间可摆平事态。能察言观色，审时度势。根据事态，揣摩心理，观察气氛，根据对
14、象的年龄、性别、文化等不同特点，充分权衡利弊因素，灵活运用角色言语，有理有利有节地进行表达，以稳控局面。能以我为主，调控情绪。要学会自控情绪，调适心理，培养自己良好的心理反应，不让自己的情绪随着对方情绪发生变化，做到他怒我不怒，他烦我不烦，化恼怒为笑容，化争执为友谊，化疑虑为理解，甚至化干戈为玉帛。（四）掌握用语技巧。要善于倾听，既能体现对当事人的尊重，又能全面了解事实、分析案情，使说话胸有成竹，不至于随心所欲、信口开河，引起争执矛盾。善于讲解。对明显狡辩、抵赖的，不要急于指责、训斥，而应从对方的争辩中找出破绽，一针见血地指出其错误，然后适时出示证据，予以批驳和教育。善于劝慰。站在对方的一边，
15、多用第一人称，正确运用法律法规进行劝导，使其感悟到是与其站在同一条位置上，提出建议或劝告，争取支持和理解。善于发挥。有针对性地选择语言材料和表达方式，娴熟使用专业词汇、成语、俗语，适当运用幽默法、委婉法、暗示法、模糊法等，以达到预期目的。（五）实现用语说服。应急处置用语表达的最终目的就是要使对象明白道理，自觉放弃抵抗、冲突。要针对不同性质的问题、不同类型的对象、不同的处置目的，有的放矢地开展说理工作。江苏盐城的作法值得借鉴：说“ 法理 ” ，依照法律规定，对事实情节、定性处理等进行说明，以法断案，以案说法，使对象在法理面前低头。说“ 事理 ” ，对干部、知识分子等层次高的人，善于说“ 大道理 ” ；对底层百姓、一般群众，善于说“ 小事理” ；以说明事实，分清是非，明确责任，平息事态。说 “ 情理” ，对处理意见或结论，从所处的客观实情和社情民意角度进行分析说明，以诚恳的态度、真挚的情感、富有人情味的语言对当事人进行劝导，化解争议，消除冲突。
