虫害控制行业经典管理方案

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1、PCO公司 系统管理方案,2,2,告诉我你的需要,最想知道的10个问题（按重要性排列） 要持续发展，我们最需要的5项帮助/支持（按重要性排列） 我们需要管理层和其它部门哪些支持,3,大纲,第一个半天 题目一：知道“该知道”的事从各项指标分析出发，探讨哪些管理层必须认清的情况 题目二：确定哪些是“值得做”的事讨论未来管理层工作重点第二个半天 题目三：做好“值得做”的事按上半天讨论结果，重点交流2013管理层需要加强重大事项,知道“该知道”的事,知道该知道的，处事游刃有余； 不知该知道的，处事左顾右盼。,5,5,知道“该知道”的事,第一：关于客户 谁是你想要的客户（现在与未来） 你认识他们的需要吗

2、？ 准备好服务这些客户了吗？,6,客户分析,目的 不同行业的共性与差异 以上特点对我们的服务有何启示 思考哪些是我们最想要、需要的客户 我们如何迎合这些客户的想要与需要,7,客户分析：各区平均值,8,客户分析衡量基准,收费：客户对价格的敏感度（1）价格不重要、（2）只要服务号，价格不重要、（3）价格适中、（4）收费低要求一般、（5）价格一定要便宜。效果：客户对效果的要求度：（1）发现一只虫就投诉、（2）要安全用药又要虫少、（3）可以认识高峰季节虫多一点，只有不被投诉、（4）每次杀掉很多就认可、（5）只有没有投诉便可。安全性：客户对施工安全的要求度：（1）生产或敏感区域不可用药、（2）以防虫为主

3、，非化学处理为辅，必要时进行化学处理、（3）以非化学处理为主，化学为辅、（4）高峰季节需要频繁用药、（5）只要效果好，什么方法都行。配合度：客户对防治的配合度：（1）主动配合各项合理建议、（2）一般情况配合但不在结构防虫上、（3）一般情况配合但不在结构防虫或保洁上、（4）一般情况配合但不及时、（5）不太愿意配合，感觉不是他们的责任。服务：客户对服务的要求度；共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类包括：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。关系：客户对维系关系的反应度：共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类包括：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必

4、应、其它要求。,9,酒店,收费,效果,安全性,配合度,服务,关系,要安全用药又要虫少 发现一只虫就投诉,以非化学处理为主，化学为辅,技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。,一般情况配合但不在结构防虫或保洁上,请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求,价格适中,10,物业,收费,效果,安全性,配合度,服务,关系,要安全用药又要虫少,以非化学处理为主，化学为辅,3项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。,一般情况配合但不在结构防虫或保洁上；一般情况配合但不及时,3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求,只要服务好，价格不重要,11,餐

5、饮,收费,效果,安全性,配合度,服务,关系,每次杀掉很多就认可,以非化学处理为主，化学为辅 - 高峰季节需要频繁用药,2项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。,不太愿意配合，感觉不是他们的责任,3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求,只要服务好，价格不重要,12,超市,收费,效果,安全性,配合度,服务,关系,每次杀掉很多就认可,高峰季节需要频繁用药,2项：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。,不太愿意配合，感觉不是他们的责任,3项：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求,只要服务好，价格不重要,13,综合,收费,效果,安全

6、性,配合度,服务,关系,酒店,14,讨论,各行业特点是否一致 哪些客户的需求我们最能得到？ 哪些客户是我们最想要的？为什么？ 市场是否有足够的商机支持我们长期发展？ 我们还需要做些什么来留住或争取客户？ 明确我们最需要争取/保住的客户群,想要 。 需要,想要：吃好 需要：吃饱,16,16,客户,想要 没有麻烦 没有投诉 保持/提升形象 免受处罚 省时间 省钱,需要 无虫 见不到虫 见到很多虫（死） 安全用药,17,客户,想要 需要,我们还可以做些什么提高效率/效益？,谁是我最想要/需要的客户？,18,经营误区,对提高的业绩的理解 需要客户配合 需要更好的人力资源办法 需要更好的工具 需要更好的

7、待遇 需要更多的资源 需要更多大的市场,基本事实 选择/明白客户 找配对的员工/给予该有的知识/技能 找到虫害问题核心 明白自己的生产力 资源用来赚钱vs救火 需要市场渗透,19,成功管理法,服务：该做/不该做清单；傻瓜/简易/持续/自学培训计划；KPI（清晰目标） 客服/品控：同上 + 保单措施 + 喜欢投诉文化 + 挖掘推荐 销售：同上 + “吃透”每个标靶行业 人事：同上 + 合理配对 + 快速培训 + 有效考核 财务：同上 + 智慧投资（保单/拿单） 管理：让以上各同仁知道哪些是“该做”，并把工作“做对”。,20,知道“该知道”的事,第二：企业需要“新血” 你善于挖掘新客户吗？ 你的潜

8、在客户在哪里？,21,销售分析,目的 进入新业务的情况 争取新业务的情况,22,行业数量变化与收入/毛利变化分析,23,销售分析 (1),现有服务 行业数量 4-5,2012新增行业数量 1-2,过去3年收入增长率21-40%？,过去3年毛利率变化 10-30%,24,销售情况分析衡量基准,25,销售分析 (2),报价成功率（新客户） 25-40%,2012新 报价总数量 26-50,2012客户 数量增长率 25-50%,2012新 客户总数量 13-18,销售成本比率（9%）,2012收入 增长率 25-50%,26,讨论,我们最善于争取哪些客户？为什么？ 我们善于赢取的客户是否是我们最想

9、要的客户？ 我们需要提高什么来争取我们想要的客户？ 明确我们需要争取或改善的方向与目标 跟进,27,知道“该知道”的事,第三：企业更需要“固本” 如果客户 = 老板；你获得他的认同吗？ 你是如何保证你的“老板”满意呢？ 忠诚的客户 = 发展的基础,28,保单情况分析,目的 客户的忠诚度情况 企业保单活动的情况 明确我们需要争取或改善的方向与目标,29,保单情况分析衡量基准,30,保单情况分析,服务5年以上客户金额比率 61-80%,2012年续约 比率（数量） 75-90%,服务3-5年 客户数量比率 80%,2012年续约比率（金额） 90%,服务5年以上 客户数量比率 61-80%,服务3

10、-5年 客户金额比率 61-80%,31,讨论,我们的保单率发展趋势是什么？为什么会这样？ 我们在哪些客户的保单率是最高/低呢？为什么？ 我们最需要改善保单率的客户群是哪些？为什么？ 我们必须做些什么来改善保单率呢？ 选择与决策 跟进,32,知道“该知道”的事,第四：企业需要“体检” 你的团队做得好吗？怎么知道？ 什么是近忧、什么是远虑？,33,经营稳定性分析,目的 初步分析现在与未来经营难易度 明确企业需要做的决定与行动,34,经营情况分析衡量基准,35,经营情况分析,2012毛利率 21-40%,过去3年 毛利率变化 10-30%,过去3年 收入增加率 21-40%,过去3年 新增经营项目

11、 2.2,固定合同 收入比例 70%,36,讨论,我们的基本经营发展趋势是什么？为什么会这样？ 我们短期最需要改善/保持是哪些方面？哪些方面是长期需要改善/保持？ 我们必须做些什么来改善我们企业的稳健性呢？,37,知道“该知道”的事,第五：企业需要“变。变。变” 服务不断更新（模式、方法、手段） 产品不断更新 模式不断创新否则： 客户不断流失 利润不断下降,什么是“值得做”的事,把事情做好，企业不一定会成功； 做好该做的，企业立于不败之地。,39,39,什么是“值得做”的事,长期发展在哪里（特定群体、特定区域、特定模式.） 企业决策：定位、目标、策略、路线图 2013必须完成什么？ 2015必

12、须做到什么程度？ 2020我们会是怎么样？,40,市场策略,国内外市场领导者的策略与定位 以行业为主：Orkins（家庭）、禄港（商业） 以服务为主：能多洁（Rentokil） 以产品为主：益康（Ecolab） 以推动政策为主：泰铭 以创新为主：泰铭,41,策略背后的考量,42,发展路线选择（一）,以专业能力建设核心能力 逐步从单一行业发展关联行业：做透一个行业在以类似的技巧服务关联行业 提高从客户密度：减少待工时间，提高生产力提高价格竞争能力，形成区域壁垒 从服务拓展至服务性产品：覆盖不同群体，增加客户消费 关键：前提是市场调查、坚持与耐力,三军未动 . 粮草先行,发展前提是招揽人才 推动发

13、展靠才能发挥,44,44,现行架构,1,45,能力型组织架构,董事会,服务主管,技术总监,商业顾问,营运总监,客服主管,技术主管,培训专员,财务总监,财务主管,行政专员,销售人员,小队组长,机动组长,服务人员,销售主管,市场专员,督导专员,客服专员,服务专员,驻场专员,市场总监,46,发展路线选择（二）,以特定客户群建设核心能力 锁定、开拓、扩大、屏蔽：把某一群体作为企业长期发展的目标，以独特的模式能快速打开局面，形成一定市场壁垒 借助政府资源扩大影响力：与政府合作提供惠民服务策略，扩大企业知名度关键：锁定群体、成功模式、政府关系,47,客户型组织架构,董事会,服务主管,市场总监,营运总监,技

14、术主管,督导专员,财务总监,财务主管,行政专员,销售人员,小队组长,机动组长,服务人员,市场主管,客服专员,服务专员,驻场专员,商业顾问,48,发展路线选择（三）,以独特产品创作市场需求与发展空间 利用独有产品创造新的需求和开拓新的市场空间：把新产品结合有效销售概念冲击“传统”市场 借助新科技/产品提升企业知名度：让客户逐步认同企业价值与形象关键：市场需求调查、挖掘新科技/产品、销售概念,49,产品型组织架构,董事会,服务主管,市场总监,营运总监,技术主管,督导专员,财务总监,财务主管,行政专员,销售人员,小队组长,机动组长,服务人员,市场主管,客服专员,服务专员,驻场专员,商业顾问,做好“值

15、得做”的事,如果你看到尽是困难，今天就像“扑火”； 如果看到机遇与困难，今天就是“铺垫”。,51,51,做好“值得做”的事,客户：如服务流程、技巧等 员工：如培训办法、组织管理模式等 管理：如管理架构、管理模式、管理概念、员工管理办法等 其它：如以上项目中外案例、行业发展趋势与方向等,52,人才资源,招聘：什么样的人员会较容易得到客户的认同和介绍 vs 在市场能找到什么样的人员 待遇：什么样的待遇组合可以留得住人才 vs 以公司意愿或市场一般惯例来厘定 知识：员工需要知道什么可以保单 vs 培训员工不被投诉 责任：员工主要的责任是保单 vs 员工需要按时完成工作，避免投诉 培训：先技巧/后理论；先会做/后会讲；重实际/看效果；多媒体/多考核 vs 标准化培训模式后语：培养“我还能（为您）做什么”文化,53,人才培养,54,你知道我是怎么想吗？,选定群体 认为自己做的比较好/强/优秀的方面 认为自己需要改善的方面,同事们 认为我的同事们做的比较好/强/优秀的方面 认为他们需要改善的方面,