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1、服务和服务意识,主讲人：刘燕,服务的概念 服务的重要性 什么是优质服务 服务人员必备的素质,主要内容,服务的概念,什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？,服务的概念,一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心
2、者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。,服务的六个要素,能力（能够迅速、准确、高效率） 知识（能够调解和处理问题） 自重（工作时表现的态度） 形象（仪容仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作）,服务的重要性,没有服务就没有客户 没有客户就没有利润 没有利润公司就无法生存 产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义 服务表面是为顾客实际上是为自己,服务的重要性,服务的等级,一、有 问 必 答,二、保 持 沟 通,四、延 长 服 务,五、专 业 顾 问,三、专 人 服 务,六、长 期 陪 伴,你的
3、位置在哪里?,案例分享（优质的服务就像磁铁一样）,农夫买车 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您 一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。,案例分享（优质的服务就像磁铁一样）,农夫买车 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发
4、就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”,案例分享（优质的服务就像磁铁一样）,农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车
5、，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。,案例分享（优质的服务就像磁铁一样）,农夫买车 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过，而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况
6、是成为你们的客户。”,什么是优质服务,1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客户服务人员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。优质服务=规范服务+超长服务规范服务：按照行业要求做的去做超长服务：人性化服务、想在客人的前面,什么是优质服务,2、优质服务的基本特性主动热情 顾客至上 人性化服务 耐心周到 体贴入微 周到服务 服务礼貌 言语亲切 温馨微笑 举止文雅 谦恭友善 助人为乐 照顾周详,什么是优质服务,赤子之心用心服务,用心,诚心,真心,细心,爱心,耐心,热心,服务发自内心,什么是优质服务,3、为客户提供优质
7、服务的目的 为了提升销售的几率与概率服务是产品的附加价值服务是增值活动创造差异化竞争,什么是优质服务,4、优质服务对企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好的服务使财源滚滚是防止客户流失的最佳保障老客户企业壮大的基石,什么是优质服务,5、优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好这份工作。,什么是优质服务,5、优质服务对服务人员的意义 客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每
8、个人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是你的财富，最宝贵的财富。,什么是优质服务,5、优质服务对服务人员的意义 自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话，你应该想办法让他把焦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智，在这个过程当中，你个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时
9、间从事服务工作的人，他的素质及修养比一般人都要高。,什么是优质服务,5、优质服务对服务人员的意义 人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话就能解决问题。,服务人员必备的素质,服务人员的工作意义 必备的心态： 公司的形象代表 1、积极主动，客
10、观向上 传播信息及沟通人员 2、充分准备，不要等待机会 客户的技术顾问 3、心胸坦荡，不怕拒绝 服务大使 4、真诚服务，热情主动5、信心坚定，永不放弃,故事分享（李先生买家具）,这个故事告诉我们：如果我们不提供优质服务关心客户，那 么，其他人是十分乐意代劳的。只有拥有完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客户满意，才能实现企业做大做强的愿望，但是我们要如何做到让顾客满意呢？除了要有企业良好的硬件设备还需要软件设备，而这个软件设备就是我们每位员工的服务意识。服务技能和服务技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效。也就是说，先要能想到，才能做到，先有意识，才有行动。,服
11、务意识,何为服务意识 应该具备的服务意识 如何提升服务意识 提升服务意识应具备的条件,服务意识,何为服务意识 意识是一种自发的影响行为的心理。 服务意识：是指企业全部员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员工内心。服务意识是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形成的。,服务意识,何为服务意识具有服务意识的人常常表现出以别人为中心的倾向，因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务，拥有服务意识的人常常会站在别人的立场上，急别人之所急，
12、想别人之所想，为了别人满意，不惜自我谦让妥协甚至奉献牺牲，实际上多为别人付出的人往往得到的更多，缺乏服务意识的人又会表现出以自我为中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来，在缺乏服务意识的人看来，想要满足自己的需要，只有从别人那里偷来抢来骗来，否则别人不会主动付出。,服务意识,应该具备的服务意识 顾客至上的意识 服务质量意识 员工从业服务意识,服务意识,1、客户至上意识 客户与公司的关系 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户而不是客户依靠公司 客户的每一次询问都是公司增加收入的机会 客户是公司的义务宣传员,服务意识,客户与员工之间的关系 我们的工作机会
13、是客户给的 我们的工资是客户给的 我们为客户服务，绝非对客户施恩 我们心中最关切的是客户而非经理或老板 客户购买的是舒服愉快美好的回忆 客户永远是对的，事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱着宽容相处的态度，无论何 时绝不与顾客争吵，在不损害公司利益的前提下，主 动把对让给客人，自己承担做的责任，得理也让人。,服务意识,2、服务质量意识 服务质量：指服务人员为客户提供的服务，适合和满足客户需求的程度。 服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉效益，生存与发展。,服务意识,2、员工从业服务意识 服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？,2、员工从业服务意识,角色,目
14、标,提供服务者,智慧的服务专家,平衡者,团队一份子,提供超越客户期望的服务，使其满意,预计客户需求解决客户问题,兼顾客户和公司双方利益,靠群众力量，达成客户满意的目标,亲善大使,专业的操作者,使客户和同事感觉亲切友善,讲求品质,公关第一人,愉快的合作者,乐于奉献者,营造客户的忠诚感,人际关系和谐成功,培养服务精神，修炼个人品行,服务意识,2、员工从业服务意识如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的一切准备。,服务意识,2、员工从业服务意识对顾客服务四项标准 遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼 用友善、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询人的问题，主动
15、找出答案 预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题,服务意识,4、如何提升服务意识 （1）摆正心态，克服心理障碍 为什么要我去伺候别人：任何工作本质上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客人的气：客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升空间，任何客户针对的都是公司而非个人。,服务意识,4、如何提升服务意识 （2）服务发自内心 服务是从心开始的，服务必须发自内心，否则，再系统的理论再好的培训都无济于事。 服务来自你自己的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原动力。 一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领
16、导追责，再或者为了更高的薪水和职位，只是为了通过保质保量的完成工作，从而有优秀的业绩，那么他们所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。（案例分享）,服务意识,4、如何提升服务意识 （3）拥有一颗感恩的心（案例分享）,服务意识,5、提升服务意识需要具备的条件 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识,服务意识,5、提升服务意识需要具备的条件 责任意识： 就是清楚明了的知道自己的工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务。,服务意识,5、提升服务意识需要具备的条件 团队协作意识： 坚持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想； 明确“我们”是团队重要组成部分； 长期习惯用我们的角度去思考。,
