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1、技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案科 勒 中 国技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案寻找问题是一回事 看出问题是另一回事， 理解你能看出的问题又是另一回事， 而从自己对问题的理解中得出结论 则更是另一回事。美国管理学家：M.雷鲍夫引 言技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 顾客是上帝？ 顾客是病人？美国质量管理协会定义： 产品的特性 与特征 能否最大程度地满足 客户现实 与潜在的需求质量标准：以顾客为中心技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门
2、店业绩提升方案你将与他人一起分享展厅销售特性展厅成功因素展厅销售步骤顾客的类型及处理技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 小 组 讨 论展厅销售有什么特性 ？三分钟讨论- 你们的看法：技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 展 厅 销 售 特 性真实感舒适区域客源集中时间性技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 顾 客 购 买 要 素产 品展厅布置销售人员价格促销服 务技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案硬 件软件展 厅 成 功 因
3、 素技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 展 厅 成 功 因 素 地点(区域，朝向) 面积 装修，布置 (符合标准) 设备及设施等 营业时间( 周一周六 ？9AM 5PM？) 工作程序( 人员配备等 ) 硬 件技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 展 厅 成 功 因 素 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 展 厅 成 功 因 素产品人才形象服务特点 可靠/耐用性 品质 设计风格专业 可信/可靠 反应快捷 礼貌周到交收程序 顾客服务 咨询服务 维修保养观感 经营信念/手
4、法 资金/背景实力技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案卓越的服务态度技巧知识哪一方面最重要？为什么 ？技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 展 厅 销 售 六 大 步 骤1。准备及打招呼 2。适当的寻问(了解需要) 3。领引参观 4。准备销售用具 5。介绍产品及服务 6。达成协议 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 准备及打招呼你给客户留下的第一印象是非常重要的在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司第一印象是很难改变的技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方
5、式课件家居门店业绩提升方案关键时刻令顾客产生 或 的一刻， 往往决定整项服务/销售的成败技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 准备及打招呼你应观察并得到的：有关顾客的信息 (身份，目的，对产品的认识 . )顾客的购买需求切记：千万不要一开始就推销产品技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 适当的寻问开放式寻问 让顾客畅其所言 更多了解顾客-“请谈谈。”-“你认为。”技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 适当的寻问限制式寻问 引导顾客的想法 按照选择范围作回答 -“有没有。
6、”-“是不是。”技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 适当的寻问适当的寻问适当的寻问可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。 在你得到顾客的真正购买需求后， 才可以介绍产品。 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案利用三分钟的练习， 试试你是否能：真正的与顾客打招呼通过寻问得到对方的需求。现在开始 ！ 适当的寻问技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案引 领 参 观 皇牌产品产品的 特征产品的利益你应注重的是：技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店
7、业绩提升方案 引领参观销售就是发现和满足顾客的需要的过程 。若要有效的去满足顾客的需要，销售人员必须了解产品特征与利益的区别。技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 引领参观特征：利益：产品或服务的特性产品特性对顾客的价值技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 引 领 参 观 顾客真正需要的是产品所带来的 利益技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 分 组 练 习请用你所熟悉的科勒产品来进行特征 与 利益 区别的练习。现 在 就 开 始 !技术创新概念特点及案例继电保护基础知
8、识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案引 领 参 观在向顾客介绍产品时，你应避免的：使用技术用语产品编号其他？技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案引 领 参 观在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求， 并加以满足。技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 准 备 销 售 用 具 报价 设计图样 产品目录，简章 样品，色板 订单 客户记录你应准备的销售用具技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 介绍产品及服务 保持专业的形象- 良好的第一印象运用合适的语言 - 针对
9、不同的客户群体着眼于产品的特征/优势/利益双方达成共识技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 达 成 协 议 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案引 领 参 观分享一下各位在实际的销售过程中 ，各自的经验及感受。 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案你将会遇见的顾客满意不满沉默型爆发型技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案如何面对顾客面对爆发型却又不满的顾客， 你应该：仔细聆听对方 不要争辩 了解并理解对方的感受 冷静对方和自己 运
10、用寻问了解需要 让对方清楚了解自己的真正需要 感受产品及服务所带来的利益技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案如何面对顾客面对沉默型却又不满的顾客， 你应该：尊重并给以对方自信 巧用寻问挖掘对方真正的需求 了解并理解对方的感受 讲述对方真正需要的产品特点及利益 随时征询对方意见并加以确认 鼓励对方积极参与 及时消除不满并加以肯定对方所得的利益技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 达 成 协 议 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案达 成 协 议顾客反应价格太高 ？切记：
11、无需把时间花费在对价格的争论上。你的重点应放在产品的自身价值上， 以及产品对于顾客的利益 ！技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 各 自 分 享现在， 请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的 感想。 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案科勒中国 2001年 版权为科勒(中国)投资有限公司所有技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 客户满意度忠诚的客户 = 商家最大的财富友好的沟通 + 及时的信息交流 + 互相的信任 = 满意度技术创新概念特点及案
12、例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 客户满意100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人“沉默地离去，永远不会再回来”每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验而这7-10人，每个人又会再向5-7转述开拓一个新客户所需花费的成本，是维持一个老客户的5倍提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意1个抱怨的客户，如果得到满意的答复或补偿，95%会维持原有的忠诚度技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 优质服务与我何干 ？对顾客对公司 Kohler对自己技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式
13、课件家居门店业绩提升方案 优质服务循环成功的业务忠心的顾客满意的顾客满足和忠诚 的员工技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 满足和忠诚的员工感到满足的服务人员能乐在工作， 并承诺要把事情做好。满足和忠诚的员工是优质服务的基础技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 满意的顾客满意的顾客可以促进优质服务的持续进行不断去满足此类顾客的需求技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 忠心的顾客忠心的顾客是:那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。如何赢得顾客的忠心 -必须不断地达成或超越客
14、户独特的需要。技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 顾客终生价值最初购买价值使用正厂零组件耗材及维修服务重复购买，添购购买其他产品推荐亲友购买技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 如何使顾客满意随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容顾客进门10-30秒内上前问候接待与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼其姓氏或职衔三次以上按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一解说产品遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之协助解答技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业
15、绩提升方案关键一步：了解顾客“想要的”和“需要的”个人和实际的需要技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 个人和实际的需要顾客的需要个人需要个人需要 受到重视，尊重 被聆听，被了解 能参与实际的需要实际的需要 问题可解决 寻问问题 取得产品或服务 能获得协助技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 基本原则满足个人需要的技巧,运用以下三项原则:维护自尊，加强自信专心聆听， 用心回应征求意见， 鼓励参与技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 维护自尊，加强自信要维护自尊，加强自信，你必须：称呼顾客的名字 表示对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 小心遣词用字，以免伤及顾客自尊技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式课件家居门店业绩提升方案 专心聆听， 用心回应要专心聆听， 用心回应， 你必须：仔细聆听该状况的各项事实， 而不要打岔 聆听并注意有关顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受 技术创新概念特点及案例继电保护基础知识加快转变发展方式
