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1、1电子商务环境下顾客忠诚度的培养途径中文摘要中文摘要：在市场经济迅速发展的今天，电子商务做为种新的交易潮流在市场中的地位日益提升。在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状，对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略，以及从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。当顾客的忠诚度提高的时候，企业方才能够收取到更多的利润，为了做到这一点，企业也应当制定相关的策略去完善自身，从而提高客户满意度，壮大自己。AbstractAbstract：In todays r
2、apid development of market economy, the electronic commerce as a new kind of trading trend growing in the position in the market In the e-commerce era of rapidly changing development, how to cultivate loyal customers, become the key to the success of e-commerce Combined with present situation of ele
3、ctronic commerce in our country, the obstacle factors of customer loyalty in e-commerce environment and driving factors were analyzed, and cultivate customer loyalty strategy under the e-commerce environment, and improve enterprise from two aspects of theory and practice in the electronic commerce e
4、nvironment to improve customer loyalty levels of knowledge and practical operation ability When the customer loyalty to improve, enterprises have to charge more profits, in order to do this, companies also shall formulate relevant policies to improve themselves, to improve customer satisfaction, str
5、engthen ourselves 2关键词：关键词：互联网 顾客 产品质量 服务KeywordsKeywords：The Internet client quality of products service目录引言31.顾客忠诚31.1 顾客忠诚的内涵及分类.31.1.1 顾客忠诚的内涵 .31.1.2 顾客忠诚的分类 .31.2 顾客忠诚的影响因素.41.2.1 产品 .41.2.2 服务质量 .42. 电子商务环境下顾客忠诚度的培养.42.1 锁定客户忠诚的战略.52.1.1 创建品牌认同 52.1.2 从客户反馈中了解需求 .52.2 提高顾客忠诚度的方法.52.2.1 真正了解你的
6、客户群.52.2.2 自我校验.52.3 打造顾客忠诚度的步骤:52.3.1 从客户出发，增强满意感 .52.3.2 将满意化为忠诚 .63.电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用63.1 以解决实际问题为目的：.63.2 以有利于企业长期发展为目标.6结论73引言引言如今的社会，我国在各个领域都取得了巨大的发展，国家的国民经济收入已经有了很大的提高。在新的市场经济条件下，电子商务做为一种崭新的市场交易模式，在市场中占有很大的地位。电子商务的交易过程中，无非就是涉及到卖家和消费者之间的关系，在现如今的电子商务市场下，我们经常可以看到国内部分市场参差不齐，伪劣产品日益增多，广大的消费者在看
7、中一件产品的时候，往往难以去购买它，担心产品的质量，价格参加等问题。在这样的条件下，如何留住顾客的心，提高顾客对店铺的满意度，成为当下卖家应该着手思考的问题。在产品营销，产品经营等方面卖家需要制定严格的规章制度去让更多的顾客来购买产品，从而吸引更多的顾客。提高广大顾客的忠诚度，成为当下企业与卖家首要思考的问题。1.1.顾客忠诚顾客忠诚1.11.1 顾客忠诚的内涵及分类顾客忠诚的内涵及分类1.1.1 顾客忠诚的内涵对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；还有的人认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购
8、买行为；有的人则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；其余人认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。顾客忠诚大体上就是指顾客对某4种实体的信任，保持长久的依赖感、信任感。1.1.21.1.2 顾客忠诚的分类顾客忠诚的分类顾客忠诚是有深浅之分的，顾客忠诚度分为三个阶段，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构顾客信念,情感及意向来探讨，鉴于此，将顾客忠诚分为三个阶段：信念，评估品牌属性比竞争
9、产品的好；态度，品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向，与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。在顾客忠诚三阶段理论的基础上，顾客容易受竞争产品的价格诱惑所吸引，因而转换产品；情感忠诚则是一种喜好忠诚，由消费者长期累计的满意经验，产生对品牌的喜好态度，容易受到负面资讯的影响，而心生不满，进而产生态度转变；意念忠诚为行为意图忠诚，受持续的正面情感所影响，产生会再购买某一产品的允诺，是一种不会实际行动的预期意图或再购买动机，这时的忠诚顾客已可忍受一些不满意事件，但仍可能会受到竞争品牌的促销诱惑，忠诚允诺程度较高；行动忠诚为习惯性购买行为，从意图转换为行为的一种控制，消费者会遵守允诺，产生实际购买行为
10、，且会克服一些可能会阻碍实际购买行为的障碍，但顾客的行为也会受习惯所支配，除非产品出现无法弥补的错误，消费者一般不会改试其它产品，其忠诚允诺程度最深。1.21.2 顾客忠诚的影响因素顾客忠诚的影响因素1.2.1 产品优良的产品是形成顾客忠诚的基础，消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。可靠的质量是网络消费者对优良产品的基本要求，而同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。顾客在购买产品或服务时，除了希望以较小的成本获取更多的实际利益外，更加追求产品或服务的个性化及多样化。1.2.2 服务质量顾客忠诚水平的高低往往取决于公司所提供的服务水平，而服务质量是影响顾客行为意向的一个
11、重要决定性因素。服务质量的衡量标准主要表现在：顾客能否与企业方便、快捷地进行互动交流；顾客能否得到完善的物流配送服务。合理的送、退货政策，交易完成后的订单确认服务，及时、准确、安全的送货5服务以及商品的包装服务都是影响顾客满意的重要因素；企业能否为顾客提供个性化和定制化服务；企业能否妥善处理客户投诉。客户的投诉是因为客户对商品或服务的不满，企业如正确对待客户投诉，并用积极的态度处理投诉，则会在极大程度上影响顾客的满意程度，从而影响顾客的忠诚度。2.2. 电子商务环境下顾客忠诚度的培养电子商务环境下顾客忠诚度的培养2.12.1 锁定客户忠诚的战略锁定客户忠诚的战略2.1.1 创建品牌认同创建品牌
12、认同感最成功的，以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。要想建立品牌认同，你就必须要先识别出自己的长处，目标市场，如何切入这一市场，并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上，通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。2.1.2 从客户反馈中了解需求如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。许多公司的一大通病往往是过于以自我为中心，而没有花时间去了解客户真正的想法，投入了大笔的资源，结果产出错误的产品或服务。 比如在经济景气时，单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到
13、了一个非常重要的位置。另外针对不同的产品和服务种类，客户需求也不尽相同。购买建材的客户首要考虑产品安全性，而购买服装的客户，这一点就不主要了。2.22.2 提高顾客忠诚度的方法提高顾客忠诚度的方法2.2.1 真正了解你的客户群对你的客户进行分析，了解他们为你所创造的营收与利润。分析这些营收从何而来，然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量，并找出最能为你创造利润的客户。这些分析是继续余下步骤的基石。2.2.2 自我校验公司现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?公司是否具有竞争力或
14、机会?在了解了客户和竞争环境后，就可以进行6第三步。2.32.3 打造顾客忠诚度的步骤打造顾客忠诚度的步骤: :2.3.1 从客户出发，增强满意感从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值，增强客户满意感。网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户，而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价，这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程，使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务的改进，从而为客户创造更多的价值。不断的改善自身存在的不足，敢于挑战不足，勇于创新，从客户出发，切实解决客户的问题。2.3.2 将满意化为忠诚努力将客户满意转化为客户忠诚。客户满意向客户忠诚过渡可以通过开
15、发超越客户期望的产品和服务达到。网络营销同样如此，通过更关心客户的产品或服务，超过了客户预期的要求，使之得到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成为忠诚客户群。3.3.电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用3.13.1 以解决实际问题为目的：以解决实际问题为目的：培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，
16、创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述； 存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。 这样，极大7的方便的客户的需求，同时为卖家带来了利润。3.23.2 以有利于企业长期发展为目标以有利于企业长期发展为目标客户关系管理系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施客户关系管理系统的初始原因，才能给出适合企业自身的客户关系管理远景规划和近期实现目标。高
