《酒店微笑服务培训PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店微笑服务培训PPT（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 噗通 碰壁了吧微 笑 服 务 礼仪的定义： “礼”的含义是尊重，礼者敬人； “仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式礼仪的三个角度 礼仪是交往的艺术 礼仪是沟通的技巧 礼仪是行为规范l在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店 新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一 些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们这 家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都 不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只 有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑 ，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西 吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春 天的太阳与春风。假
2、如我是客人，我宁愿住进只 有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿 住进只有一流设备却不见微笑的地方。”酒店服务行业组成的三要素l餐饮与客房l酒店的环境氛围l服务员的行为与态 度二、微笑的概念：微笑:是指通过不出声的笑而传播信息的一种 伴随语言，世界上不同民族不同文化背景 的人，无需经过翻译，便能领悟其含义， 因而它是真正的世界语。微笑是自信的象 征，是修养的充分展现，它能给人以亲切 、友好、热情的印象，使人得到如沐春风 般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解 摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言 环境中消除对方戒备心理和陌生感。微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你 的微笑照照镜子
3、：微笑训练有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每 天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的 成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那 些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几 乎没有。微笑是人的天性，科学家们发现 ，一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫 之中，就已经开始学会微笑。另一项微笑 的数据是，50年前的成年人比现在的成年 人，每天微笑的次数也要比现在多10倍。 （遗憾）。微笑微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; ;受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆它转瞬即逝，但留下永久的回忆微笑能
4、给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的魅力l体现真诚友善可以消除隔阂, 缩短心里距离l体现心境良好帮助建立自信，益身心健康l表现敬业乐业为您带来
5、意外收获机会小偷我你他小偷我你他 ？请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能这些人中既有我的客户也有我
6、的上司，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系人际关系 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事生活琐事 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。结论：快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活
7、并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严 ，他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑 一天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福 的本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧 的神经，得到片刻的松弛和解脱。境由心生境由心生怎样防止别人偷走 你 的微笑在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你像你？1. 1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.
8、3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。很长。4. 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5. 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。样子。都说把微笑留给宾客有自己的影子吗6. 6. 有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。 7. 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8. 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客
9、户。 9. 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑的十大理由1. 1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。2.2.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。3.3.令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。4.4.有助结交新朋友。有助结交新朋友。5.5.表示友善。表示友善。6.6.留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.8.令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。9.9.令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终
10、生的情一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情 谊。谊。 什么是微笑服务甲：“营业员胸前为什么佩带照 片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系 ？”乙：“你没看那照片上的人都是 微笑的吗！”只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一 种同情心和责任感，种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提 供微笑服务。供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情 流露。流露。真正的微笑微笑练习1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”
11、、“威士忌威士忌”练习嘴角肌练习嘴角肌 的运动，使嘴角自然露出微笑。的运动，使嘴角自然露出微笑。2 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑 。 3 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引 导学生会心的微笑导学生会心的微笑。4. 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放 在嘴角并向脸的上方在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 5 筷子学习法。筷子学习法。酒
12、店业提倡的微笑是对工作 充满热情、积极主动的发自 内心的表现，看到客人或同 事要打招呼。认 识 微 笑 的 几 种 形 式微笑的三结合l与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼 睛会说话，也会笑。l与语言的结合微笑说着“早上好”、“您好”、“ 欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。l与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。注意事项l假笑即笑得虚假，皮笑肉不笑，它有悖于笑 的真实性原则，是毫无价值可言的。l怪笑即笑得怪里怪气，令人生心发麻，它多 含有恐吓，嘲讽之意，令人十分反感。l媚笑即有意讨好别人的笑
13、，它非发自内心， 而来自一定的功利性目的。l窃笑即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛灾乐 祸或看他人的笑话。l冷笑是含有怒意，讽刺，不满，无可奈何， 不屑于，不以为然等意味的笑，这种笑非常容易使 人产生敌意职场手记 有的人会说：“我不 习惯微笑。”但是， 我想问你们一个问题 ，习惯是从何而来的 ？ 为什么酒店要在一些 员工通道上摆放镜子 ？ 给给自己自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给给客人客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给给同事同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！微笑地面对每一个人！我是银都员工我微笑对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语 ；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；家人 离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现 小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微 笑也是一个人心理健康的标志。所以，顶 尖的服务员都善于运用微笑来打动客人， 赢得客人。永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
