《4、广东-构建运营统一视图，助力公司深度运营》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4、广东-构建运营统一视图，助力公司深度运营（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、运营统一视图中国移动中国移动广东分公司广东分公司20082008年年1111月月2一、案例应用背景省公司集团公司打造统一、精简、高效的企业“工作平台”、“知识中心”和“ 管理视窗”; 依托数据集市，缩短数据和一线的距离 实施精确营销，做实精细管理，打造精英团队， 整合信息流和数据流，推进“扁平化”运营体系和“一体化”管 理模式建立 推动经分系统应用从数据分析向运营支撑转变，重点支撑生产一 线的营销和服务，将分析力转化为执行力。市公司3 目标完成的怎样了？ 报表实效性不高 进度控制粒度较粗 结果不够直观，较难发现问题所在 我的人员在做什么？无法确定总体方向是否正确 钱都花到哪里去了？ 资源有效授
2、权和监控问题无法解决 成本分析存在困难 粗放型的资源管理已不适应竞争白热化的市场环境一、案例应用背景管理层的困惑数业 中心市 场 部集客 部基层管理者一线班组长一线人员基层管理者成为金字塔下的管理瓶颈4 信息闭塞想要的数据没有，市场营销一线人员很难方面直接地得到他们需要的数据 集团：基本信息、欠费情况、信息化流量、投入产出等 渠道：基本信息、订货量、库存量、销售量、养卡、串货等 反应迟钝市场事件通常不能第一时间到达前线人员 集团方面：异动、关键人/VIP客户沉默、流量突降、成员大量流失等 渠道方面：GPRS结算/省际漫游骤升，高额欠费，拆包销售等 单打独斗没有统一流程、没有调度管理、没有知识积
3、累。完全依赖个人的能力 任务管理 知识的沉淀和共享 后台流程支撑一、案例应用背景一线面临的问题解决距离客户最后一公里的支撑问题，至关重要5二、案例的目标 快速决策，有据可依； 目标任务、资源、绩效考核 结合，一体化运作 精细化管理，低成本高效； 快速反应，精确营销； 工作高效、轻松，享受工 作成就感和分享快乐；管理者视窗运营调度中心协同工作台决策层管理层一线员工管理信息流任务流 资源流工作流 知识库为为精细化运营管理、集精细化运营管理、集 约型资源管理约型资源管理提供支撑提供支撑解决数据支撑最后一公解决数据支撑最后一公 里问题里问题，按角色组织应，按角色组织应 用用体验这般感觉执 行 力数据支
4、撑建立核心指标监控体系建立核心指标监控体系 预警事件快速到达一线预警事件快速到达一线1236三、具体实施方案管理视窗千斤重担千人挑，人人身上有指标指标分层分级管理：不同层次的用 户负责不同层次的指标;资源调度：对预警的指标能够按照 预警级别通过任务单、短信派至相 关人员，同时提供指标历史派单的 处理情况结果跟进：对特殊资源的使用会自 动产生跟进派单7三、具体实施方案管理视窗新增市场占有率总库存预警触发生成渠道 走访任务运营统营统 一视图视图 平台监控营销方案制定营销方案执行渠道经理子流程处理派发协 助单 资源申请 宣传管理 人员绩 效管理结果反馈跟踪监控结果分析知识库营销营销营销营销 管理系管
5、理系 统统统统千斤重担千人挑，人人身上有指标8三、具体实施方案运营调度中心 任务分解对下达的任务进行跟踪，可以从任务的发起到任务的最终完成对经过的环节和使用的资源进行跟踪 超时任务管理对任务单流转过程的时间进行管理，对超时工单进行预警 常态任务管理对常态化的工作定期提醒，避免工作遗漏，减少突发性工作任务跟踪到位，确保各岗位工作的质量和进度9三、具体实施方案运营调度中心 资源分解能够根据指标和任务将资源分解到各个班组和使用人员 资源控制能够对资源使用总体进行控制和预警，能够对单个预算项目进行控制，如成本、减收、手机专项成本、酬金专项成本等 资源流向统计对资源使用的环节进行统计，也能按照资源使用的
6、对象进行统计，还能按照资源附属的任务进行统计优化配置，强化预算有效授权，秋后算帐资源审批流程图资源审批流程图10我的工作我的资源我的情报我的绩效待办任务、消息提醒、协作任务、日程计划资源授权池、营销方案库、物料库知识库在线交流、网络会议、后台协助绩效合约、绩效评分薪酬结果查询我的联盟营销机会：后台分析成果推送到一线 界面，开展主动营销 客户视图、渠道视图高效协同工作台，提升一线员工自主管理能力我的地盘，我做主简单、高效工作台游戏化界面三、具体实施方案协同工作台11四、具体案例应用（一）百日冲刺面对电信业重组以及全业务运营挑战，高端客户必将成为公司的核心战略资面对电信业重组以及全业务运营挑战，高
7、端客户必将成为公司的核心战略资源，为此我公司开展了源，为此我公司开展了“ “全球通忠诚度全球通忠诚度” ”捆绑工程，对全球通高价值客户实施捆绑工程，对全球通高价值客户实施战略性捆绑，简称战略性捆绑，简称“ “百日冲刺百日冲刺” ”之忠诚度捆绑工程之忠诚度捆绑工程核心要义就是要提升忠诚度，牢牢掌控关系未来的核心要素应用背景应用背景任务分配效果监控任务执行资源使用案例应用环节12任务下达 资源分配活动两要素我知道目标 我拥有资源目标客户按照捆 绑渠道细分： 服务 热线 集团客户经理 集团付费 集团 集资 公众 客户v武器库分配（ 手机，联系人奖 励v预算分配（成 本和减收）v物料分配（攻 关礼品，
8、现场促 销）四、具体案例应用（一）百日冲刺1.1.任务分配任务分配市公司接收到任务可在系统上实施任务下达、分解市公司接收到任务可在系统上实施任务下达、分解13宣传推广业务办理渠道联动q热线外呼：推送当日需要外 呼名单，外呼结果共享 q知晓率：后台对客户经理维 护集团抽样检查，确保客户知 晓率q对办理率为0的集团进行自 动预警派单(每周100单）q对办理率排在最后的客户经 理进行预警派单q对到厅但没有办理业务的客 户派单给客户经理；（平均每 天400多客户）q对外呼意向但未办理客户进 行派单处理监控有动作的细节,提升一线效率四、具体案例应用（一）百日冲刺2.2.任务执行任务执行14四、具体案例应用（一）百日冲刺3.3.资源使用资源使用渠道促销资源申请集团购机资源申请预算监控：在预算项目中设置 专项的预算，对应到物料，预 算剩下5的时候进行冻结，单 项预算精确到元，确保成本和 减收按预算完成资源使用审批：每个资源使用 必须填写对应的集团或渠道， 确保资源不被滥用资源核销：确保资源真实使用 ，对于某些资源，实现系统自 动核销15效果监控：客户经理 每天都能看到前一天 的办理情况，任何动 作都能立竿见影，激 发工作热情总体效果：从8月中全 省倒数第二到超过全 省平均进度四、具体案例应用（一）百日冲刺4.4.效果监控效果监控16
