《一汽大众-南方战略现场辅导项目-售后服务流程质量提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽大众-南方战略现场辅导项目-售后服务流程质量提升（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色一汽-大众南方战略辅导项目 售后服务流程质量提升部门 Division大众品牌培训部版本号 Version更新
2、日期 Date1 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色1服务流程回顾2流程质量提升要诀目录3流程自查自检2 大众品牌培训部 Training Dep
3、t. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色服务流程回顾P 客户 保留和 集客活 动1765432服务前经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待与预
4、检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪3642P17致谢并确保客户欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）53 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hel
5、lorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色1服务流程回顾2流程质量提升要诀目录3流程自查自检4 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz
6、0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色流程质量提升要诀MOT点要因要因分析解决方案第一时间接待人1.服务顾问、技师不 足影响接待能力1.根据维修进厂台次，合理增配服务顾问(10台/天）及车间技师的人数2.将服务顾问分组(一般维修保养车辆/事故维修车辆)接待,提高接待效率机1.门卫、服务顾问、 车间联络工具不足1.根据现场环境合理的配置对讲机(门卫、服务顾问、车间主管)，提升沟通的效率料1.及时接待的工具未 准备1.在接待台上准备接车单【表单：（一车一单一夹）、数量：（以每天进出量而定） 】、三件套（折叠整齐、方便拿取），及时进行接待法1.接待区经常
7、没人、 高峰期接待不暇。 2.组织及岗位职责不 完善、不明确 3.服务顾问、门卫、 休息室服务人员执工 作随意性大，接待、 服务技能不足1.重视预约工作、分流高峰期客户，缓解接车压力（建立高峰时应急办法，人员：由 售后主管形成，于高峰时期在现场招呼客户、点头微笑、协助调度）2.安排前台轮值机制（人员由服务顾问以滚动方式形成），确保第一时间快速接待客 户3.服务管理人员通过多种手段【录音笔：（服务顾问执行中携带）、现场观察、监控 】监督，确保执行落地4.对服务顾问、门卫执行CSE/日常执行弱项及话术的培训（多利用现场教育方式）， 确保执行效果5.明确服务经理、服务顾问、门卫的岗位职责并签字确认，
8、结合在绩效考核中环1.接待区标示不明显 造成拥堵1.规划接车的动线及区域，在接待区门口设立接待停止线，由服务顾问正确引导客户 停车确保顺畅5 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 2
9、55/0/0 红色特殊强调颜色流程质量提升要诀MOTMOT点点要因要因要因分析要因分析解决方案解决方案积极响应客户需求人1.执行态度机械，未顾 及客户感受 2.未依据客户实际需求 、原话进行记录 3.未以客户的需求原话 进行复述确认1.服务人员面带微笑引导车辆主动向客户打招呼、自报家门并询问客户来站目的 ，概述检查流程2.在接车单上详实记录客户姓名、联系电话、车牌、里程3.复述客户原话、正确记录客户需求，耐心倾听适时回应机1.客户车辆在接待区随 意停放1.由专人用手势指引客户车辆停在适当接待位置料1.未利用接车单详实记 录客户需求、签名1.利用接车单以客户原话记录、复述、并请客户签名确认（外观
10、、内饰、洗车、 贵重物品、油表、旧件、维修项目）法1.未依流程标准进行环 车检查、绕车时跳流程, 记录不全无法体现专业 2.平日较少培训且无监 督机制1.主动邀请客户（用关心话语引导客户一起做环车检查）2.打开机盖针对油、水，电等项目检查、展示，以FFB方式向客户说明重要性并引 导消费3.每日现场观察、检查工单将执行弱项记录汇整，作为培训依据。训练方式可以 结合平时现场实操，利用管理工具（如：录音笔或录像）的方式进行监督环1.没有在预检区、或车 间检查车辆，及时响应 客户提出问题1.在预检区或车间对车辆检查后，响应客户提出的问题，在复述客户描述问题， 共同查看并沟通6 大众品牌培训部 Trai
11、ning Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色流程质量提升要诀MOTMOT点点要因要因要因分析要因分析解决方案解决方案消除客户疑虑人1.只关心产值,对客 户缺乏耐心解释 2.为求增加
12、产值， 任由服务顾问/技师 随意增加维修项目1.服务顾问结合委托书、接车单、保养单向客户详细说明维修项目、配件、费用、交车 时间2.服务顾问用荧光笔在私家车委托书上，边解释维修项目边标识，加深客户印象，主管 每周进行抽查监督3.技师在维修过程中如需增修项应经技术经理确认后,查配件金额告知服务顾问,服务顾 问及时向客户汇报时间/工时/配件取得客户认可签名4.服务顾问依增修项内容重新派工,并于系统更新机1.打印机/电脑不足 ，委托书打印效果 不清晰1.以每日进厂量/服务顾问人数（衡量）配备足够的电脑及打印机，功能需健全并定期 进行维护、时时注意打印质量,及时更换色带确保委托书的清晰呈现料1.没有以
13、接车预检 单、委托书、保养 检查表一起向客户 进行开展工作前的 解释1.用接车单、委托书、保养单一起向客户进行开展工作的解释（对维修项目、时间、配 件、工时费用分别进行解释）2.环车检查后引领客户至接待室内，制做委托书并向客户说明、解释即将开展维修项目法1.流程执行不规范1.按照CSE流程严格执行，对即将开展的工作事先告知客户，并取得签名确认2.客服部通过回访了解服务顾问的执行效果并与考核挂钩3.每日服务主管检查前日结算单据,督核执行情况环1.接待环境1.业务接待室桌面摆放整齐，电脑显示屏画面应朝向客户,与服务顾问同角度共同观看7 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Bran
14、d)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/51/102 深蓝绿色正常使用颜色Hellorange 255/153/0 亮橙色Schwarz 0/0/0 黑色Grn 0/128/0 绿色Rot 255/0/0 红色特殊强调颜色流程质量提升要诀MOTMOT点点要因要因要因分析要因分析解决方案解决方案使客户感知服务价值人1.增修项目未取得客户同 意、签字确认 2.没有以委托书对完工车 辆向客户进行解释
15、、验车1.增修项目必须提前告知，得到客户的确认 （客户离开可以短信通知、验证）2.服务顾问带委托书陪同客户验车，车旁解释交付的工作已完成3.服务顾问陪同客户结算、介绍收银员，避免造成解释上的不一致机1.打印设备不足1.服务顾问每人一台电脑及打印机。（以实际进厂量/服务顾问人数为考虑依据）料1、打印机老旧、色带未 及时更换，影响效率及结 算单的清晰显示 2、未向客户展示旧件及 处理与否1.交车前对车辆进行检验及相关单据、资料的准备。整理交车的材料5项（委托书、 结算单、车钥匙、行驶证、使用说明书)2.电脑及打印机，功能需健全并定期进行维护、时时注意打印质量及时更换色带确 保委托书的清晰呈现3.向
16、客户展示旧件，以FFB方式话术向客户展示维修效果,并按客户的要求对旧件进 行处理法1.解释的内容不规范（只 关注维修金额及客户签字 ） 2.监督机制不健全（主管 只关心客户签字）1.说明维修项目（包括免费项目、不修项目再次告知）、维修费用（工时、配件） 、提醒下次保养里程和时间、再次说明预约好处，请客户签名确认2.在解释时，可用划圈方式加以说明3.服务经理每日进行单据检查，及时纠错并可利用早会进行工作提示环1.竣工车辆随意置放（竣 工、交车区被其他车辆占 据）1.明确竣工区、交车区车位标示及编号（只做交车用途）2.不在场等候客户车辆停放于竣工区，同时在委托书上标记车位号3.停放竣工区、交车区车辆车头一律朝外8 大众品牌培训部 Training Dept. (VW Brand)Grau 40 % 150/150/150 灰色 40%Blassblau 153/204/255 浅蓝色Grau 25 % 192/192/192 灰色 25%Dunkelrot 128/0/0 暗红色Dunkles Blaugrn 0/
