运营管理案例

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1、1吉林大学商学院运营管理Operations ManagementOperations Management运营管理案例 2吉林大学商学院运营管理孟买午餐盒供应协会-应对多样性孟买午餐盒供应协会为在孟买的工人提供将自制食品从家中送 往工作地点的服务。这些工人每天的饮食习惯都比较保守，而且在食 物的烹制方法上还受到种姓制度带来的种种禁忌的限制，因此不太愿 意在外面用餐。孟买午餐盒供应协会的工作程序是：工人们每天早上将食物放 在一个标准的锡制午餐盒中，孟买午餐供应协会的工作人员收取之后 会在午餐时间送到办公地点，下午再把它们送回家。孟买午餐供应协 会利用公交系统，通常是在上午通勤列车运载能力使用不

2、足时运送这 些锡盒。每一餐盒上都标有不同的颜色和记号，向工作人员指示各自 的路线。3吉林大学商学院运营管理专用集装箱-应对多样性2自从有了航船在海上行驶以来，港口就面临着无限多样性带来 的巨大困扰：它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物，还 要保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗贼的侵害。有鉴于此 ，运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运集装箱 的设计标准。几乎在一夜之间，安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了 。凡是有大批货物需要海上运输的顾客，只需要将货物用集装箱封好 并移交给船运公司即可。然后，港务部门会利用专用装卸设备进行标 准化作业，并为其分配仓库。铁路和卡车

3、公司则可以重新设计拖车来 半截这些集装箱。这种新的箱体设计标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准 化组织制订的标准的专用的集装箱，例如可以为易腐食品提供的恒温 环境的冷藏集装箱，很快就在市场上出现了。4吉林大学商学院运营管理专用集装箱-应对多样性2自从有了航船在海上行驶以来，港口就面临着无限多样性带来 的巨大困扰：它既要装卸这些内容、大小、重量千差万别的货物，还 要保护它们在航程及存放期间免受恶劣气候和盗贼的侵害。有鉴于此 ，运输公司们与国际超标准化组织合作制定出了一项关于船运集装箱 的设计标准。几乎在一夜之间，安全和气候带来的保护问题就被彻底解决了 。凡是有大批货物需要海上运输的顾客，只需要

4、将货物用集装箱封好 并移交给船运公司即可。然后，港务部门会利用专用装卸设备进行标 准化作业，并为其分配仓库。铁路和卡车公司则可以重新设计拖车来 半截这些集装箱。这种新的箱体设计标准得到巨大的成功。许多符合国际超标准 化组织制订的标准的专用的集装箱，例如可以为易腐食品提供的恒温 环境的冷藏集装箱，很快就在市场上出现了。5吉林大学商学院运营管理直击现场：宜家家居宜家公司是一个颇有个性的家具零售商。凭着全球15个国家的近 100个巨型家具商场，它已经发展出了一套销售家具的独特方法。顾 客在宜家的商场中停留的时间在一个半小时到两个小时之间，远高于 在竞争对手那里逗留的时间，这要归功于宜家全球统一的商场

5、管理方 法。而这种商场管理哲学可以追溯到20世纪50年代中期它的创始人英 格瓦尔坎普拉德在瑞典南部开办第一家家具店的时期。那时，坎普 拉德先生采用以产品目录为主的运作方式，生意非常红火，因为顾客 希望能够实地看到他的部分家具。他在斯德歌尔摩建起了一家展示厅 ，他并没有选择市中心那些身价不菲的地段，而是将其设在了市郊地 带。他没有购买昂贵的展台，而是按着家居布置的格局将各家家具简 单地陈列出来。同样。它一改传统的将加具从仓库运到展示厅的做法 ，而是请顾客自己从仓库挑选喜欢的家具。正是这种与传统理念几乎 背道而驰的运作方法，奠定了今天宜家公司商场经营理念的基础。6吉林大学商学院运营管理宜家公司不仅

6、家具品种繁多，而且始终坚持做到“物超所值”。 这些家具的设计方法很特殊：不仅可以以“平板箱包”的形式储存和销 售，而且用户自己就可以很轻松地将它们组装起来。同样，宜家公司 的家具商场也是围绕着“自助服务”的理念来设计的从寻找商场、停 车、厂内浏览到订货、挑选的整个过程都力争做到“简洁、流畅和顺利 ”。每家商场的入口处都设有大型的标志牌，不仅宣扬宜家的理念，还 为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里，你还可以获得产品目 录，上面有宜家产品的品种介绍、图片展示和效果图等。为了方便那 些带小孩的顾客，公司设有一个专人看管的儿童游乐区、一个小型电 影院、一个母婴室和专用卫生间。这样，那些爸爸妈妈们就

7、可以将自 己的孩子放在游乐区，然后离开一段时间。游乐区为每个孩子配备了 一件上面印有数字的帽子。如果孩子有什么问题的话，工作人员会通 过扬声器通知他的父母。此外，父母还可以领取一个婴儿车，这样就 可以一直和自己的宝宝在一起了。7吉林大学商学院运营管理为了方便顾客进行比较，宜家公司在展示厅中特意划分出一些名 为“家居背景”的展区，而在其他展区中集中展示某一类产品，如床。宜 家的理念是不要打扰顾客、让他们自己在合适的时候拿定主意。如果顾 客确实需要帮助的话，展示厅内各处咨询点身着鲜红服装的工作人员可 以担任导购、提供测量尺寸、绘制草图等方面的帮助。同时，每件家具 都带有一个标签，上面注明了尺寸大小

8、、价格、所使用的材料、原产地 以及同一款式的其它颜色等产品信息。每年家具上还有一个编号，顾客 可以凭号码在库房中找到并把他组装起来。大件家具上的标签还会提醒 顾客到咨询台获取帮助。逛完展示大厅后，顾客就进入了“免费服务区” 。在这里，小件家具直接摆放在货架上。顾客可以直接从陈列架上将它 们取下，放在自己的提袋或推车中。接下来顾客要经过的就是半自助式 仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中了的产品，然后将购买的大小 物件放在一个倾斜的传送带上，交给收银台的工作人员办理结帐手续。 出口处备有咨询台和服务点，通常还有一个专门出售各种瑞典风味食品 的小商店。宜家公司还设置了一个大型的装载箱。顾客可以将自

9、己的车 开到这里，把购买的家具装上去。此外，他们还可以在这里买到或租到 车顶行李架。8吉林大学商学院运营管理问题：1、宜家的运作系统在设计上与其他大多数的家具零售运作系统有哪些 不同之处？2、你认为，宜家公司这样的运作系统在实际运营过程中容易出现哪些 问题？3、在宜家公司的案例中，你认为哪些属于“运作职能”？它们与“职能” 有何不同?9吉林大学商学院运营管理现场直击：斯塔格波因茨公司“我们也许只能算是一家小公司，但我们的许多顾客可都是工业 或制造业中的重量级人物。他们希望我们的服务达到他们的其他供应 商的专业水准。他们还希望在世界的任何一个角落都能得到我们的帮 助和满意的服务。”理查德卡尔顿是

10、斯塔格波因茨演出服务公司的三位主管之一 。1995年，还是一个会计员的他决定永远离开那个银行，到自己钟爱 的领域中创一番事业，因此与一位朋友在英国中部地区合伙开办了这 家公司。实际上，这个如今只有12名雇员的公司是由两个不同的公司 组成的：斯塔格波因茨技术服务公司出租和销售演出、会议以及大型 活动所需要的灯光、音响、特别效果和舞台布置等方面的设备和器材 ；斯塔格波因茨制作公司则提供设计创意、视觉效果策划和安装服务 。它的顾客中既有想在里维埃拉举办展销会的大型跨国公司，也有当 地的业余剧团。10吉林大学商学院运营管理我们能够取得如此巨大成功的原因之一就是，我们始终努力为 顾客提供比竞争对手更好的

11、服务。所有的设备在出租之前都要经过认 真的检查和清理；而且我们随时准备为遇到问题的用户提供热情的服 务。一言以蔽之，我们力求能够为顾客提供一种高效、灵活的服务运 作和新颖超前的舞台设计，而且这些我们都已经做到了。不过，尽管 运作管理方式是我们成功的法宝，在我们的思维中却从来没有将“运作 管理”、“营销”“财务”这些活动分开来单独考虑过。要知道，在小公司 里这么做是不划算过的。在某种意义上说，每一位员工都必须时刻准 备接手任何一件工作。比方说，我既要抽时间向一位潜在顾客推销自 己的服务，还要帮在附近的国家展览中心安装设备，并查清某个顾客 迟迟不像我们付清款项的原因，同时可能还得过问我们的一辆卡车

12、安 装的设备在捷克边境被扣留的事情，然后安排好第二天要安装的设备 这就是现在我一天要干的工作。这跟做会计可是有着天渊之别啊!问题：在斯塔格波因茨公司，运作、营销和产品/服务开发职能 有哪些重叠之处？11吉林大学商学院运营管理现场直击：斯沃奇公司在手表生产领域的革命20世纪80年代初，瑞士的手表工业差不多已经到了山穷水尽的 境地了。远东地区的制造商（如精工、卡西欧）生产的手表不仅价格 低廉，而且质量通常也很好，一下子将瑞士这一历史悠久的行业推到 了死亡的边缘。为了保护自己的投资，瑞士银行界安排了两家国内最 大的手表公司的合并。而这一举措是在尼古拉斯海克，即合并后的 新公司也就是斯沃奇公司的母公司

13、的现任总裁的建议下促成 的。当时，一家后来被合并的公司正在进行一项塑料手表的开发项目 。尼古拉斯看到了这种新型产品所蕴含的巨大潜力。它的主要优点之 一就是可以以极低的成本大批量制造。这是因为，只需用很少（比大 部分其它手表一半还多）的几个零件将石英机芯装到全塑机身当中， 就可以完成一只手表的组装。零件数量的减少同时也意味着这类手表 的生产可以实现全面自动化。而正是这一点使得瑞士，这个全世界劳 动力成本最高的国家之一，也可以很便宜的生产出斯沃奇手表。12吉林大学商学院运营管理独创性设计、再加上一些新颖的营销手段，但首先是成功的运作 惯例斯沃奇手表的生产成本实现了全球最低给公司带来了巨大 的回报。

14、在80年代早期，瑞士手表在全球市场中的份额全部加起来也只 有25%左右；而十年后，这一数字已经翻了一倍还多。生产优质低价手 表的能力将这一产品的全部潜力充分地释放出来，使他成为了一种非常 时尚的随身饰品。可以说，斯沃奇公司的运作系统从大批量生产模式中 获益非浅。但尽管如此，层出不穷的新式产品设计也给它带来了品种不 断增加的问题。公司解决这一问题的主要办法是自动化和机芯内部的严 格的标准化，而且并没有因此造成成本的大幅增加。正是由于公司的运 作经理们成功地降低了成本（直接人力成本只占总生产成本的不到7%） ，斯沃奇才能获得今天的成功。然而，公司也并不总是一帆风顺的。有 些设计被公众认为缺乏想象力

15、；公司的市场营销，特别是在美国市场上 ，也有过一些失误。但是，不断的创新、卓越的品质和低廉的价格为这 些困难的克服提供了极大的便利。问题：1、营销职能、产品设计职能和运作职能各自为斯沃奇的成 功作出了哪些贡献？2、斯沃奇公司与多数其它手表生产商之间有哪些区别？13吉林大学商学院运营管理现场直击：眼科手术领域的亨利福特大批量运作模式有时也会在一些令人意想不到的地方出现 甚至是外科手术方面。并非所有的外科手术都像我们想象的那样，由 一个“超级专家”领着一班助手完成从切割到缝合的全过程。实际上， 许多手术是非常程式化的。但是，真正在程式化方面作到登峰造极的 ，恐怕还得数在俄罗斯开眼外科诊所的斯维亚托

16、斯拉夫伏约多罗夫 。人们送给他一个外号：眼科手术领域的亨利福特。而他的方 法也确实更像汽车装配厂而不是传统的手术中心。他专做一种称为角 膜切开术的手术。这种手术可以用外科手段校正患者角膜的曲率，被 认为是近视（视力低下）治疗领域的一场革命，但是尚未得到专业领 域的广泛认可。不过，它在伏约多罗夫的诊所中倒是非常的成功 要知道，他是在莫斯科总部遥控俄罗斯各地的九家诊所的。14吉林大学商学院运营管理给他带来这么大名声的并不是他的手术本身因为全世界提 供类似治疗的眼外科医师不止他一个，而是他经营这项业务的独特手 法。八位患者全身遮盖得只露出眼部，躺在像车轮轴心发出的辐线那 样排列的移动手术台上。六名外科大夫则安排在轮缘上可以接触到患 者眼部的个自“工位”上。当这些大夫完成各自的特定手术任务之后轮 子就转到下一位，以便进行下一步的手术。大夫们首先检查上一步操 作是否已经正确完成，然后继续进行自己的工作。每位大夫的活动都 通过头顶上设置的电视频幕加以监控。他们彼此之间通过微型麦克风 和耳机相互交谈。大批量生产模式在外科手术上运