《酒店礼仪礼节培训5745幻灯片》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼仪礼节培训5745幻灯片（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼礼 仪仪 培培 训训 课程目的课程目的 当课程完结后，员工应当课程完结后，员工应 1 1、清楚仪容仪表的要求；、清楚仪容仪表的要求； 2 2、掌握基本的礼仪修养；、掌握基本的礼仪修养； 3 3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自 身；身； 4 4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课、灵活的在日常工作、社会交往中运用课 程所学内容。程所学内容。内容大纲：内容大纲：一、微笑 二、员工仪表要求 三、员工仪态要求 四、员工的礼节修养 五、文明用语 六、电话礼仪 七、名片的使用方法 八、搭乘电梯大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时 多一个温馨的微笑、一句热情的
2、问候、一个友善的 举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工 作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟 通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要 把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一 个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我 们成为真正社会公德的维护者。 作为一名员工，我们的一言一行都 代表企业形象，对客户能否进行优质服 务直接影响到企业声誉，既使公司有再 好的产品，而对客户服务不周，态度不 佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业 绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位 员工的基本要求，也是体现企业服务宗 旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的 礼仪行为规范，希望员工认真遵守
3、，在 工作中灵活运用，让它成为我们增进友 谊、加强沟通的桥梁。一、微笑一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。 把手举到脸前：双手按箭 头方向做“拉 ”的动作，一 边想象笑的 形象，一边 使嘴笑起来 。把手 指放在 嘴角并 向脸
4、的 上方轻 轻上提 ：一边 上提， 一边使 嘴充满 笑意。1 、2、3 、手张开 举在眼前 ，手掌向 上提，并 且两手展 开：随着手掌上提，打开 ，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨 的笑脸。二、员工仪表要求二、员工仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班 交通所需要的时间，如果你每天早起交通所需要的时间，如果你每天早起5 5分分 钟对自己的仪表进行检查的话，有可能钟对自己的仪表进行检查的话，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他使你一天的工作增加自信，也可
5、使其他 人感到轻松、愉快。人感到轻松、愉快。1 1、身体的清洁、身体的清洁1 1）是否有体臭）是否有体臭2 2）有否炎症的出现）有否炎症的出现3 3）身体是否有过浓的香水）身体是否有过浓的香水4 4）是否每天洗澡，勤换衣物）是否每天洗澡，勤换衣物 2 2、面容、面容 1 1）男士）男士 A A是否留胡须、大鬓角是否留胡须、大鬓角 B B面部是否清洁、精神奕奕面部是否清洁、精神奕奕 2 2）女士）女士 A A是否化淡妆了是否化淡妆了 B B口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷 色口色都不适当）色口色都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对注：淡雅清妆可突
6、出人的自然美，同时是对 宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时 给宾客一种不舒服的感觉。给宾客一种不舒服的感觉。3、头发1）男士A前发是否过眉毛B侧发是否触耳C后发是否压领D发型是否古里古怪（如光头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净， 是否有头皮屑G是否使用味过浓摩丝、头油等2 2）女士）女士 A A前发是否遮眼前发是否遮眼 B B侧发是否盖耳侧发是否盖耳 C C长发是否束好长发是否束好 D D发型是否古里古怪（如平头或寸头）发型是否古里古怪（如平头或寸
7、头） E E是否有将头发染成其它颜色是否有将头发染成其它颜色 F F头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 注：男士注：男士给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业 服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒 适。适。4 4、牙齿、牙齿 1 1）牙齿是否黑色或看上起很脏）牙齿是否黑色或看上起很脏 2 2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 3 3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 4 4）牙齿是否有损坏
8、现象）牙齿是否有损坏现象 5 5）是否有口臭）是否有口臭 5、双手 1）指甲是否过长（不超过手指头） 2）指甲内是否有污秽 3）双手是否有灰尘 4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱 落、残缺，6 6、鞋子、鞋子 1 1）皮鞋是否干净光亮）皮鞋是否干净光亮 2 2）皮鞋的带子是否系好）皮鞋的带子是否系好 3 3）皮鞋是否有破损之处）皮鞋是否有破损之处 4 4）皮鞋是否打掌钉）皮鞋是否打掌钉 7 7、袜子、袜子 1 1）男士）男士 A A是否穿着适当是否穿着适当 B B是否有破损或划痕是否有破损或划痕 C C穿着是否干净穿着是否干净 2 2）女士）女士 A A是否穿肉色无花连裤袜是否穿肉色无花连
9、裤袜 B B袜子是否从裙下露出来袜子是否从裙下露出来 C C是否有破损或划痕是否有破损或划痕 D D穿着是否干净穿着是否干净 E E穿着是否适当穿着是否适当8 8、制服、制服 1 1）制服是否合身）制服是否合身 2 2）制服是否干净）制服是否干净 3 3）制服是否有破损之处）制服是否有破损之处 4 4）制服是否平整）制服是否平整 5 5）衬衣领子和袖口是否干净）衬衣领子和袖口是否干净 6 6）上衣肩是否有头皮）上衣肩是否有头皮 7 7）制服的标签是否外露）制服的标签是否外露 8 8）内衣内裤是否过长而外露）内衣内裤是否过长而外露 9 9）领带、领结的位置是否正确）领带、领结的位置是否正确 10
10、10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 1111）袖子和裤管是否挽起）袖子和裤管是否挽起 1212）是否穿着企业所规定的制服上班）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业 管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳 状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客 人良好的第一印象。人良好的第一印象。8 8、名牌、名
11、牌 是否佩戴名牌是否佩戴名牌 是否按规定方式佩戴工牌是否按规定方式佩戴工牌 9 9、饰物、饰物 1 1）男士）男士 A A手表是否很夸张（如电子表）手表是否很夸张（如电子表） B B是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 2 2）女士）女士 A A是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） B B手表是否很夸张手表是否很夸张 C C是否戴夸张戒子（已婚或订婚）是否戴夸张戒子（已婚或订婚） D D不可戴俗昧的夸张性的发夹不可戴俗昧的夸张性的发夹 E E头饰是否是以深色或深蓝色头饰是否是以深色或深蓝色 注：企业工作人员应处处留
12、意让客人获得美好的感受，因此，注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此， 工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳 的错觉，令客人产生压抑感。的错觉，令客人产生压抑感。三、员工仪态要求三、员工仪态要求 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最
13、佳的人迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。反映出一位员工的工作态度和责任感。企业企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下： 1 1、站姿、站姿优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的 起点
14、和基础。俗话说：起点和基础。俗话说：“ “站要有站相站要有站相” ”，站立时要挺，站立时要挺 正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间， 重心放在两个前脚掌。站立的要领是：重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端 正，精神饱满就是向客人显示：正，精神饱满就是向客人显示：“ “随时愿为提供服随时愿为提供服 务务” ”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务， 在客人开在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼口前就能洞察客人的要
15、求，并主动招呼 才能称得上是才能称得上是“ “一流服务一流服务” ”。 1 1）挺胸、收腹、脖子直。）挺胸、收腹、脖子直。 2 2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提 供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。 3 3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带 笑容。笑容。 4 4）女子站立时，双脚呈）女子站立时，双脚呈“ “V”V”字型成字型成30-4530-45度角，双膝尽度角，双膝尽 量靠紧，两个脚后跟靠紧。量靠紧，两个脚后跟靠紧。 5 5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前）男
16、子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前 交叉，右手放在左手上。交叉，右手放在左手上。 6 6）站立时要防止重心偏左或偏右。）站立时要防止重心偏左或偏右。 7 7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 8 8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤 半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后 伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢 复正规的站姿。复正规的站姿。2 2、坐姿、坐姿 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之 一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座 要缓，上身
