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1、LOGO怎样和客户交朋友神州数码管理系统有限公司 赵钢前言前言人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西！美国销售之父美国销售之父- -杰弗里杰弗里 吉默特吉默特帕特森销售法则帕特森销售法则怎样和客户交朋友之一怎样和客户交朋友之一观察篇观察篇怎样把握客户的性格特征怎样把握客户的性格特征怎样理解不同客户的价值怎样理解不同客户的价值怎样找到与客户的共同点怎样找到与客户的共同点怎样找到客户的兴趣点怎样找到客户的兴趣点怎样确定客户的内在心理需求怎样确定客户的内在心理需求怎样把握客户的购买需求怎样把握客户的购买需求怎样把握客户的性格特征怎样把握客户的性格特征怎样把握客户性格特征？怎样把握客户的性格特征怎样
2、把握客户的性格特征v第一步、识别客户的性格特征第一步、识别客户的性格特征v第二步、对等模仿第二步、对等模仿v第三步、确定接触策略第三步、确定接触策略如何识别客户的性格特征如何识别客户的性格特征九型性格基本构架图如何识别客户的性格特征如何识别客户的性格特征v控制型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制、光明磊落v助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施。v成就型：自信、精力充沛、风趣幽默、处世灵活、积极进取。v自我型：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我素。v理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反应缓慢。v疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强v
3、活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停获取、多才多艺。v领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直觉性强。v和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配。对等模仿对等模仿v人不是在一个模子里刻出来的每个人都有不同类型的朋友，并且相处融洽，那把顺畅沟通、和平相处的钥匙是什么呢？一定是相互之间共同的话题和爱好。对等模仿，就是你与客户要尽量保持同步。如果客户说话声大、语速快，你也要提高音量、加快语速；如果客户对你表现得非常热情，你也应该充满热情。这样你才能与客户相互呼应，获得其心理认同。确定接触策略确定接触策略如何理解不同客户的价值如何理解不同客户的价值怎样理解不同客户的价值？如何理解客户的
4、价值如何理解客户的价值最有价值客户MVCMVC最具增长性客户MGCMGC低贡献客户LVC负值客户BZBZ20%20%80%不同价值客户的策略不同价值客户的策略vMVC（最有价值）/MGC（最具增长性）客户的策略1、MVC/MGC的价值：1.1、当前价值1.2、未来价值2、MVC/MGC的判断：2.1、区域/行业/老板影响力是龙头的企业；2.2、行业在未来有快速增长性趋势企业；3、MVC客户策略：对于大客户，尤其是成了忠诚客户的大客户，必须想方设法地与他们建立关系不同价值客户的策略不同价值客户的策略vLVC（低贡献度）客户的策略1、LVC能带来的价值：1.1、利润贡献度很低；1.2、品牌宣传价值
5、很低；2、LVC的判断：2.1、项目不明、预算不大不小；2.2、企业影响力不大；2.3、竞争对手强烈；3、LVC客户策略：进行适当的调整，如要保留的基础上，让一部分客户尽快升级或替换为二级客户不同价值客户的策略不同价值客户的策略vBZ（负值）客户的策略1、BZ能带来的价值：不能带来价值，甚至会出现反效果2、BZ的判断：2.1、非我们擅长行业；2.2、项目预算不到20万；2.3、小公司参与竞争；3、BZ客户策略：不能生硬地拒绝，可以采取温柔的淘汰方式，让客户自己取消交易；或者跟客户坐下来一起商讨最佳的解决方案，毕竟现在的负值客户将来不是没有成为优质客户的可能。怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共
6、同点怎样找到与客户的共同点？怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共同点与客户建立共同点必须具备以下基本条件：至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去。客户或双方感兴趣，愿意花时间在一起谈下去。有展开探讨的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。共同点应比较自然，不能牵强。共同点必须有内容，不能蜻蜒点水。在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共同点寻找共同点的方法之一：关心客户，从客户需求入手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前，充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了客户急需解决的问题点，客户
7、必定愿意将话题继续下去，相反，如果销售员与客户初见面，就是十足的“商业气味”，那么客户基本上就不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。PS：千万不要完全站在了自己的立场上，不要把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到客户脑子里。而是要循序渐进地切入话题。如果不考虑客户的感受，不理会客户是否真的需要，那么即便客户肯花时间听你介绍，也会左耳听、右耳冒，不会记在心里。怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共同点寻找共同点的方法之二：察言观色，按图索骥。一个人的心理与精神、习惯与爱好，都会或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐、举止上。只要你善于观察，就会发现你们的共同点。PS：必须通过
8、“火眼金睛”发现共同点，然后围绕这个突破口进行交谈，当相互认识和了解了，以至像久违的朋友般亲热的时候，销售就水到渠成了怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共同点寻找共同点的方法之三：以话试探，投石问路。面对客户，尤其是陌生客户，先提一些“投石”性问题，在略有了解后，就可以有目的地展开交谈。怎怎样找到与客找到与客户的共同点的共同点寻找共同点的方法之四：培养情感，把功夫用在销售之外。与客户聊些工作和销售以外的话题，寻找与客户的共同点，加深了解。对客户的经历和成就表示由衷的钦佩和赞赏。对客户遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提供帮助。对因个人的原因在工作中产生的疏漏和错误，要勇于承担责任，及时改正，
9、并求得客户谅解。对客户给予的帮助，报以真诚的回报。怎怎样确定客确定客户的内在心理需求？的内在心理需求？怎样确定客户的内在心理需求？怎怎样确定客确定客户的内在心理需求？的内在心理需求？“我对你们的产品没兴趣”怎怎样确定客确定客户的内在心理需求？的内在心理需求？原因分析：有一点了解，但有误解，比如认为直销就是传销，所有一点了解，但有误解，比如认为直销就是传销，所以没兴趣。以没兴趣。完全不了解，兴趣便无从谈起。完全不了解，兴趣便无从谈起。当做拒绝销售人员推销行为的借口。当做拒绝销售人员推销行为的借口。确实了解，也确实不需要。确实了解，也确实不需要。怎怎样确定客确定客户的内在心理需求？的内在心理需求？
10、应对办法：方法一：客户兴趣导向。销售人员应事先花时间和精力通过询问、调查、观察与分析，了解客户特殊的喜好、兴趣，这样在沟通过程中才能找到共同话题。方法二，利用客户好奇心。每个人都有好奇心，销售人员完全可以利用好奇心接近客户。怎样和客户交朋友之二怎样和客户交朋友之二培养篇培养篇怎样通过电话联系客户怎样通过电话联系客户怎样通过电话联系客户怎样通过电话联系客户怎样向客户传递产品信息怎样向客户传递产品信息怎样向客户传递产品信息怎样向客户传递产品信息怎样确定吸引客户的销售诉求怎样确定吸引客户的销售诉求怎样确定吸引客户的销售诉求怎样确定吸引客户的销售诉求怎样通过有效联系建立客户友谊怎样通过有效联系建立客户
11、友谊怎样通过有效联系建立客户友谊怎样通过有效联系建立客户友谊怎样怎样怎样怎样确定最佳的销售时机确定最佳的销售时机确定最佳的销售时机确定最佳的销售时机交流篇交流篇怎样怎样怎样怎样克服自己的销售障碍克服自己的销售障碍克服自己的销售障碍克服自己的销售障碍怎样主动与客户交往怎样主动与客户交往怎样主动与客户交往怎样主动与客户交往怎样把握交往的时机和条件怎样把握交往的时机和条件怎样把握交往的时机和条件怎样把握交往的时机和条件怎样展现自己的自信和成熟怎样展现自己的自信和成熟怎样展现自己的自信和成熟怎样展现自己的自信和成熟怎样通过热情感染客户怎样通过热情感染客户怎样通过热情感染客户怎样通过热情感染客户怎样表达
12、自己的交往愿望怎样表达自己的交往愿望怎样表达自己的交往愿望怎样表达自己的交往愿望拜访篇拜访篇怎样提出自己的拜访请求怎样提出自己的拜访请求怎样提出自己的拜访请求怎样提出自己的拜访请求怎样建立良好的第一印象怎样建立良好的第一印象怎样建立良好的第一印象怎样建立良好的第一印象怎样有效设计开场白怎样有效设计开场白怎样有效设计开场白怎样有效设计开场白怎样有效利用他人的影响力怎样有效利用他人的影响力怎样有效利用他人的影响力怎样有效利用他人的影响力怎样给客户留下深刻的印象怎样给客户留下深刻的印象怎样给客户留下深刻的印象怎样给客户留下深刻的印象怎样制造下一次见面的机会怎样制造下一次见面的机会怎样制造下一次见面的
13、机会怎样制造下一次见面的机会互动篇互动篇怎样提出引导性的问题怎样提出引导性的问题怎样提出引导性的问题怎样提出引导性的问题怎样倾听客户的谈话怎样倾听客户的谈话怎样倾听客户的谈话怎样倾听客户的谈话怎样主导客户的注意力怎样主导客户的注意力怎样主导客户的注意力怎样主导客户的注意力怎样回应客户的谈话怎样回应客户的谈话怎样回应客户的谈话怎样回应客户的谈话怎样阐释自己的观点怎样阐释自己的观点怎样阐释自己的观点怎样阐释自己的观点怎样提出自己的反对意见怎样提出自己的反对意见怎样提出自己的反对意见怎样提出自己的反对意见拒绝篇拒绝篇怎样克服拒绝恐惧症怎样克服拒绝恐惧症怎样克服拒绝恐惧症怎样克服拒绝恐惧症怎样正确看待
14、客户的拒绝态度怎样正确看待客户的拒绝态度怎样正确看待客户的拒绝态度怎样正确看待客户的拒绝态度怎样有效地预防拒绝怎样有效地预防拒绝怎样有效地预防拒绝怎样有效地预防拒绝怎样有效克服客户的借口性拒绝怎样有效克服客户的借口性拒绝怎样有效克服客户的借口性拒绝怎样有效克服客户的借口性拒绝怎样排除客户的真正拒绝怎样排除客户的真正拒绝怎样排除客户的真正拒绝怎样排除客户的真正拒绝怎样进行有效的客户跟进怎样进行有效的客户跟进怎样进行有效的客户跟进怎样进行有效的客户跟进推销篇推销篇怎样客户分析产品的优势怎样客户分析产品的优势怎样客户分析产品的优势怎样客户分析产品的优势怎样诚恳表达自身产品的不足怎样诚恳表达自身产品的
15、不足怎样诚恳表达自身产品的不足怎样诚恳表达自身产品的不足怎样建立客户的信赖感怎样建立客户的信赖感怎样建立客户的信赖感怎样建立客户的信赖感怎样向客户做出积极的销售承诺怎样向客户做出积极的销售承诺怎样向客户做出积极的销售承诺怎样向客户做出积极的销售承诺怎样处理客户的批评性意见怎样处理客户的批评性意见怎样处理客户的批评性意见怎样处理客户的批评性意见怎样对待客户不合理的交易请求怎样对待客户不合理的交易请求怎样对待客户不合理的交易请求怎样对待客户不合理的交易请求交往篇交往篇怎样做客户的产品顾问怎样做客户的产品顾问怎样做客户的产品顾问怎样做客户的产品顾问怎样与客户建立互惠双赢的伙伴关系怎样与客户建立互惠双
16、赢的伙伴关系怎样与客户建立互惠双赢的伙伴关系怎样与客户建立互惠双赢的伙伴关系怎样突破与客户的物质交流关系怎样突破与客户的物质交流关系怎样突破与客户的物质交流关系怎样突破与客户的物质交流关系怎样快速缩短与客户的心理距离怎样快速缩短与客户的心理距离怎样快速缩短与客户的心理距离怎样快速缩短与客户的心理距离怎样保持与客户得体的礼节交往怎样保持与客户得体的礼节交往怎样保持与客户得体的礼节交往怎样保持与客户得体的礼节交往怎样实现客户关系的良性发展怎样实现客户关系的良性发展怎样实现客户关系的良性发展怎样实现客户关系的良性发展促单篇促单篇怎样识别成交信号和把握促成时机怎样识别成交信号和把握促成时机怎样识别成交
17、信号和把握促成时机怎样识别成交信号和把握促成时机怎样使用优惠政策促成购买怎样使用优惠政策促成购买怎样使用优惠政策促成购买怎样使用优惠政策促成购买怎样有效处理客户提出的异议怎样有效处理客户提出的异议怎样有效处理客户提出的异议怎样有效处理客户提出的异议怎样平衡决策人与需求人的关系怎样平衡决策人与需求人的关系怎样平衡决策人与需求人的关系怎样平衡决策人与需求人的关系怎样帮助客户下定决心购买怎样帮助客户下定决心购买怎样帮助客户下定决心购买怎样帮助客户下定决心购买怎样有技巧地促成客户交易怎样有技巧地促成客户交易怎样有技巧地促成客户交易怎样有技巧地促成客户交易服务篇服务篇怎样进行客户销售回访怎样进行客户销售
18、回访怎样进行客户销售回访怎样进行客户销售回访怎样运用超值服务策略怎样运用超值服务策略怎样运用超值服务策略怎样运用超值服务策略怎样对客户提供一对一服务怎样对客户提供一对一服务怎样对客户提供一对一服务怎样对客户提供一对一服务怎样处理客户的抱怨怎样处理客户的抱怨怎样处理客户的抱怨怎样处理客户的抱怨怎样进行客户冲突管理怎样进行客户冲突管理怎样进行客户冲突管理怎样进行客户冲突管理怎样维护客户的满意度怎样维护客户的满意度怎样维护客户的满意度怎样维护客户的满意度推荐篇推荐篇怎样制定有效的怎样制定有效的怎样制定有效的怎样制定有效的客户推荐计划客户推荐计划客户推荐计划客户推荐计划怎样向客户怎样向客户怎样向客户怎
19、样向客户提出推荐请求提出推荐请求提出推荐请求提出推荐请求怎样帮助客户确定销售对象怎样帮助客户确定销售对象怎样帮助客户确定销售对象怎样帮助客户确定销售对象怎样对老客户怎样对老客户怎样对老客户怎样对老客户的推荐做出的推荐做出的推荐做出的推荐做出反应反应反应反应怎样促成客户参与你的销售规划怎样促成客户参与你的销售规划怎样促成客户参与你的销售规划怎样促成客户参与你的销售规划怎样建立良好的客户人脉网怎样建立良好的客户人脉网怎样建立良好的客户人脉网怎样建立良好的客户人脉网怎样把握客户的性格特征怎样把握客户的性格特征客户性格的态度特征客户性格的理智特征客户性格的情绪特征客户性格的意志特征DiagramAdd
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