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1、护患沟通艺术荆州市第二人民医院宋国菊2010年10月 荆州护士患者间 的人际沟通n基本概念及术语n沟通的技巧与艺术基本概念及术语n你(们)是谁?n你（们）将来会做什么样的工作?n你们今天的到来主要目的是什么?基本概念及术语n沟通COMMUNICATION:n人与人之间通过符号传递信息、观念 、态度、情感,以此实现信息共享和 互换过程。n所谓沟通，实质就是一种社会互动行 为，人们通过传播保持着相互影响、 相互作用关系n简单的说就是：说话沟通的基本过程n传播过程构成的五要素n传播者（主体）n受传者 （对象）n讯息 （内容）n媒介 （渠道、工具）（方式、方法）n反馈 （ 效果）沟通过程模式n直线式五
2、W模式n谁-说什么-通过渠道-对谁说-有何效果n特点n传播过程具有动态性n具有序列性n具有结构性基本概念及术语n关于技巧的解释n技:技术、技能; 本领、一技之长、 工匠n巧: 技巧、技艺n灵巧n虚浮不实n碰巧n美好关于艺术的解释：n诚实是艺术的最大要素柯尼利亚n美是艺术的目的与推动力冈察洛夫n艺术不是技艺它是艺术家体验了的情感 传达。艺术的敌人就是不学无术塞约 翰逊n在艺术作品中，最富有意义的部分是技 巧以外的个性林语堂真实案例分析n请你举出(回忆)近期一个成功 或失败的案例n详细描述过程案例的教训n2010年8月16日 患者的投诉n2010年9月28日 住院患者的投诉自我动员n形成自我学习n
3、自我激励：借来的灯点不亮自已的心n统一态度和认识n为与患者沟通交流传播做必要的准备n已所不欲，务施于人。不能说服自已或感动 自已就无从说他人。n同理心n人际传播与自我表达：n人际传播是真正意义上的“多媒体”传播n媒体（符号体）指能够传递信息的手段和渠道n人际传播的核心媒体是语言n姿态的传播功能：体态五个功能：强调语言、补充语 言、代替语言、控制语言、表达超语言的意义n外观形象与自我表达n自我表达与社会价值规范身体语言的重要性身体语言的重要性讯息所产生的 总的效果 100措词音调身体语言557738能用到的独一无二的宝贵的能用到的独一无二的宝贵的 沟通工具沟通工具n n您的声音您的声音n音质/音
4、量n音量的调节 高与低n音速的调节 快与慢n停顿 前与后尊重对方的基本态度n经营之神松下幸之助將他的成功归 因於終身学习，并养成了數種宝贵 的习惯，包括了：临危不乱、決定果断 、习惯聆听。听的层次n第一層次：完全漠視。n第二層次：假裝在聽。n第三層次：选择性倾听。n第四層次：积极的聆听 。n第五層次：同理心的聆听。習慣才能成自然n習慣是人類最殘忍的敵人。n新習慣的養成需要反覆練習二十一次。n只有願意開始第一步，才能漸漸地養成積極聆聽的 習慣。n要學會聆聽，第一個對象，就是父母、子女、伴侶 。n聆聽，可能比任何道理都具說服力。n懂得聆聽，比說什麼精巧的言詞，更能贏得他人的 心。(引用)护士和病人
5、的情境n护士和病人沟通时的主导作用n护士所处情境与自知n病从所处情境与自知沟通的技巧与艺术n话有三说n巧说为妙怎么说 说什么n愿意：沟通并不代表“能够”沟通。n我们怎么说，和我们说什么，是同样的重要！n不论我们所用的言词多华美，如果不懂得沟通的方法 ，仍然达不到沟通的效果。n许多問題与冲突的关键点，都是沟通不良。n运用谈论他人感兴趣的話題的技巧，打開沟通之 们。这个技巧不只是润滑剂，更能幫助我們从別人那 里获得更多的信息！Note:引用说话的温度说话的温度急事，慢慢的说急事，慢慢的说 大事，清楚的说大事，清楚的说 小事，幽默的说小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 未来的事，未来再说未来的事，未来再说如果如果, ,对我有不满意的地方对我有不满意的地方, ,请一定请一定 要对我说要对我说 谢 谢 聆 听！
