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1、妇产科护理人性化服务资料(2008-11-05 13:26:47) 转载标签： 导乐护士病人健康教育产妇分类： 医苑杂谈 妇产科护理人性化服务资料人性化服务，包括责任心、爱心、 护理技巧等多方面的服 务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。加强责任心：目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给病人带来真正的实惠，还要看实际的护理技术水平。作为一名护士，首先要培养的就是对病人的责任心，只有本着对病人高度负责的精神，才能去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。随着医疗科学技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们
2、新老护士要不断地加强学习、补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不学习，新机器不会用，新化验看不懂，何谈为病人提供优质服务？对新业务、新技术如果不了解，就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来说是至关重要的。多几分爱心：由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为病人不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。来我们院医室就诊的患者中有医生、护士、医技人员、后勤人员和退休职工。他们的知识层次不同，对医疗服务的需求也不
3、同。医生、护士来抽血时， 对我们的无菌要求往往 较高，因为他们的自我保健意识相对较强，有时消毒一遍不放心就再消二遍，我尽量小心垫好纸巾，以免污染他们的手臂。对肝炎门诊、动物实验室等有可能造成污染的职工，抽完血注意用无菌棉粘贴保护好针眼把感染的几率降低到最小。有的医生、护士非常害怕给自己打针，还没坐下就紧张得发抖，这时我会以最温柔的话语来安慰他们，使他们很快放松。注重仪表：我们的服务对象是有着丰富想像力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。整洁大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。记得有一次我因高烧不退，被留在了急诊观察室输液治疗。当时我浑身难
4、受，只想安静地睡一会儿。这时走进来两位年轻的护士，只见其中的一位护士走到我的床前，微笑着说：“ 杨老师您睡吧！有事请找我。”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。这其中的感受是我平时在做护士时无法体会到的。当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，顿时产生了一种美和静的感觉。她那甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对我来说是一种巨大的安慰和鼓励。人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要砝码。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动
5、。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾 客所需” 的服 务，而是一种 “已备顾 客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥）。甚至这种服务是如此简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。“人性化”服务的主要特征是：在基本
6、医 疗服务中高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求，特别强调“以病人 为中心” ，而非 “见病不见人 ”。这种具有“人情味” 的服务要求：在患者需要时医护人员要尽快出现在病人身边；手术前回答病人和家属提出的一切问题；病人生命指征不稳定时医生不能离开；护士要为病人提供包括治疗、生活、心理护理在内的全程护理；尊重保护病人隐私，最大限度减少病人身体裸露、病情透露；医生要用诚信赢得病人信任，不该用的药不用，不该做的检查或治疗不做等。医疗人性化服务非常重要的内容就是尊重患者的权利。在国际社会，许多发达国家医院十分注重患者的知情权，以妥当的方式将权利与义务告之患者
7、及家属，以我们时髦的用语，为“明明白白消费”。患者权利主要有：1、有权享受足够的相应医疗和护理；2、有权享受保守个人秘密的权利；3、有权了解诊断、 处理、治疗、预后等确切的内容和结果，并有 权要求对此作通俗易懂的说明(包括知道所患癌症的真实情况)；4、在治疗处理之前，有权要求对其内容和选择进行说明，并决定同意与否，尤其是当患者作为临床试验研究的对象时，更要强调这一点，且有权了解其副作用等；5、有权知道医院职工的姓名；6、有权拒绝非诊断治疗活动；7、有权知道处方上的内容，在出院时或出院后有权索取处方的副本；8、在不违反法律规定的范围内，有权出院；9、作为“自己的生命自己负责”的原则的贯彻，有权拒
8、绝医疗处理，并有权知道由此而引起的后果；10、没有正当的医学理由，医院方面无权中止医疗活动，也就是说患者有受到继续治疗的权利；11、有权接受来访和利用电话与外面联系；12、有权与患者权利保护人联系。云南妇女儿童医院：发一张“护理服务质量监督表”，在自愿原则下进行填写，对接诊护士的服务质量、态度等进行评价，患者的评价将直接影响护士的收入。监督表的内容包括：你认为护士的态度是否热情？为你做治疗时，护士是否使用规范用语？护士每天巡视病房是否不少于次？你按响呼叫器后，护士是否在分钟内赶到病房患者的回答均可以决定护士们的收入。医院将根据监督表反馈的情况给每位护士打分，分数则与护士当月的工资挂钩，如低于一
9、定分数，一个月的工资就没了。连续个月分数垫底的护士将可能被末位淘汰，而连续几个月名列前茅的护士将得到相应奖励。患者满意度越高，护士的收入就越高，护士之间的收入差距也会明显拉开。为了促进此项新举措的实施，家医院制定了护士、助产士规范用语，如：“您好！我是当班护士 XXX，现在由我给您治疗”“谢谢 您的配合，如果您有什么需要，请及时按铃，我会立即为您服务”等。这些规范用语都列在监督表中，以便患者监督。产期是指孕妇产前、产时和产后的一段时期，在这个特殊的生理时期，孕产妇容易出现紧张、焦虑等心理问题，并可能导致妊娠高血压、产后大出血等严重的并发症与合并症，特别需要医院和医护人员提供人性化服务。比如，通
10、过建立家庭病房等硬件设施，为孕妇营造一个温馨、舒适的待产氛围；通过设置背景音乐、实行丈夫陪伴分娩，舒缓产妇情绪。人性化服务并不难，有时就是医护人员的一个笑脸、一句问候。医护人员要做到“四个留心” ，即留心服务对象的情绪变化、留心与服务对象进行沟通、留心其家属的态度、留心不要将自己的不良情绪带到工作中。总之，让孕产妇们得到生理、心理上的充分满足。导乐一对一全程陪伴分娩：全面推行一对一导乐陪伴分娩。在分娩过程中是由一个有助产经验的助产人员在产前、产时及产后陪伴产妇，特别是整个分娩过程中持续地给产妇以生理上、心理上、感情上、物 质上的支持，使产妇感到舒适安全，不断得到支持与鼓励而顺利分娩。孕妇在产时
11、可由产房工作人员为其安排导乐助产人员，真正做到全程服务。当产妇宫口开至 2CM 进入待产室，由 导乐助产 人员与家属共同陪伴，观察整个产程的进展，最后由导乐助产人员负责接产，直至产后 2 小时产妇回病区休养室。由于全程陪同助产，给予产妇细致、耐心的护理.人性化举措主要包括以下几个方面：一、更新观念在病人多，工作量大的情况下，实行人性化护理对病区所有护士来说更是一种挑战。在护士长的带领下，通过多次科内组织学习及院内培训，改变以往的工作模式和惯性思维，在服务理念上积极转变，每人做好细节、各尽其职,发挥护士个人素质中的优势,合理安排工作，通过在服务规范、服务设施、基础护理、健康教育、便民措施等环节，
12、使各项人性化护理服务在无形中得以顺利开展。二、语言沟通人性化 提倡用普通话恰当的称谓病人，制订并落实专科服务语言规范，规定文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失误先道歉、操作结束先谢谢；规定常用忌语“四个不”：即称呼病人时不直呼床号、病人询问时不说“不知道”、遇到难办的事不说“不行”、病人有主 诉时不能说“ 没事”。床前交、接班时，首先是问候患者，然后进行简单自我介绍，使病人感受到安全与放心，提高了病人的满意度。三、护理服务人性化 当病人走进病区，首先看到的是面带微笑淡妆上岗的接诊护士，采用站立式应答主动服务，亲切地普通话称谓病人并进行自我介绍；提出“六多、六有”服
13、务，“六多” 即：多一份尊重、多一份问候、多一些理解、多一份耐心、多一份关爱、多一些帮助。“ 六有”即：住院有人迎、手续有人办、 检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送。当病人走进病房， 护士会主动为他们送上一杯热水并进行详细的入院介绍。进病房前先敲门，让患者真正体会到护理人员真诚的爱心。帮助病人预约大型检查，并提供危重病人的外出陪检工作；为每位出院病人提供出院指南和方便袋；帮助年老体弱及没有陪客的病人结帐；坚持开展每月出院病人电话随访工作和电话预约住院工作，了解患者在住院期间的意见和建议，解决患者出院后提出的问题，满足病人的需求，增进了患者与医院之间的沟通，不断改进了工作。为尊重病人
14、的选择权，对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作，让病人得到满意的护理。四、服务措施人性化 病室内病床之间安装隔帘，为病人营造了温馨的个人空间；在病房走廊挂放壁画，摆放盆景，优化了空气美化了环境；在卫生间安装镜子，以营造舒适的人性化病房环境；病房还特意配备了二台微波炉，以方便病人使用；护士站醒目处公示出院手续办理程序，为出院病人提供了便捷；根据病房特点及工作流程制作精美的卡通提示卡，提醒病人应该注意些什么，让病人感受家一样的舒适和温馨。五、加强基础护理 为提升服务品牌，在病房专门开设了生活护理班，每日三餐前帮助卧床及行动不便的病人餐前洗手，并协助病人开饭；帮助卧床病人进行有效咳嗽、翻身拍
15、背、并指导进行有效的床上踝关节运动；协助卧床病人床上洗漱，洗头，全身檫裕等，大大解决了危重病人自理缺陷的问题。帮助没有陪客的病人满足生活上的不便，使住院的病人和家属无生活上的后顾之忧。六、重视健康教育 充分有效的交流与沟通，是建立良好护患关系的开始，病区内设立专职健康教育护士，通过入院宣教到出院指导对病人进行全程的健康教育，根据科内疾病特点编制并发放了专科疾病的出院指导、健康教育处方与卡片，用通俗易懂的语言让患者了解疾病相关知识，采用专科特色的健康教育评价反馈卡使该项工作得以细化和量化，护理健康教育工作取得可喜的效果。自实施以来出院病人满意度每月均达到 100%。七、护理管理人性化 在为病人提
16、供人性化服务的同时，护士长不忘对护士的人性化关怀。通过运用以人为本的人性化护理管理激励机制，来充分地调动护士的积极性。每周护士长下病房征求病人意见，每月发放病人意见征求表，每日进行出院病人意见调查，了解护士实际工作情况，让病人为护理工作出主意，同时结合护士的平时工作情况以及各医疗组的意见，评选出每月的“服务标兵”，并予以奖励与宣传。在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻的变化，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以人 为中心”的现代护理模式所取代。 为了适应护理学科发展的新形势，医院不断深化整体护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域，不断提高全院护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，取得了良好效果转变服务理念：该院不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”。例如，该院在开创服务项目时，坚持以人的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合。该院还在整体护理工作中制定了“六项护理服务程序”，即“热情接、耐
