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1、专业技能培训 客户服务训练营 杨 睿 深圳新升企业管理策划有限公司 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 专业技能培训 我们共同的课堂约定 请将手机调到静音或关掉 请勿任意走动、交谈、接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出 专业技能培训 课程成功，有赖于您 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流 不要只是在休息时才私下交流 挑战我 所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人 当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性 请记住 每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程 成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载
2、专业技能培训 团队建立 请用 10分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 团队徽标 团队口号 团队队歌 并且选择：队长 用 1分钟向所有人展示 最后的 1分钟，大家一起决定最佳展示团队 专业技能培训 十分钟经验分享 请分享你最近你作为客户到过的饭馆 /服装店 /百货商场享用服务或购买产品的经验。 他们的服务 /产品好在哪方面？ /不好在哪方面 你下次还会再去吗？为什么？ 你会推荐给亲友吗？为什么？ 专业技能培训 何为客户 客户 是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。
3、 客户 用户 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 专业技能培训 专业技能培训 什么是客户服务？ 过程论： 是一个过程，以 有形或无形的产品及效益 ，经过 精 心设计，再藉以 服务人员 的 礼貌 、热诚、 专业的态度 去满足客户于物质上及感性上的需要。 专业技能培训 什么是客户服务？ 销售论： 服务就是销售，销售就是服务 专业技能培训 服务 = ? 服务 = 知识 ? 服务 = 技巧 ? 服务 = 态度 ? 多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 专业技能培训 服务 = ? K N O W L E D G E = S K I L L
4、S = A T T I T U D E = 专业技能培训 服务 = ? K N O W L E D G E 11 14 15 23 12 5 4 7 5 = 96 S K I L L S 19 11 9 12 12 19 = 82 A T T I T U D E 1 20 20 9 20 21 4 5 = 100 专业技能培训 卓越 的 客户服务 百行以态度为先 态度不像 知识 也不像 技巧 ，态度不需用时间去学习、消化、记忆 态度是有诸内，形于外，是以心为本 专业技能培训 专业技能培训 提供卓越客户服务的好处 在企业里只有一个老板， 他就是顾客 。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他
5、都可以随时开除 创人 专业技能培训 客户满意度方程式：事先期望 事后获得 事先期望 事后获得 事先期望 =事后获得 事先期望 事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其服务商，继续往来 2、寻找更满意服务商 3、关系无法长久维持 专业技能培训 专业技能培训 企业客户关管理（ 实施步骤 业务流程诊断 客户关系管理的规划 组织重构 业务流程重组 客户为中心的文化 人力资源 客户群的分类与管理策略 技术系统的建立 客户关系管理实施效果评价与改进 专业技能培训 客户关系管理的规划 1 业务流程的诊断 。 企业必须通过业务流程诊断寻找出目前在客户管
6、理上存在的问题及其原因 通过业务流程诊断定位出顾客 （ 或客户 ） 对企业所提供产品及服务最为注重 的 是什么 2 客户关系管理的规划 设定战略目标和阶段目标 。 许多企业将实施提高顾客忠诚度 、 提高企业运营效率等等 ， 而未能给出一些可供检验和测度的标尺 。 专业技能培训 客户关系管理的实施 1 建立客户群的分类与管理策略 。 2 技术系统的构建 。 技术系统的构建和切入点的选择 对营销 、 销售 、 客户服务这三部分业务流程进行信息化和自动化 对各种客户服务工具 （ 例如电话 、 传真 、网站 、 电子邮件等 ） 进行集成处理 开发客户相关信息的智能化处理工具 专业技能培训 需要解决的问
7、题 客户信息的一致性和同步化：整合由于共享 技术孤岛 在实施 户不论是通过何种渠道与公司打交道，或者是与某个部门打交道，这对于客户服务和业务完成而言都没有差别。 尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择。 专业技能培训 客户关系管理系统的成本 企业为获取顾客“注意力”而进行的投资 在客户服务活动上的直接投入 顾客通过客户关系管理系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本 新客户获得成本（ 客户丢失成本（ 专业技能培训 客户关系管理系统的收益 通过提高客户满意度来获取更高的产品 /服务溢价 。 通过长期客户关系的建立和维持 ， 企业从中获取长期的利益 。 产生一些新的商业机会 。 促进企业相关职
8、能活动和业务流程效率的提升 。 降低企业业务流程的成本 。 客户也可以通过客户关系管理系统来降低产品信息及服务的获取成本 。 投资回报率 （ 客户满意度的变动 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 专业技能培训 客户分类管理 微软公司用户在视窗软件开发中的群体性 R&如参与视窗软件的试用和改进所付出的时间、精力和费用）价值超过 5亿美元。 自 20世纪 60年代以来，大多数公司的销售部门都把它们的客户按规模大小加以细分。 从客户所关注的价值角度进行划分 从企业的角度依据客户所带来的经济价值进行客户群体划分 专业技能培训 客户分类 80/20 重要客户（ 前 1% 主要客户（ 前 5% 普通客
9、户（ 前20% 小客户（ 专业技能培训 客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户购买量占其该产品总需求的比例 客户对企业产品品牌的关心程度 客户购买时的挑选时间 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力 专业技能培训 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 专业技能培训 客户满意度调查与财务决策 顾客满意度 1%的增长代表了国际商业机器公司 收益机会 顾客背叛率若下降 5%，利润则至少会增加 25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花 4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有 10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 专业技能培
10、训 顾客满意度直接影响利润率 客户开始购买 各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意 客户满意度和忠诚度在销售上的反映 专业技能培训 客户满意的三个构成要素 客户满意的要素 产品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 产品硬体价值 产品软体价值 营业厅内的气氛 营业员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、感受、声音、容易
11、操作性、方便、使用说明书 令人有好感的营业厅，轻松、愉快的厅内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 专业技能培训 客户服务模型 语言清晰 1、 服务 规范 语速适中 语言清晰 态度和蔼 亲切 自然 耐心 热情 服务忌语 声音里有笑容 问候语、称谓、结束语 挂机 2、业务 能力 问题回答准确性 3、解决问题的能力 问题回答完整性 异议处理能力 应变能力 主观题目 客观题目 主观题目 4、主动性 5、客户挽留 意识 主动营销意识 主动服务意识 了解客户疑惑 回答问题言简意赅 专业技能培训 一、个性化技巧
12、换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 个人准备 专业技能培训 综合二点： # 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？ # 对自己服务中存在的问题的认识？ 个人准备 专业技能培训 二、感激 /感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 个人准备 专业技能培训 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；
