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1、工商 1212 小组主题：电子商务发货管理信息系统设计小组组长：罗阳小组组员：罗阳，沈珏，杨贝，习洋溢，罗敏，高美玲，刘杨组员分工：客服与财务审核阶段（即2 图） ：杨贝仓储审核阶段（即3 图） ：罗敏售后服务阶段（即4 图） ：罗阳系统设计阶段 :杨建发刘杨沈珏 习洋溢高美玲电子商务购物信息管理系统商场主页商场浏览选择商品顾客商场认证服务送订货信息到主页放进购物车选择完毕检查商店送货到家银行认证中心银行结算中心数字 签名伴随着电子商务的逐渐升温，特别是伴随着信息管理系统开发过程中的软件技术不断成熟，与此同时也为企业后期的全球化发展提供了广阔的网络市场空间。企业与企业之间通过企业内部网络，以及
2、与国际互联网相互连接，这样可以使企业可以进行跨地区的信息收集和及时占领当地范围内的市场，甚至跨国之间的交易，这不仅方便企业收集市场信息和进行购销洽谈，与此同时也营造出了面向全国、乃至全球的网上商城环境。其实这也是传统商品流通市场的一次巨大的变革，同时也促使了全球经济网络化。一、企业对外的接口界面大大扩展；二、企业管理的内涵进一步延伸；三、企业运作方式的转变。电子商务信息系统的需求特点：平台无关性、系统的高度无缝集成、结构高度模块化、高可靠性和安全性、信息系统支持智能化的信息处理、系统支持智能化的应用界面、扩展业务框架，开放应用程序接口。鉴于我们小组目前的知识水平，现在我们小组仅讨论电子商务中发
3、货信息系统的需求分析。其流程图如下：款即时到账客服审核取消财务审取消 /更改取消 /更改F T F T 审核T F 中断（30 天）电话消费者更改订单内容无关款项中断判断来源电话消费者客服意见单退款方向是否统一生成新订单二次发货，谈判快递费减相应货，客户意见已处理，退款金额仓T T 仅审核已支付消F F 反审核生成新货到货单财 务 按 要 求 退款财务反审核财务意见单金额对应订单改动客服意见单取消 /更改备货配货单打印装箱打印物流单核对封箱刷列表页有无意见单扫描发货按钮物流公司物流公司财务客户收货中断 /特部分收货物流公司损坏责任仓库审核财务结算按客户意见退款直接账户结余审核申请退货保留物流单
4、据暂时不通消费者物流责任纠纷T F 对账END F T T F T F 不通取消 /更改仓库意见单明确配=物？除绿色核对商品无误T F 取消 /更改有无意见单除绿色F 财务核对有无客服意见单客户电话退款方向客服意见单仓库意见单退/换退单打印仓库意见单物流公司上门核对退换单结算退货完成意见单分类财务审核同价绿色意见单退收货后退 /换仓库审核物品完整性换T 同上到仓库审核完处理灰色“换货新定单/意见单”说明换货否说明退换单打印/并说明T F T F 意见单理由中断 /待保留物流单据纠纷换货新订单进入新单流程不退款退款F 客户退换货意见单理由申请退货客服生成新定单并自我客审通过电子商务发货阶段又分为
5、三个阶段：客服与财务审核阶段、仓储审核阶段、售后服务阶段。（一）客服与财务审核阶段流程如2 图1.该阶段主要目的与内容客服负责内容与目的1 通过阿里旺旺或电话和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划 客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客 户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质 量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3 通过阿里旺旺或电话和客户沟
6、通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划 客户服务方案；负责进行有效的客户管理和沟通；负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；定期或不定期进行客 户回访，以检查客户关系维护的情况；负责发展维护良好的客户关系；负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质 量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。售后善后的工作非常重要，要想得到顾客的满意评价， 必须要做到这点，真真正正地去了解淘宝客服的工作内容财务负责的内容和目的1财务确认：确认订单资金2财务结算：财务部门通过客户意见退还相关款项，并做好账
7、目记录。3财务统计：记录并统计订单收据4制作报表：制作财务报表2.该阶段需求分析暨名词注释客服必须做到与客户随时沟通，所以需要一个好的沟通平台。而财务必须做到账证核对，账实核对，账账核对，所以需要一个完善的会计处理系统。反审核（会计术语）：正常的帐务处理程序为：填制记账凭证- 出纳员签字 - 审核人签字 -期末记账对帐 - 期末结帐，只有经过签字、审核后的记账凭证，系统才允许记账；只有期末结完帐后，报表系统才能够提取数据，才能继续进行下期的业务。 在期末结完帐后，如发现帐务处理有误，就需要进行反结帐、反记账等的操作。 反结帐就是将已经结完的帐恢复到结帐前状态。 反记账就是将已经记完的账目恢复到
8、记账前状态。 反审核就是将已经审核完的记账凭证进行取消操作，只有未经过审核的记账凭证，系统才允许修改。（二）仓储审核阶段流程如3 图1.该阶段主要目的与内容1核对商品2交接物流公司3二次收货确认4反馈客服与财务2.该阶段需求分析暨名词注释要做好客服与仓储，财务与仓储的实时沟通，所以要有个完善的公司内部交流软件。刷列表页：更新列表页 检查是否有意见单，如果有就中断，如果没有就按发货按钮，交给物流公司，然后确定客户是否收到货，如果没有收到，再确 定是否部分收到货。如果收到货则反馈给物流公司，物流公司交给财务部门，再对账，然后结束。 订单核对 当客户对自己所中意的物品下单订货后，当物流管理系统处存在
9、无意见订单时，那么物流管理处将将此订单的配货单打出，然 后物资处将按照订单进行备货，并对准备的货物进行仔细核对确定商品无误，并将准备商品的相关资料呈递给仓库管理人员处 填制仓库意见单，明确将要准备发货的商品；商品准备无误后对商品进行细致的扫描，之后对其进行装箱处理，并随之打印出 物流单，然后将打印出的物流单与之前的配货单进行核对，确认商品的准确无误后，对所准备的商品进行包装封箱等待物流发 货；而在这一系列的过程中，若顾客取消或更改所下的订单，那么，就要取消所准备的商品或改变商品类型（三）售后服务阶段流程如4 图1.该阶段主要目的与内容售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动例如退货、换
10、货等。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提 高推销工作的效率及效益。1、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；2、对产品实行 “ 三包 ” ，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“ 三包 ” ，这是一种狭义的理解）；3、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。2.该阶段需求分析暨名词注释要重视客户的售后意见反馈，这是公司生存之本，所以要有一个通畅的渠道方便客户反馈信息。物流公司：
11、负责发货方及收货方的商品传递工作 申请退货 : 收货方对商品不满，从而将货品退还至发货方。 损坏责任 : 发货方检查货物，并对损坏程度作出判定，确认损坏责任归属。 1、物流责任：确认为运输过程中损坏，责任由物流方承担。 2、消费者责任：确认为消费者损坏，则由消费者进行部分赔偿。 仓库审核：仓库二次收货，检查货物确认收货，并作出入库记录及审核意见。 收集客户意见：相关部门收集客户意见后，确定退货理由及要求。 财务结算：财务部门通过客户意见退还相关款项，并做好账目记录。 相关部门审核：做好退货记录并备案。（四）系统设计1.1、需求分析网上购物主要是实现网上查询商品、购买商品、生成相应的订单等功能的
12、系统。一个典型的网上购物系统一般需要有商品信息的动态展示、购物车管理、用户注册登录管理、订单处置等模块。网上购物系统的用例图如图1-1 所示本系统需要完成的具体任务如下：商品查询：当用户进入网上商城时，应该可以通过主页面的分类查看最新的商品信息，如：按照不同的笔记本电脑的品牌查看，同时还应该提供按照商品名称和商品型号等关键字快速查询所需的商品信息的功能。购物车管理 : 当用户选择购买某种商品时，应该能够将对应的商品信息，例如价格，数量等记录到购物车中，并允许用户返回到其他商品信息查询页面，继续选择其他商品。同时用户还应该可以在购物车中执行删除商品、添加商品及清除购物车等操作。但对应的购物车的订
13、单生成后，购物车的信息自动清除。订单处理：在用户选择去收银台之后，提示用户选择送货方式及付款方式，最终生成对应的订单记录，以便于网站配送人员依据订单信息进行后续的出货、送货的处理，同时用户也可以随时进入订单管理页面，查询与自己相关的订单信息，并可以随时取消订单。会员信息管理：为了能够实现商品的购买，会员需要注册并正确登陆，由此产生用户相关信息，如联系方式、供货地点等需要有系统进行管理。同时也应该允许用户修改自己的相关资料。后台管理商品分类管理：通过该模块，网站管理人员可以根据需要增加新的商品类别也可以对已有的商品分类进行修改、删除等操作。商品基本信息管理：为了确保网上商城种商品信息的实效性，管
14、理人员可以借助该模块随时增加新的商品信息，同时亦可以对原有的商品进行修改及删除等操作。后台订单处理：后台人员可以借助该模块查询订单信息，以便与网站配货人员依据订单信息进行后续的出货、送货的处理。对于已经处理过的订单，也应该保留历史记录，以便于管理人员进行查询。会员信息管理：管理人员可以在该模块中查询对应的用户信息，并可以删除指定用户的相关信息，这对于确保用户信息的有效性会很有系统订单处理会员 管理商品分类管理注册会员未注会员系统管理员商品管理商品查询商品分类管理商品查询图 1-1 网上商城例图2、业务流程图图 1-2 业务流程图注解：3、系统功能说明一、系统功能描述：可以在线购物进行交易，其主
15、要功能应包括商品管理，用户管理，商品检索、订单管理、购物车管理等。具体描述如下。（1）商品管理：商品分类的管理，包括商品种类的添加、删除、类别名称更改等功能；商品信息的管理，包括商品的添加、删除、商品信息 （包括优惠商品、最新热销商品等信息）的变更等功能；（2）用户管理：用户注册，如果用户注册为会员，就可以使用在线购物的功能。用户信息管理：用户可以更改个人私有信息，如密码等；（3）商品查询：商品速查，根据查询条件，快速查询用户所需商品；商品分类浏览，按照商品的类别列出商品目录；（4）订单管理：订单信息浏览订单结算订单维护（5）购物车管理表示外部实体表示数据来源表示业务处理描述合格入库单入库入库
16、帐报货单出货单日 记 帐日 记 帐库存台帐统 计 并 制作报表制定周报表在 线商 品注销更新在线商品信息动态商品信息表供货商入库单不 合 格 入 库单检验出货单付货记帐客户在线订货情况表产品购物车中商品的增删；采购数量的改变生成采购订单（6）后台管理商品分类管理商品基本信息管理订单处理会员信息管理二、功能模块划分分析的系统功能需求，得到系统的功能模块，如图所示图 1-3 系统功能图、商 品 信 息 管 理网上购物系统前台管理后台管理商 品 查 询用 户 管 理商 品 类 别 管 理订 单 管 理订 单 处 理会 员 信 息 管 理未 注 册购 物 车 管 理开始注册登陆系统重 试普通会员管理员图 1-4 系统流程图4、数据流程图1、顶层数据流图用户信息动态商品信息表客户在线订货情况表网上购物系统系统管理员客户查找商品购物车购物车管理继续购物提交订单订单管理商品信息管理商品类别管理会员信息管理图 1-6 顶层数据流图2、0 层数据流图满意商品订货单客户名录图 1-7 0 层数据流图动态商品信息表订货单文件入库单商品管理要求1、商品信息管理4、订单管理检索要求3、 购物车管理5、
