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1、社交礼仪 第五讲 商务礼仪主讲人 李荣建教授一、商务礼仪 （一）售货礼仪 1、购物环境 （1）环境、设施 a. 优越的地理位置（居民集中，交通方便）； b. 空调、音响、双向电梯、卫生间； c. 卫生条件（食品类：容器、罩子）； （2）柜台布局 a. 柜台布局: 分类摆设：速购商品（食品），选购商品（服 装），特殊商品（家用电器）；b、商品陈列： 醒目、对称 、丰富多彩，明码实价。 2、柜台待客 （1）仪表、举止 a.仪表整洁；b.举止得当。 （2）商品知识 a. 北京的张秉贵；b. 武汉的刘莉。 （3）交谈艺术 a. 礼貌称呼；b. 百问不厌；讲究语言艺术：表达准确（买 男袜还是女袜？）；c
2、. 表达委婉（苗条）。（二）推销礼仪 1、推销礼仪 （1）推销员的修养 a. 仪表礼仪；b. 业务知识：企业知识；商品知识；营销知 识；心理学知识。 （2）推销礼节：a. 预约；b. 语言得体；c. 彬彬有礼（按 门铃）； 2、推销技巧 （1）赢得顾客信任的技巧优秀营业员张秉贵a. 名片、身份证、工作证、介绍信；b. 样品 （演示，试用） ；c. 商品价目表 （以便顾客选择）；d. 订货单（以便顾客 订货）；e. 社会评价（让顾客放心）；f. 小礼品 （答谢顾 客）。 （2）实物推销 a. 日本西铁城公司手表；b. 江苏中国华西村塑料编织袋（异曲 同工）。 （3）媒介促销 （安徽肥东磷矿） （
3、4）对路销售 a. 红豆衬衫：b. 日本会说话的闹钟。 3、谈判礼仪介绍顺序：不分男女老幼，先把社会地位较低的人引见、 介绍给社会地位较高的人。 4、签字仪式各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。 5、 怎样与谈判对手交往？首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要 谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要 随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬 ；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用 协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双 方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相 待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺 言；即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公 众留下良
4、好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如： 发生在利比亚（制裁）、叙利亚（戈兰高地）的故 事。 6、谈判艺术1、营造气氛； 2、据理力争； 3、趁热打铁； 4、沉默如金； 5、彬彬有礼； 6、有胆有识。7、宴会的位次排列 （1）宴会桌次：居中为为上；以右为为上；以远远 为为上。 （2）宴会座次：面门居中者为主人；主人右侧 者为主宾；主左宾右分两侧而坐。 8、中餐礼仪 （1）入席礼仪：客人入席时，不要捷足先登， 应听从主人的安排。就座时，应向其他客人 表示礼让；如果旁边是位女士，应主动为女 士拉开座椅，协助她坐下，然后自己从座椅 左边入座。 （2）进进餐礼仪仪：进进餐前，服务员务员 送上的第一道湿毛
5、巾是擦手的，不要用它擦脸脸。俗话说话说 ：“主不动动， 客不食。”客人不要急于动动筷子，应应等主人举举筷后 再开始用餐。取菜时应让时应让 主宾宾先取，然后按顺顺序轮轮 流取。遇到别别人夹夹菜时时，要注意避让让，以免“筷子 打架”。作为为客人，敬酒不要争先恐后，应应等主人 首先举举杯敬大家之后，再酌情敬酒。席间间不要吸烟 ，若实实在忍不住，点烟前应应征得在座者特别别是女士 的同意。此外，不要在餐桌上剔牙。实实在要剔牙， 则应则应 用手或餐巾遮挡挡一下。（3）退席礼仪：一般说来，中途退席是不礼貌的行 为。如果有重要事情需要处理，可以提前或当场向 主人及客人说明必须提前退席的原因。若无特殊情 况，一
6、般客人应该等到主宾离席后再离席。 9、西餐礼仪仪(1）入席礼仪仪：参加西餐宴会，夫妻不要 挨在一起坐；也不要男士坐一排，女士坐一排。客 人的大衣、外套、雨伞伞等物品，可以交给给服务员务员 保 管。女士随身携带带的小包， （用餐时时可挂在椅背上 。烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上。（2）进餐礼仪：进餐者左手拿叉，右手持刀。使用 时左右配合，左手用叉按住食品，右手用刀把食品 切成小块。吃面包时，先把公用面包盘中的面包取 到自己面前专门盛面包的盘子里，然后把黄油抹到 盘中面包上。吃面包时先用手掰下大小可一口吃完 的块，接着送入口中。吃带头尾的鱼时，首先切去 鱼的头尾，接着从鱼腹部切入，沿着脊背从头向尾 切开，去鱼骨，然后食用鱼肉。 吃香蕉时时，先把剥去皮的香蕉用刀切成段，然后用 叉吃。吃西餐时时，可以轻轻声细语细语 同座位两边边客人交 谈谈，但不要高声谈谈笑。进进餐过过程中，需要打电话电话 或 去洗手间间，应应将餐巾搭在座椅上。如果随手把餐巾 放在桌子上，服务员务员 会以为为你是提前离席，进进而收 走你的餐具（刀叉的摆摆法）。（3）退席礼仪：宴会结束时，当主人放下刀叉，撤 去餐巾，表示离席时，客人才可以离席。若无特殊 情况，客人中途离席是不礼貌的。离席后休息15分钟左右，待主宾先告辞，其他宾客随后告辞。
