第01讲 服务意识(4学时)

《第01讲 服务意识(4学时)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第01讲 服务意识(4学时)（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、饭店服务技巧与案例分析 l主讲人：张金梅l授课对象：09级酒店管理专业GEC Program第一讲 服务意识 为什么要有服务意识一流员工应该具备怎样 的服务意识什么是服务意识什么是服务酒店工作者应牢记的话语一、什么是服务1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程 。 2、服务就是有形产品和无形产品的组合 3、SERVICElS-smile E-excellence(杰出、优秀)lR-readiness(准备) V-viewing(观察)lI-invitation(邀请) C-creativeness(创造性)lE-eye(关注)从以上的解释中你真的理解了服务了吗？知道服 务到底要做什么了吗？服

2、务的另一种解释：l衣服观察客户l舒服了解客户l佩服由“头回客”变成“回头客”l信服建立在信任的基础上l征服用心征服客人的心l折服服务练习：酒店中的四种员工看看自己的差距A：冷淡型 B：生产型程序 程序个人 个人C：友好型 D：优质型程序 程序个人 个人服务练习：酒店中的四种员工看看自己的差距二、什么是服务意识l服务意识：是指酒店 全体员工在与一切饭 店利益有关的人和组 织的交往中所体现出 来的为其提供主动、 热情、耐心、周到服 务的欲望和意识。例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议 室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回 答？lA：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您 去问一下销售部/会

3、议部吧？lB：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳 300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可 以帮您问一下您看好吗？lC：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳 300人，一天的费用是3600元，请问你是来租 会议室的吗？如果您有需求，我可以叫我们销 售部的经理来跟您具体介绍一下您看怎么样？l若想提高服务意识，我们的工作意识就应 该由做与不做的状态转变为做与做得怎 样的状态。某酒店“员工服务意识十条要求”解读l1、热爱服务工作，以服务客人为荣。l2、眼观六路耳听八方，随时准备迎接客人传来 的信息。l3、当客人走向饭店服务人员的位置时，无论服 务人员在干什么都应该第一时间放下手中的活 问候客人。

4、l4、初始介绍后应尽量记住客人，以便以后主动 跟客人打招呼。l5、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问， 注意掌握“女士优先”的原则。l6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪 塞或答“不知道”，而应回答“请稍候”，然 后向有关部门咨询，或引导到有关部门。l7、坚持站立服务。l8、对客人热情服务是无条件的奉献，不能也 不应有企求报答的要求。l9、工作中与客人发生不愉快或遇其他事故， 不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。l10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使 之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。l某四星级宾馆。几位西装革履的先生在宴会 厅门口交谈，似乎在等同伴。他们一面交谈 ，一面开始吸烟

5、，其中一位客人开始东张西 望。来回忙碌的服务员不少，但没有人注意 到客人有什么需求。l两位客人进入某餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼 唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地执拾 。客人问她有什么饮料，服务员突然连珠炮地 一下报了番茄汁、可口可乐等七八种，听都来 不及听。客人不得不问一声：“有没有柠檬红 茶？”她不耐烦地回答：“没有！”扭头就走 ，客人愕然。客人环顾整个餐厅，所有的服务 员都是背对顾客聊天。刚才那位服务员已走进 食品服务台，私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里 偷吃起来。l客人耐着性子足足等了半小时，也没有人前 来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边 ，客人拦住了她，问为什么没有服务员接待 ，不

6、料服务员“妙语惊人”：“你们为什么 不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务 ？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责 使客人瞠目结舌，似乎客人犯了“大错误” ，而他们是理直气壮的“正确”。客人投诉 后愤然而去。这两个例子分别说明了什么问题？l此例中的服务态度是相当恶劣的，这种情况虽属 个别现象，但应引起反思，从中吸取教训。这个 餐厅提供如此低劣的服务，吓走的将远不止这两 位喝饮料的客人，任何客人领略这样的服务后也 会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题，为 客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本 例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客 人，是严重缺乏职业道德，缺乏客人意识与服务 意识的表

7、现。这样的素质根本不够服务员的起码 资格，在酒店服务中是绝不允许的。这样做，不 仅损害了酒店声誉，还伤害了客人，应引以为戒 ，坚决杜绝。 评 析三、为什么要有 服务顾客的意识 GEC Program1、服务，是一切商业运作的核心环节和润滑剂竞争带来的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 GEC Program钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。GEC Program2、服务利润的源泉GEC Programl顾客是

8、我们的朋友； l顾客是我们利润的来 源； l顾客并不依赖于我们, 而我们要依赖于顾客 ；顾客对我们的最大 惩罚就是再也不来消 费了。GEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC ProgramGEC Program台湾塑胶大王王永庆3、顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量GEC Program与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为4、提供了优质服务的员工更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 GEC Program四、一流员工应该具备什么样的服务意识l1、

9、熟知酒店产品，掌握丰富的“应知应会”知识了解本部门、其他部门、其他酒店的产品和动 态以及周边信息小测试：你对餐厅的信息都了解吗？凉菜、热菜、特色菜、特价菜、口味色感、原料、 制作方法、烹饪时间、菜的典故、哪些菜是当天需 主推的、原材料是否均充足（沽清）、大厨二厨三 厨他们分别的拿手菜（厨房的技术力量分布）、菜 对客户的价值体现、菜谱的价格构成案例：对答如流（碟3-7）我们对产品知识越了解， 顾客对我们的信心就越足， 就越容易相信我们。四、一流员工应该具备什么样的服务意识l2、了解客户 客人的类型、消费动机、消费类型 。 以餐厅为例，客人消费动机有： 公务宴请 生日寿宴 商务宴请 朋友聚餐 请托

10、宴请 恋人小聚 集体用餐 随机就餐 喜庆婚宴 小型家宴l3、有专业的角色意识“金钥匙”服务的最高水准lConcierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙 看管人 lLes C1efs dOr 音： lay clay door ，来自 法语，指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙 成员们组成的国际专业组织。成立于1929年。l酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前 提下，为客人解决一切困难。其提供：从接待客人 订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客 人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系 旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时 帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后

11、当客人 要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票， 并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可 以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落 实好客人所需的相应服务。ll尽管酒店不提供洗衣服务，但在客人需要的时候，服 务人员能够拿回自己家里去洗，再熨烫好送给客人。 这是“金钥匙”。l懂得在飞机上说笑话、表现滑稽、创造快乐的飞机乘 务员，也是“金钥匙”。l酒店客人想为明天父亲节买一份早餐，但酒店里没有 。服务人员就在早上下班之后，到附近的餐馆里买了 一套，还额外买了一张卡片用一支蜡笔在上面写道： 来自爸爸的乖女儿。他就是“金钥匙”。l当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时 ，服务人

12、员借给了他30元，并说“多拿10元钱吧，以 防万一”。他就是“金钥匙”。l在餐厅停车场看到刚才的一位客人在换轮胎，就说“ 我来帮你一把吧”，直到客人顺利上路，他就是“金 钥匙”。什么是金钥匙服务l在飞机上，一位乘务员坐在地上，把一个小娃娃抱在怀 里哄着，以便让疲惫不堪的家长休息一下，他就是“金 钥匙”。l帮助客人费劲地搞到了一张机票，并在第二天专门打电 话到客人办公室确认他是否安全到家，他就是“金钥匙 ”。l给3岁小孩看病时，先跟他做游戏、玩耍，惹得大家笑 个不停，成功地解除了小孩对医院、医生、注射器的恐 惧，他就是“金钥匙”。l一家公司需要人手去清洗汽水瓶子上的黏稠的糖浆，大 家都不愿意去，

13、只有他自告奋勇，并干得很出色，后来 ，竟成了这里的生产线副线长。他就是“金钥匙” 也是美国政府的参谋长联席会议主席、2000年被乔治布 什任命为国务卿的鲍威尔。2004年离开白宫时，2000余 工作人员夹道欢送他。 ll“金钥匙”就是一种服务意识。l 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言， 他们是酒店内外综合服务的总代理，一个 在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的 忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个 个性化服务的专家。 l 金钥匙的服务理念在越来越多的国家 得到传播，拥有金钥匙称号的专业服务人 员在各个服务行业中扮演着越来越重要的 角色。其特殊的地位还给他们带来了“额 外”的收入，威望、权力和关系

14、网。五、树立服务意识，正确理解酒店业“名言”l1、顾客不一定永远 是对的，但让顾客 带着不满意离去， 就是我们的错。l事实上，顾客有对有错。但 在我们的心中，顾客永远是 对的。l凡是涉及顾客不放心的，不 满意的问题，重要的不是顾 客说的话“是不是符合事实” ，而在于我们怎样做顾客能 放心、满意。l凡属于应该让顾客自己做决 定的事情，顾客怎么说都是“ 对的”。永远不会有“不对的” 时候。l先假定顾客是对的在分 不清顾客是不是“对的”时， 先假定顾客是对的。怎样理解“顾客总 是对的”l案例：客人行李箱上的小轱辘不见了饭 店服务案例分析案例：客人行李箱上的小 轱辘不见了.flvl案例：在爱挑剔的客人

15、面前（碟5-2）l2、大与小是相对而论的。 l3、每天我们的工作都是由每一件小事组 成的。入了这个行业就必须“从立志做大 事到甘于做小事”。 l4、100-1=0，100+1=0 l5、人是有个性的，社会角色是“非个性 的”，对于我们的角色要“进的去”也要 “出的来”。 l6、 “平等”不等于时刻“平起平坐”顾客的满意是我们不懈的追求你是否准备好提供优质服务l测试题 做法：在每题里找出最 能反映你情况的分数 记下来，最后把每题 的分数累加，得出你 的总分。分析自我评估结果：l如果你给自己80分以上，相信你在协 助顾客方面一定会很出色，加强提高 自己的服务技巧。l如果你的分数在80-30分之间，

16、希望你努力一些，你 是有潜力的，希望你努力，再努力一些。l如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉 及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客 接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务 ，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什 么行业工作。l服务态度决定一切。任何复杂的技术都可以学，但态 度则需要开发，开发不出来，可能就不适合服务业了 。给我一个可心的微笑！服务意识案例分析你是否已经确定了将要以酒店为生？ 要想有服务意识，首先要有职业意识掂掂你有几斤几两 l案例：小张是一家酒店洗衣房的员工，但是他很不满意自己 的工作，愤愤不平地对朋友说：“我们经理一点也不 把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不 干了。”“那你对自己的工作熟悉了吗？各岗位操作 流程你都懂了吗？各种棉织品上的污渍的祛除窍门都 掌握了吗？”他的朋友反问