《服务品质与顾客满意》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务品质与顾客满意（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服務品質與顧客滿意李良達2018/8/161管理才能養成班討 論 題 綱u品質管理的基本概念u顧客服務的基本概念u服務品質管理的探討u服務品質的標竿:顧客滿意u總結Date2管理才能養成班一品質管理的基本概念u日本JISZ8101的品質管理觀念 :品質管理就是經濟有效的做出( 品質)合乎買方需求的物品或服 務之手段的體系n品質管理的目的是要合乎買方的需求( 顧客導向)n不論是製造業(生產)或服務業(服務)都 有品質管理的問題.Date3管理才能養成班一品質管理的基本概念u台塑企業的品質管理觀念:n要提昇產品的品質,就必須先提昇工作 的品質.(提高作業的水準)n要提昇工作的品質,就必須先提昇從業
2、 人員的品質(提高人的水準)u品質管理就是透過(建立)一個有效 的運作體系,使全公司所有人員的智 慧與力量,能彙集而促成品質的提昇 .Date4管理才能養成班二顧客服務的基本概念u什麼是“服務”?n服務是一種態度l服務是一種對待別人的態度l對待別人的態度正反映出我們對待 自己的態度n服務是一種觀念l觀念決定我們的態度l而態度決定我們的服務Date5管理才能養成班二顧客服務的基本概念u如何提供品質良好的服務n從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了.n先使服務人員有正確的觀念l與世無爭的人生觀是服務的基礎l建立過程重於結果的價值觀才能提 供最好的服務Date6管理才能養成班二顧客服務的
3、基本概念u如何提供品質良好的服務n透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度l我所提供的服務是我的自畫像,反映 出我的自我形象,所以不是別人對我 好我才服務他,更不是我不喜歡的人 我就可以不去服務他,因為如此一來 我的自畫像等於被別人扭曲了.Date7管理才能養成班二顧客服務的基本概念u如何提供品質良好的服務n透過觀念的建立,進而使服務人員 都有有正確的態度l所以我應該好好去服務別人是為了 使我顯出正面的形象,使我這個人有 尊嚴與價值,和對方是不是配得我的 服務無關.因此有智慧的人對任何人 都可以提供最上等的服務.Date8管理才能養成班三服務品質管理的問題u顧客導向:不要忘記品質管理的
4、 定義是要使我們的產品或服務“ 合乎買方的需求”,換句話說就 是要追求“顧客滿意”.n顧客導向的品質管理,在製造業應 重視的是產品的品質,在服務業應 該重視的是服務的流程.Date9管理才能養成班三服務品質管理的問題n顧客導向的品質管理(不論是製造 業或服務業),尤應重視的是售後 的服務.u全員參與:品管圈或任何對品質管 理的研究都證明,只有彙集全公司的 力量,使與企業營運有關的人事物的 品質都提昇,產品或服務的品質才有 可能真正提昇.Date10管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n讓顧客從一開始(要接受服務時) 就不會感到茫然不知所措.l顧客如果是打電話來,不要讓
5、他在自 動語音系統中就迷路了.l顧客如果是親自上門,不要讓他在大 門口或一進入營業廳就愣住了.Date11管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n讓顧客從與你接觸的第一時間起, 就感到完全的被接納,被尊重.l如果他是一開門就匆忙進來,先向他 表示很歡迎他成為第一個客人.l如果他是關門前最後一秒才衝進來, 先告訴他慢慢來沒關係,因為離你下 班時間還早得很.Date12管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n先處理顧客的心情,再處理顧客( 需要你服務)的事情.l在他感到可能不受歡迎時,表現出擁 抱他的熱情.l在他感到可能做的不對(或者真的已 經做錯了
6、)時,給予他最溫暖的鼓勵 與最適度的協助.Date13管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n讓每個顧客感覺到好像整個營業 廳內的所有店員都在為他服務l如果有的店員在聊天,有的店員在看 報(即使這些店員目前並沒有需要服 務的顧客)都會使顧客感到不受歡迎 .l所以所有出現在營業廳的店員都要 在服務的狀態下.Date14管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n服務顧客的過程中不能出現冷場l只要你開始為某位顧客服務(即使只 是接聽其電話),任何狀況下都不應 該中斷你的服務.l你若實在萬不得已必須暫停(中斷) 服務,一定要先向顧客說清楚.l你的部份若告一
7、段落也要講明白.Date15管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要 讓他跑兩趟.n如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就 不要讓他跑兩個櫃台.n如果能夠讓顧客只填一張表單,就 不要讓他填兩張表單.Date16管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n如果能夠讓顧客只寫一個字,就不 要讓他寫兩個字.n最好是讓顧客根本不必寫字.n最好是讓顧客根本不必走動n最好的服務不是顧客配合你的作 業流程,是作業流程配合顧客Date17管理才能養成班三服務品質管理的問題u用品質管理來檢驗服務的流程n整個服務的流程要(簡化到)能讓 即使是第一次
8、上門的顧客,都立刻 可以駕輕就熟的進入狀況.n至少不能複雜到讓顧客接受服務 時,好像在考試或智力測驗一樣, 必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎 麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.Date18管理才能養成班四服務品質與顧客滿意u服務品質追求的標竿就是顧客 的滿意.u服務品質要能做到使顧客滿意, 還有以下幾點應該特別注意:n不論你服務得多好,你的服務不能 有陷阱,或讓顧客感到其中可以投 機取巧.(如此會失去顧客的信任)Date19管理才能養成班四服務品質與顧客滿意n不論你的服務有多好,不論你對自 己的產品或服務的品質有多高的 把握,你還是得要用心設計售後服 務的系統,並使其發揮最高的效能 .n不論顧客是多麼
9、的不講理,不論顧 客是否有意找碴,任何顧客的抱怨 ,你都必須聽進去,你都必須切實 深入的檢討,使你的服務再進步.Date20管理才能養成班四服務品質與顧客滿意u有助於使顧客滿意的售後服務:n鼓勵顧客提出抱怨,使顧客發現要 提出抱怨是很方便的.(這樣顧客 對你的品質最能信任,否則你那裡 敢讓顧客如此方便的抱怨)l要知道很多時後顧客抱怨減少了,其 實不是你的品質進步了,是顧客已經 完全失去信心與興趣了.Date21管理才能養成班四服務品質與顧客滿意l反之,顧客若提出抱怨,不是表示他 在找麻煩,卻正表示他對你的服務品 質有信心,對你的售後服務更有信心 .l因之要追求顧客滿意的服務,不要怕 售後服務或
10、顧客抱怨的問題,有時候 你認為售後服務或顧客抱怨太方便, 會導致顧客貪小便宜,這確實有可能 ,但你不要因此而不提供好的售後服 務,這樣一來會因小失大.Date22管理才能養成班四服務品質與顧客滿意u所以追求服務品質與顧客滿意 的企業,都應該鼓勵顧客積極提 出建言,積極反映服務與品質的 問題,並且對顧客提出的任何建 議與抱怨都鄭重處理,都積極答 復,並且都回饋到服務流程的改 善中.Date23管理才能養成班總 結u關於服務品質與顧客滿意的另 一個不容忽視的問題:員工管理n前已述及整個成敗的關鍵在人.n許多時候企業追求顧客滿意,卻忘 了應該先求員工的滿意,結果顧客 固然滿意了,員工卻很挫折,最後 導致顧客滿意度也隨之下降.Date24管理才能養成班總 結u因此,追求服務品質與顧客滿意 之先,應先追求員工的滿意,使員 工先有成長,使員工先能工作愉 快,然後顧客才有可能被滿足,而 服務的品質才有可能獲得真正 長期且持續性的根本提昇.(而且 成本還可能反而下降呢!)Date25管理才能養成班總 結uStrategies and technologies only deliver promise, people and processes deliver results.u策略和技術只提供承諾,唯 有人員和流程會帶來真實的 結果.Date26管理才能養成班
