售后服务经营与管理---讲师手册

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1、SaabSaab 售后服务经营与管理售后服务经营与管理1介绍介绍2课程目的课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力 资源管 理能力。 3课程内容课程内容SAAB售后服务营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容 站长的职责 人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素 有效沟通总结4人力资源配置及管理人力资源配置及管理ASCASC组织结构图组织结构图配件经理 Parts

2、 ManagerSAAB Unlimited ASC 站长服务经理 (站长兼) Service Manager车间主任 Workshop Head业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin业务接待/客户与信息管理 /DMS执行 Service Advisor/Customer Information配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering配件收发 Parts Receiving/Delivering财务经理 Finance Manager会计(财务经理兼) Accountant出纳 Cashier收银员 (出纳兼) R

3、eceiving Teller机电组 Mechanical & Electrical钣金组 Body喷漆组 Paint技术主管/内训师 Technical Supervisor /Internal Trainer5S Saabaab售后服务售后服务1. SAAB服务的基本观念2. 目标3. 好处6S Saabaab售后服务售后服务准备预约接待车间状况质量控制质量保证交车跟踪服务7顾客满意顾客满意 顾客满意的来源 使顾客满意的有效步骤8顾客满意的来源顾客满意的来源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品9使顾客满意的有效步骤使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标

4、准化活动执行/考核评估教育训练持续改善10顾客的确保顾客的确保新车的再销售 与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费培养对 ASC的 忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件11营收分析工具营收分析工具保有台数占有率进厂台数工资收入零件收入市场穿透率工厂生产力外包收入营业收入（服务收入）客单价工位周转率生产率(生产力)工资收入成本比12保有台数保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%937

5、30685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23413营收分析工具营收分析工具工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时14营收分析工具营收分析工具工时收入总收入*100配件收入总收入*100保修收入总收入*100钣喷收入总收入*100定保收入总收入*100一般维修总收入*100定保台数进厂台数*100保修台数进厂台数*100一般维修台数进厂台数*100返修台数进厂台数*100间接人员工资车间直接人员数15每日或每周服务绩效指标每日或每周服务绩效指标指标公式1.总服务台数有费服务台数+免费服务台

6、数2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数3.有费定保台数总有费服务台数 有费修理台数4.有费修理台数总有费服务台数 有费定保台数5.免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数 免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数 免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数16指标公式9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他10.有费工资收入总有费服务收入 外包 零件 油料 其他 11.外包收入总有费服务收入有费工资零件油料其他12.零件及油料收入总有费服务收入有费工资外包其他13.其他收入总有费服务收入有费工资外包零件油料14.未完工台数今日进厂台数今日完工台数15

7、.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标（续）每日或每周服务绩效指标（续）17每月服务绩效指标每月服务绩效指标指标公式1.有费定保实施率（%）有费定保台数进厂台数1002.有费修理实施率（%）有费修理台数进厂台数100 3.有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数进厂台数1004.服务台数目标达成率（%）总服务台数目标服务台数1005.有费服务收入达成率（%）总有费服务收入有费服务收入总目标1006.服务毛利达成率（%）总毛利总目标毛利100 7.工资收入占服务收入比（% ）有费工资收入总有费服务收入1008.每维修工服务台数比总服务台数维修

8、工人员数9.每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资维修工人员数18指标公式10.工时收入与维修人员成 本比总工资收入或总有费工资收入付予技术人员 的总薪资11.每直接人员的有费收入总有费服务收入总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时一天可用工时10014.全体效率（%）标准工时一天可用工时10015.维修工生产率（%）标准工时实际工时10016.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数总 服务台数100）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（续）每月服务绩效指标（续）19每季服务绩效指标每季服务绩效指标指标公式1.顾客

9、资料保有率（%）保有的顾客资料数新车销售台数（或进厂总 台数）1002.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料保有的顾客资料1003.保有台数（UIO）过去销售总台数报废台数或参照保有台数建 立的公式4.总服务人员数维修站内所有人员5.一级技术员比例（%）（一级技术员数总技术人员总数）1006.二级技术人员比例（%）（二级技术人员数总技术人员数）10020维修站经营分析维修站经营分析I.维修站绩效分析 人员工位每月结算车数工时营业收入21II.成本销售成本变动成本人事成本维护成本（固定）维修站经营分析维修站经营分析22III.损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用费用收入平衡点亏损收入费

10、用利润维修站经营分析维修站经营分析23维修站获利的阶段维修站获利的阶段充足的 客户数增加进 厂台次合理客 单价创造高的 营业额获利开源节流再获利24计划与目标管理计划与目标管理 制定计划的原则 目标的决定与管理 执行与控制25制定计划的原则制定计划的原则情况分析可选择的目标和计划目标与计划评估目标与计划甄选实施监督与控制26目标的决定与管理目标的决定与管理最佳目标设定目标设定考虑因素目标设定方法统计分析时间管理27最佳目标设定最佳目标设定明确的、可达到的、可要求的、有挑战的有行动计划配合有组织协调有时程28目标设定考虑因素目标设定考虑因素人员成熟度ASC特性SGM营销活动产品销售情况季节因素工

11、作天数地区特性 其它可变因素 29目标设定方法目标设定方法ASC历史数据其它ASC数据 统计与分析营业项目顾客忠诚度30统计分析统计分析推移图(曲线图)柏拉图(住状图)派图(饼图)雷达图 31统计分析统计分析推移图（曲线图）数量时间32统计分析统计分析柱状图数量A B C D E F G H时间33统计分析统计分析派图（饼图）34统计分析统计分析雷达图1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率3. 有费服务比率 （顾客确保率）4. 每维修工服务台数5. 修车位利用（周转率）6. 有费工资和总服务收入比7. 每服务人员的总服务收入8. 毛利率（% ）9. 返修台数（返修率% ）10. 维修工生产

12、率（% ）11. 一般顾客资料保有率（%）12. 员工离职率（%）35雷达图指标范例雷达图指标范例指标公式 1.免费定检实施率（%） 免费定检台数100（月销售台数免费定保次数）2.有费定保实施率（%） 有费定保台数100进厂台数3.有费服务比（顾客确保率） 每月有费服务台数100进厂台数4.每技术人员的服务台数 总服务台数 技术人员数36雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）指标公式 5.修车工位利用（周转率） 每天或每月的总服务台数 修车工位数6.有费工资收入与总服务收入比 有费工资收入100总服务收入7.每服务人员的服务收入 总服务收入 服务人员数8.毛利率（%） 毛利100总有费服务

13、收入37雷达图指标范例（续）雷达图指标范例（续）指标公式 9.返修台数（返修率） 返修台数100进厂台数10.维修工生产率（%） 标准工时100实际工时11.一般顾客资料保有率（%） 一般顾客资料保有数100总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数100服务人员总数38时间管理周期时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决 策控 制实 施设定目标39时间管理的优点时间管理的优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范40 执行力的重要性 达成执行力的三个基本条件执行执行41 控制的要点 预算控制与

14、财务控制控制控制42管理者的工作内容管理者的工作内容制定营销计划走动式管理人力资源的调配5S的管理 机会教育报表审核客户管理创造终身顾客投诉处理43设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划行销规划的过程行销规划的过程联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划44行销计划书的内容行销计划书的内容主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标行销策略行动方案预估的预算表控制45走动式管理走动式管理业务部门查核重点车间查核重点配件部门查核重点结帐处查核重点46走动式管理走动式管理 业务部门查核的重点至本日目标达成车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术对顾客的维修项目解说的动作是否有

15、落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形47走动式管理走动式管理 车间查核要点是否准时修护完全依专长依人修护厂房动线机具安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养48走动式管理走动式管理 配件查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足49走动式管理走动式管理 财务结算配合的重点结帐的时间结算人员是否保持微笑解释维修内容解释费用内容结算单据是否摆放整齐后才交给顾客50走动式管理走动式管理 部门间的协调沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点51人力资源的调配人力资源的调配 业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽顾客所交修项目顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？52人力资源的调配人力资源的