酒店督导管理

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1、酒店督导管理课程整体设计介绍n一、酒店督导管理简介n二、为什么要开设酒店督导管理课程n三、课程校内发展的主要历史沿革n四、课程设置的理念与思路n五、课程内容及教学方法n六、教学设施、环境n七、实训实习情况说课题纲说课题纲一、一、酒店督导管理酒店督导管理简介简介酒店督导管理是酒店管理专 业的一门核心主干专业课程。它是 以酒店基层管理职能与工作流程为 主线，以一线员工管理和酒店服务 质量标准为主要研究对象，是研究 酒店基层管理原理、方法和程序的 一门应用性学科。它有自身的一套完整的专业理论 ，对酒店管理运营具有极其重要的 指导意义，同时它又是一门实践性 很强的课程，担负着酒店管理专业 学生专业能力

2、形成的重要任务。通过督导管理理论的学习和 管理技能的训练，使学生掌握 营运督导的基本原理；了解酒 店各营业部门的结构与各岗位 运作流程；能结合酒店的实际 情况领导、管理员工并实施有 效地激励；能掌握酒店的基本 营运标准和一线具体管理实务 ；能制定一线员工培训计划并 指导一线员工工作。具有扎实 的管理基本技能，能够较熟练 运用管理理论和管理技能进行 基层管理工作。1、“循岗导教”人才培养模式的需要l“循岗导教”人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适 合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位 ，合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施 教学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考

3、评体系 。l我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理 工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业 部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。l酒店督导管理正是根据酒店行业基层管理岗位的需要 开设的专业课程。 二、为什么要开设酒店督导管理课程2、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求l近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店 对高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺 状态，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。l对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提 升，因此许多企业将酒店督导管理作为企业的内训 内容，聘请我院教师上门培训讲授。二、为什么要开设酒店督

4、导管理课程3、有别于中职酒店管理专业职业教育二、为什么要开设酒店督导管理课程中职中职高职高职l动手型l操作性l一般技能的培养l高素质l高技能l基层管理型人才l酒店督导管理是一个新的课程，以前在我国酒店 管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒 店管理专业中开设本课程的学校。l该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专 业（2006年获批）,本课程2007年被评为湖北省高职高 专精品课程。本课程从1998年开始开设，至今已在酒 店管理专业学生中讲授了八届，近30个班次，1200人 次。三、本课程校内发展的主要历史沿革本课程的主要历史沿革可分为四个阶段探索时期探索时期 199819982

5、0002000年年发展时期发展时期 2001200120022002年年提升时期提升时期 2003200320052005年年深化时期深化时期 2006200620082008年年l90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒 店管理专业开设酒店督导管理课程。l邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅 馆协会推荐的教材。l师资由主讲酒店经营与管理的老师担任。1 1探索时期（探索时期（1998199820002000年）年）l在理论教学的基础上，向实践环节拓展。l与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼 。2 2发展时期（发展时期（2001200120022002年

6、）年）l l构建实践教学平台，形成较为完整构建实践教学平台，形成较为完整 合理的课程体系。合理的课程体系。在武汉天安假日酒店进 行实践教学l成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重 新审定了酒店督导管理的课程大纲。l收集并完善了具有针对性的教学案例。l教学师资也逐步向多层次、多元化发展，把聘请酒店管理 人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。l为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践 指导教师，进行一对一的辅导。3 3提升时期（提升时期（2003200320052005年）年）洲际酒店集团外籍总经 理给04级学生上课酒店管理专业指导委员 会会议l依据课程体系，进行教学设计，

7、实现现代教育技术与课程的 整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、 视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学ppt 。与企业共同开发教材。l聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和 酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家 团队。l校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等6个实训中心，校 外建立了15个实习基地。l与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教 师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。l酒店督导管理课程2007年被评为湖北省精品课程。4 4深化时期（深化时期（2006200620082008年）年）（一）教学内容以职业能力培养为

8、重点四、课程设计的理念与思路工作计划工作计划业务组织业务组织员工激励员工激励服务控制服务控制酒店基层管理者的职业能力酒店基层管理者的职业能力服务的督导与一线管理服务的督导与一线管理n酒店督导管理设计相对独立的课程单元和 教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位 所要求具备的职业能力。（一）教学内容以职业能力培养为重点教学模块基层管理者的职业能力基层管理者的职业能力员工辅导与评估技巧员工辅导与评估技巧现场管理技巧现场管理技巧工作计划制定工作计划制定领导艺术与团队建设领导艺术与团队建设确定酒店部门人员配置酒店部门人员配置有效的管理沟通有效的管理沟通顾客投诉处理顾客投诉处理(二）课程开发与行业企业合

9、作l课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作 任务体系和工作流程展开。l我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作 ，基于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范 ”、“vip服务设计与组织管理”、 “员工绩效管理”、 工作例会流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。l我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧 ”训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。 每年通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开 发和引进的课程进行修订与完善。四、课程设计的理念与思路（三）课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开 放性”的三性要求l 职业性：一是紧密围绕专业培养

10、目标的职业岗位需求设 计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者 的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的 氛围管理过程，增加使学生实践认知。l 实践性：50%的课程内容来源于行业企业的基层管理实 践，30%的教学内容设计在实训室或行业现场进行。l 开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放 性的教学方法。四、课程设计的理念与思路n该门课程与职业素质修练、酒店经 营与管理、酒店服务技能训练等课 程有机融合，构成了酒店管理专业的核心 主干课程，为学生毕业找到合适的基层管 理岗位打下良好的基础。四、课程设计的理念与思路n（一）教学内容介绍n（二）教学内容的针对性和适用性n（三）

11、教学内容的组织与安排n（四）多种教学方法的运用五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法（一）课课程内容介绍绍 章次内容章次内容一营营运督导导概述七员员工培训训二作为领导为领导 者的督导导八纪纪律管理三有效的管理沟通技巧九物品与卫卫生管理四营营运与服务质务质 量标标准十顾顾客投诉处诉处 理与管理五工作安排与计计划管理十一客户户关系管理六工作流程与营业现场营业现场 管理周次教学内容（章节名称）学时安排教学方案理论教学实践教学一营运督导概述40讲授； 实习观察交流二作为领导者的督导22案例分析三有效的管理沟通技巧44情景模拟四五营运与服务质量标准62收集资料； 讲授； 六七工作安排与计划管理44

12、工作任务模拟八九工作流程与营业现场管理84讲授； 研讨； 现场教学十十一教学计划教学计划周次教学内容（章节名称）学时安排教学方案理论教学实践教学十二员工培训与纪律管理62讲授； 示范；十三十四物品与卫生管理62讲授； 观摩；十五十六顾客投诉处理与管理 顾客投诉处理与管理62录像； 案例分析； 讲授；十七十八酒店客户关系管理22讲授； 研讨；考 试合 计4824教学计划（教学计划（续上表续上表）（二） 教学内容的针对性和适用性l 酒店督导管理以行业企业发展需要和完成职业岗位实 际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内 容，强调教学内容的针对性与实用性。l酒店督导管理的教学内容是以酒店一

13、线管理者岗位的 职业要求为参照设计。五、课程内容及教学方法以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础 管理岗位为主体参照管理岗位为主体参照课程内容选取依课程内容选取依 据据以领班、部长的具体工作内容、工作流程以领班、部长的具体工作内容、工作流程 为依据为依据以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学 内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学 章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。举例l如本课程中的“酒店组织管理”内容，并没有去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而是 将教学重点放在

14、酒店各营业部门的组织结构与 人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管 理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课时 提供各种不同类型的组织设计图和人员配置标 准供学生了解。（三）教学内容的组织与安排l酒店督导管理课程遵循学生职业能力培养的基本规 律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过 程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一 条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理 活动和工作任务流程。五、课程内容及教学方法工作督导工作改进工作基 本技能 工作准备领 导 艺 术管 理 沟 通营 运 标 准工 作 组 织现 场 管 理纪 律 管 理员 工 培 训投 诉 处 理物 品 和 卫

15、 生在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基 础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗 位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作 任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。n n我们在讲授我们在讲授“工作的安排与计划工作的安排与计划”时，安排他们在时，安排他们在 专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企 业项目工作任务，如学生全程参与业项目工作任务，如学生全程参与“20082008海峡两岸海峡两岸 餐饮酒店高峰论坛餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与的会议设计与服务工作、参与 企业服务质量手册制定等项目任务。企业服

16、务质量手册制定等项目任务。 举例（四）多种教学方法的运用1、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式 的教学方式五、课程内容及教学方法l l通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方 式，让学生成为课堂的主人。式，让学生成为课堂的主人。l l通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论 和方法的实际应用。和方法的实际应用。l l通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料， 准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观 能动性，更积极地参与到教学中来。能动性，更积极地参与到教学中来。（四）多种教学方法的运用2、进行体验式的职业化教学五、课程内容及教学方法l l专业教学中，推进体验式教学，学生上