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1、基 本 商 务 礼 仪不同款式的领带不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场 合合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头
2、发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级起
3、立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。的女职员。 女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。坐 姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛
4、外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微笑，两眼凝视说话对象。行行 走走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以
5、下靠指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手30度 行礼15度 行礼45度 行礼行礼的方式行礼的方式视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。
6、为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）介绍的礼仪介绍的礼仪 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖
7、向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。交换名片的礼仪交换名片的礼仪1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西
8、装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2 2、 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 3、如何递交名片？、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接 拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4 4、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，
9、然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5 5、外行的表现、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪 如何共同乘车？如何共同乘车？共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手先按电梯，让客人先进。若客人不止一人
10、时，可先进电梯，一手按按“ “开开” ”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“ “请进！请进！” ” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“ “开开” ”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“ “到了，您先到了，您先请！请！” ”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
11、接电话的礼仪接电话的礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接 电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里 不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意 。 热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“ “您好！网易！您好！网易！” ”如果对方如果对方 打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码
12、。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的原则记录。的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声说声“ “再见再见” ”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。打电话的礼仪打电话的礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内 容、措词和语气语调。容、措词和语气语调。 做自我介绍，扼要说明打电话
13、的目的和事项。询问和确认对方的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的 姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己 的联系方式留下，让对方回来后回电话。的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“ “再见再见” ”。 如无急事，非
14、上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早 于于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。 拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪打手机的礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过
15、一会儿在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。访客礼仪访客礼仪1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在 客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也 不要在客户休息和用餐时间去拜访。不要在客户休息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作
16、？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或 现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。 确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前
