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1、思捷达流程设计与优化流程设计与优化深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 二OO一年九月屠斌飞思捷达内容提要一、基本概念二、流程的设计三、流程的衡量标准四、流程的优化五、流程总体框架思捷达1、流程(process)的定义 流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资 源和活动。 （ISO 8402:1994 质量管理和质量保证 术语）一、基本概念思捷达2、流程的特点可重复的活动 有输入和输出 为顾客创造价值一、基本概念问题： 设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？思捷达3、流程的分类（按价值链方式）一、基本概念利润支持流程基础结构支持流程为其它流程 提供基本的框架和底 层基
2、础没有这些支持流程， 核心业务流程不可能 正常运作主要流程包括： 市场营销 产品开发 产品制造 交付、工程服务这是企业产生利润和 收益的核心作业核心业务 流程基本经营财务管理信息管理人力资源管理供应管理思捷达3、流程的分类（实例）一、基本概念基本经营： 战略规划 经营计划 企业文化建设 法律事务 公共关系 行政管 理财务管理 预算 短、长期融资 投资管理 会计核算 管理会计 资金计划及管理 内部控制 人力资源 人力资源规划 招聘 培训及开发 绩效考核 薪酬激励 人事管理 信息系统 IT基础架构 IT技术评估 IT规划 IT应用开发及管理 IT运作 IT管理供应管理 供应商认证 购买（生产用及非
3、生产用） 供应商评估和管理 仓储 接受供应商评审 项目管理 项目计划 项目预算及控制 项目进度控制 项目流程及规范 市场营销 (潜在客户 -订单）产品开发 （产品概念 产品交付）工程及服务 （工程安装 收款 售后服务） 市场调研 市场策划 市场推广 方案设计 客户关系 销售 渠道建设与管理 定价 订单录入 产品规划 预研 产品概念 技术开发 产品开发 测试 安装调测 验收 投诉处理 质量反馈 收款 售后服务利润思捷达一、基本概念4、流程的分层（举例）流程 (概要)子流程 (详细)活动操作规范客户订单履行客户订单原材料成品 交货信息处理客户订单排产生产成品 成品分销登录订单保证信誉计划产能预订物
4、料认可订单释放任务令处理偏差安排生产任务令计算可利用能力 计算需求能力 优化能力的利用每个业务子流程、 活动、工作步骤象 业务流程一样都有 起动要素、输入和 输出思捷达主流程（概要）子流程（详细）活动操作规范 与模板需求软件开发流程提交分析系统 需求一、基本概念4、流程的分层（举例）设计编码与集成测试软件 需求数据 结构体系 结构界面 表示操作规范/制度： 工作模板/表格思捷达一、基本概念5、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤主流程 （概要流程）子流程（详细流程）操作规范/制度工作模板/表格自 上 而 下思捷达问题：建立流程的目的？思捷达1、流程在管理体系中的位置二、流程的设计策略组织流程
5、/制度信息系统流程/制度：为顾 客（含内部顾客） 创造价值的原则、 程序和方法策略：明确目标及达成目 标的方针及价值管理体系信息系统：信息及 其沟通的渠道、技 术及方式组织：领导、结构、人力 资源、机制、文化理念理念：使命、愿景及核心 价值观思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计流程框架概要流程详细流程责任中心部门职位1) 应与组织结构相适应策略组织流程/制度信息系统理念思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计-流程运作离不开信息系统的支持-IT工具是流程简洁、高效的驱动力策略组织流程/制度信息系统理念2) 应结合考虑信息系统（IT/IS）思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计3)打破部门之间的
6、界限以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心4) 流程应涵盖客户和供应商5) 强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（1）工作计划，建立流程设计工作小组（2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计确定流程的输入与输出思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计描述流程中的流动及其相互关系设计相应的路径流程开始流程结束思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（3）流程修订模拟测试纸上优化流程开始流程结束思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（4）评审发布评审实施计划实施培训实施（5）运行优化思捷达二、流程的设计追求完美，企图一步到位 只有更好，没有
7、最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登 天 应先建立简单、有条件运作的流程 以为越详细越好 结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁应区别对待不同类别的流程 只关注管理者，不关注流程操作者 导致流程“官僚”，效率低下3、流程设计的误区思捷达二、流程的设计讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？ 终点是什么？为什么？有哪些重要的跨部门流程？思捷达三、流程的衡量标准1、2、思捷达三、流程的衡量标准3、便宜（cheap） -顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。4、容易（easy）-容易与之做生意或业务（easy to do business with）。 即具有友好、简单的
8、界面，并能应付顾客需求的变化。思捷达流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。每一个部门通常会介入许多不同的流程。中研中试生产营销技术支援流程A流程B客 户 需 求部门/职能目标四、流程的优化1、在公司中流程与职能部门的关系思捷达研发市场生产财务顾客需求顾客满足业务在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。2、传统组织中流程面临的问题四、流程的优化思捷达四、流程的优化3、企业流程优化的三个层次思捷达4、流程优化方法论 - 专案项目的运作模式四、流程的优化思捷达5、流程优化的一些技巧思
9、捷达6、案例:IBM信用公司思捷达流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到 尾运作了一次，结果只用了：1.5小时处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？6、案例:IBM信用公司（续）思捷达6、案例:IBM信用公司（续）流程优化后.思捷达五、新流程成功实施运行的关键-变革管理思捷达任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性思捷达流程变革的绩效曲线思捷达1.预先的计划 2.领导的支持、参与 3.团队内外合作及交流 4.思想文化的改变 5.关注产品/服务及客户满意6.绩效考核的配合 7.建立衡量标准，持续优化流程流程变革的关键 思捷达六、公司流程总体框架（讨论）基本经营： 战略规划 经营计划 企业
10、文化建设 法律事务 公共关系 行政管 理财务管理 预算 短、长期融资 投资管理 会计核算 管理会计 资金计划及管理 内部控制 人力资源 人力资源规划 招聘 培训及开发 绩效考核 薪酬激励 人事管理 信息系统 IT应用体系建设 IT运作 IT管理供应管理 供应商认证 采购 供应商评估和管理 仓储 项目管理 项目计划 项目预算及控制 项目进度控制 项目流程及规范 市场营销 (潜在客户 -订单）产品开发 （产品概念 产品交付）工程及服务 （工程售后服务） 市场调研 市场策划 市场推广 市场需求及开发 方案设计 客户关系 销售 渠道建设与管理 定价 订单管理 产品规划 预研 产品概念 技术开发 产品开发 测试与验证 安装调测 验收 投诉处理 质量反馈 收款 售后服务利润产品制造 （订单-成品） 生产计划 物料计划与 供应 过程控制 品质保证思捷达欢迎提问
