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1、电话营销实战技能演练电话营销实战技能演练临海市鑫乾贵金属经营有限公司团队公约团队公约总则：用心做人，用头脑做事。静心：保持空杯的心，用心感悟，延迟评判。自律：永远对自己的行为负责。磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作 态度是成功的敲门砖态度是成功的敲门砖 态度是成功的敲门砖确定明确的目标掌握产品的利益和特征好记性不如烂笔头良好的工作环境完美态度包含的要素完美态度包含的要素尊重对方，增加自信完美、动听的声音、语调语速要与对方恰当地配合战胜与营销有关的一切恐惧心理* *语言训练语言训练的侧重点的侧重点一般人的发音具有12到20个音阶，其发出的 声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常
2、关键。通过众多的语言培训学院对学生的检测， 优质声音的标准主要有以下八方面：富有热忱和 活力；通过变化说话语调来显示丰富的感情；清 晰的声音；在音域范围减少尖叫声；尽量不用鼻 音说话；调节音量以表现自信；变化说话节奏； 控制说话速度。一旦电话营销人员掌握了自己的 语音，与客户的交流就会产生事半功倍的最佳效 果。进阶学习 声音检查的要点声音检查的要点 语气是否和缓友好语调是否抑扬顿挫语速是否适中是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否准确明白 说话与对方配合的要点说话与对方配合的要点 语速的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调战胜战胜 与销售有关的一切恐惧心理与销售有关的一切恐惧心理坚持不懈地打电话
3、动机单纯，心无杂念持助人成长的态度改变的动机越强，成功的可能性 也就相应地越大。要克服对电话销售 中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于： 电话营销人员必须打足够多的电话， 若一次的电话未见成效，那么它对营 销人员的整个的销售结果也不会有什 么影响，这种策略就是“多元化”的投 资策略。遵循播种多就收获大的法则 ，电话销售人员治愈忧虑的良方：多 打电话。* *进阶学习* *设定客户目标市场并予以细分设定客户目标市场并予以细分电话营销人员定义好自己的目标市场后，接 下来需要把客户市场细分为三类： 优先考虑的客户； 一般考虑的客户； 最后考虑的客户， 这样做的目的是为了使投资回报最大化。针对客 户目标市场中
4、的三个层次，电话营销人员可以合 理的安排打电话的次数以及拜访时间。进阶学习电话交谈应注意的内容电话交谈应注意的内容少用或尽最大可能不用专业术语不做夸大不实的介绍避免涉及隐私问题杜绝主观性问题切记禁用攻击性的语言秘密武器秘密武器电话销售的基本技巧十大十大(让电话响起两声再接(拿起电话说“您好”(微笑着说话(请给对方更多的选择(尽量缩短“请稍候”的时间(若商谈事情太多，请事先告知对 方(让客户知道你在干什么(信守对通话方做出的承诺(如果不小心切断了电话，应立即 主动回拔电话(等对方挂断后再挂电话有效地接打电话的有效地接打电话的六个六个要素要素(电话旁边准备好备忘录和笔(接电话的姿势要正确(记下交谈
5、中所有必要的信息(将常用电话号码制成表格贴于电话旁边(传达日期、时间一定要再次进行确认(若对方不在，请留下易于理解的信息开场白的开场白的三个步骤三个步骤v着郑重地介绍自己和所在的公司v你可以为客户提供哪些帮助v你需要全面、准确地知道客户的需 求开场白的两个开场白的两个不要不要不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈产品v自我介绍v第三方引见v说明打电话的目的v了解对方的需求* *调整最佳状态进入开场白调整最佳状态进入开场白电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客 户正在企盼着你的电话，需要你所提供的服务 。这样做的意义在于：每次打电话前都能确保 自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的 优点是：帮助
6、营销人员在进行客户开发时向 不怕被拒绝的目标靠近；信心和热情具有感 染力，也会传递给客户同样的情绪，这样就获 得了客户的第一步认可。 进阶学习* *对专业的电话营销人员来说， 建立信心也就容易交流。作为一名 电话营销人员应成功地养成以下的 良好习惯：养成询问并称呼对方 姓名的习惯，这样会减少对方的抵 抗感；用自信和权威的口气提问 ，这样会赢得客户的信赖，同时还 能增强自己的自信；提出具有专 业性质的问题，养成以客户为中心 ，辐射产品利益的谈话习惯。 进阶学习电话约见的电话约见的要点要点约定时间的二级策略表示出把约会列入时间表重复约定的日期表现出高兴的情绪不拖泥带水* *在将热情传递给客户并赢得
7、了约见 的机会时，电话营销人员应该注意事项以 下几点：首先决定自己会见潜在客户的 最方便时间，这样保证销售过程中的时间 收益最大化。给予潜在客户明确的日期 和时间，若给予客户太大的选择时间段， 容易将问题引向客户愿否见面上来。总之 ，在有限的时间里加大客户开发的力度， 电话销售人员才会获得更好的业绩。 进阶学习充满耐心善用停顿的技巧运用插入语不用臆测客户的谈话听其词，会其意不要匆忙的下结论提问* *倾听客户谈话的内涵倾听客户谈话的内涵营销人员对于客户谈话的倾听态度表现了他对客户的 尊重程度以及个人的修养，最终直接影响到销售的顺利进 行。营销人员不仅在形式上要表现倾听的兴趣，还要使自 己的注意力
8、围绕在话题上，分析客户的深层含义，克制自 己的情绪游离。而且对于客户的谈话要表示出真诚的倾听 ，及时地表现出自己很感兴趣。理解客户谈话内涵并非易事，可以采用以下几种途 径来改进：重新表述客户的意思，让客户在几种途径中 做出判断；需要对于某些令人兴奋的事情做出警惕，并 详细分析背后的原因；在厌烦客户讲话时尤其要注意， 否则很容易遗漏重要的信息。 有效成交的有效成交的技巧技巧直接成交假设成交刺激成交* *成交中的自我反省成交中的自我反省市场营销中，营销人员因为没有主动地询问客户的购买意图而丧失的销售机会比其他原 因所失去的销售机会要多得多。实际上，并没 有一种战无不胜、绝对行之有效的成交方式， 同
9、样的道理，并非每位客户都以相同的方式 发 出购买信号。保持清醒的头脑，掌握更多的技 巧才是成交之道。将销售进行到底将销售进行到底成功跟进的技巧* *成交后电话跟进的成交后电话跟进的益处益处电话营销人员在与客户成交以后， 至少再客户打三次电话有两个好处： 提高了客户对营销人员的忠诚度；客 户可能会帮你提供其他的客户。实际上，客户所购买的不仅仅是产 品，还有电话营销人员认真做事的态度 和热心的服务。 尊重对方尊重对方, ,增强自信增强自信即使客户看不见电话销售人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员的许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉。
10、同时，接听电话的姿势也会影响营销人的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。在电话营销中声音功不可没在电话营销中声音功不可没通常的传播过程中，7%以文字形式出现， 38%由说话的语气表现，55%的信息由身体语 言传达。声音是传递文字的语气的载体。在电 话营销中，声音是行销成功的关键，声音能有 铲地传达电话销售人员的态度和热忱，其影响 比例占传播过程的45%。由此可见，完美、动 听的声音和语调对于成功地电话交流至关重要 ， 它是建立信赖感的依托。接听电话的心理知识接听电话的心理知识电话铃响一次约为几秒钟，响十次就相当于几十 秒。因此，即使是极其短暂的时间，心理上的等
11、待也 往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待电话 的耐心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。电话一响就迫不急待地立即接听电话，给对方一种 不沉稳的感觉，更为重要是接听电话者也需要少许时 间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好地为双 方营造完善的准备空间。当然，接听电话的习惯还是因人而异。电话营销 人员应在大的原则下，灵活的接听电话。进阶学习电话开语的重要性电话开语的重要性客户听到亲切的招呼声，会在心平 气和的状态下谈事情，并对公司及个人 都能抱有很好的印象。此外，电话营销人员应切记，若电 话在与同事聊天时响起，应该立即停止 交谈。做一个深呼吸，调适好心情再接 听电话，这样才能更有效
12、地专于在电话 中所谈的内容。微笑地沟通微笑地沟通尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含 蓄的语气都会引起客户的不快。营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户，从而在客户心目中留下友好的印 象。此外，微笑还能很好地调适营销人员自己的心情，增强自信。赋予选择权的意义赋予选择权的意义马克吐温曾经说过：“发明电话的人相当没 有脑筋。”电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权力。因此，电话营销人员应妥善地给予客户 更大的选择空间。赋予选择权，不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会，同时还让客户相信自己正参与 其中，而且是拥有选择权，得到了尊重，从而有 效地防止对
13、方作出否定的答复。条理清晰 要点明确条理清晰 要点明确大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受传播的大 众把握问题。电话营销的道理也是一样。简明扼要地将想说的内容传达给客户，使其迅速领悟，是非常重 要的，逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户 明了事情的主旨，并尊重营销人员的精干。确定双方沟通的良好手段确定双方沟通的良好手段电话营销人员可以经常性的使用一些提示 性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“ 是的”“我理解”“不错”等等。也可以直接告诉对 方目前所做的事情，例如：“你稍等，我需要 把电脑打开。”这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效的交流
14、。主动回拔，赢取主动主动回拔，赢取主动通话突然中断，尽管理应是不小心切断了一方责任大，但营销人员应主动的立即回拔是一种礼貌。主动地立即回 拔不仅让客户产生好感，而且能有效地 抓住客户的心。滴水映太阳，体贴地为 客户设想，营销一定会顺利。电话礼仪电话礼仪一般而言，在电话中说再见时，商业电话大多是打电话一方先挂断，这是合乎道理的礼仪；如果对方是长 辈，比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后，再轻轻 地放下听筒。这样会客户有一种控制通话的感觉，请记 住：人人都是以自我为中心的。此外，对待电话听筒的方式也反映了一个人的教养 。“砰”地挂断电话会使客户认为营销人员连最基本的礼仪都不懂，就更谈不上建立信赖感
15、了。无论多么匆忙， 营销人员一定要体贴、亲切地对待电话听筒和客户。准备妥当必备的资料准备妥当必备的资料商业电话讲求简练、敏捷、正确，事先准 备好资料是相当重要的一个条件。准备妥当所需的资料，就不会让客户等候 太长的时间，引起客户的焦躁感、浪费客户的 时间、使客户对销售人员产生厌烦。再者，一 时找不到所需的资料时，营销人员对客户的敷 衍，容易传达不正确的信息，从而引起误解。只有准备充分，才能有效地做到事半功倍 。姿势端正姿势端正 声音明朗声音明朗利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度 远远大于见面。电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给 沟通的另一方，这容易使客户产生没有受到尊 重的感觉。实际上，即
16、使是看不见的懒散的姿 态，客户也能充分地通过电话听得出来，这是 因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄 重的态度都会在对话中露出痕迹，电话会不可 思议的将你的一举一动都传达到对方耳中。* *调整最佳状态进入开场白调整最佳状态进入开场白电话营销人员在打电话之前，应设想潜 在客户正在企盼着你的电话，需要你所提 供的服务。这做样的意义在于：每次打电 话前都能确保自己的热情和信心处于最佳 的状态。这样做的优点是：帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被 拒绝的目标靠近；信心和热情具有感染力，也会传递给客户 同样的情绪，这样就获得了客户的第一步 认可。 进阶学习电话营销人员在与客户进行电话交谈时，务必要注意以下方 面的问题以免造成沟通上的障碍 ：难懂的专业术语、技术用语、 地方方言、不一般的用词习惯、 复杂的信息、心理障碍、偏见、 不同的背景等。进阶学习* * *全神贯注留心购买信号全神贯注留心购买
